Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Проверка качества товара. Кто и как ее проводит.». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Основанием для проведения экспертизы качества товара продавцом является претензия покупателя, который обнаружил в товаре недостатки и предъявил продавцу одно из соответствующих закону требований.
Срок проведения экспертизы зависит от требований покупателя.
1) Не более 10 дней:
-
если покупатель желает вернуть покупку;
-
при требовании уменьшить цену за товар;
-
при требовании вернуть деньги за осуществленный ремонт;
-
при требовании возмещения ущерба, который понес потребитель из-за покупки бракованного товара.
2) Не более 20 дней:
-
если покупатель желает осуществить обмен товара (в случае отсутствия нужного устройства срок может быть увеличен до 30 дней).
3) Не более 45 дней:
-
если покупатель требует ремонта.
В соответствии с п. 6 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» обязанность проведения досудебной экспертизы может возлагаться на продавца и потребителя.
Так, если на товар установлен гарантийный срок, в соответствии со ст.18 Закона «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель), уполномоченная организация или импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
И в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Например, пунктом 8.2 ГОСТ 26167-2005 «Обувь повседневная. Общие технические условия», установлен гарантийный срок носки обуви — не менее 30 дней со дня продажи через розничную сеть или начала сезона.
Таким образом, если недостатки в приобретенной обуви обнаружены в течение гарантийного срока, обязанность по проведению экспертизы возлагается на продавца.
Однако, если гарантийный срок на товар не установлен, потребитель должен доказывать, что недостатки в товаре возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, например в связи с наличием производственного брака.
Следовательно, если изготовителем и продавцом самостоятельно при продаже товара не дана гарантия или она уже закончилась, доказательство продажи товара ненадлежащего качества (экспертиза) возлагается на потребителя.
В соответствии со статьей 79 Гражданского процессуального кодекса РФ при возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла, суд назначает экспертизу.
Каждая из сторон, участвующие в деле, вправе представить суду вопросы, подлежащие разрешению при проведении экспертизы. Окончательный круг вопросов, по которым требуется заключение эксперта, определяется судом. Отклонение предложенных вопросов суд обязан мотивировать.
Стороны, участвующие в деле, имеют право просить суд:
— назначить проведение экспертизы в конкретном судебно-экспертном учреждении или поручить ее конкретному эксперту;
— заявлять отвод эксперту;
— формулировать вопросы для эксперта;
— знакомиться с определением суда о назначении экспертизы и со сформулированными в нем вопросами;
— знакомиться с заключением эксперта;
— ходатайствовать перед судом о назначении повторной, дополнительной, комплексной или комиссионной экспертизы.
Кто должен оплачивать экспертизу?
Если в результате досудебной экспертизы товара, организованной за счет продавца, будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Аналогично, продавец должен возместить потребителю расходы за проведение экспертизы, если экспертиза установит, что недостатки в товаре возникли не по вине потребителя.
Порядок возмещения судебных расходов за проведение судебной экспертизы регулируется статьями 96, 98 Гражданского процессуального кодекса РФ, где указано, что:
— оплачивать расходы за проведение судебной экспертизы должна проигравшая сторона, за исключением случаев, если назначение экспертизы, осуществляются по инициативе суда, тогда соответствующие расходы должны возмещаться за счет средств федерального бюджета.
— в случае, если иск удовлетворен частично, оплачивать экспертизу должен и истец, пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований, и ответчик пропорционально той части исковых требований, в которой истцу отказано.
Также суд может освободить гражданина с учетом его имущественного положения от уплаты расходов за проведение судебной экспертизы или уменьшить их размер. В этом случае расходы возмещаются за счет средств соответствующего бюджета.
Права потребителя при проведении экспертизы
— ходатайствовать о проведении экспертизы;
— формулировать вопросы для эксперта;
— участвовать при проведении экспертизы;
— оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.
Сроки проведения экспертизы
Досудебная экспертиза товара должна проводиться в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Так, к примеру, если потребитель обратился к продавцу с претензией в которой потребовал возврата денег за некачественный товар, то процедура выяснения причины возникновения недостатков в товаре (проверка качества, либо экспертиза), в соответствии со ст. 22 Закона «О защите прав потребителей», должна проводится в течении 10 дней.
|
По вопросам проведения экспертизы товаров и услуг (843) 258-33-09 |
Экспертиза – это исследование вопросов, решение которых требует специальных знаний, с предоставлением мотивированного заключения. Ее уже проводит не магазин, а одна из экспертных организаций, которая затем выдает заключение специалиста (эксперта). К нему обязательно прикладываются документы о профильном образовании эксперта, указываются научные методики и требования государственных стандартов, которыми руководствовался эксперт при составлении выводов своего заключения. Если гарантийный срок на товар не истек, экспертизу оплачивает магазин.
В случае если в результате экспертизы будет установлено, что дефект производственный, продавец предложит сделать гарантийный ремонт или вернуть деньги за товар – в зависимости от вида товара и желания покупателя. Если же будет установлено, что товар сломал покупатель, а продавец ни в чем не виноват, то покупателю придется компенсировать ему расходы, связанные с оплатой экспертизы, хранением товара и его транспортировкой в этот период.
При несогласии с выводами экспертизы покупатель вправе обратиться в суд. Оспорить их там позволит проведение судебной экспертизы.
Как правильно провести экспертизу качества товара?
Конечно, может. Такое право предусмотрено п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Более того, порой присутствие покупателя при проверке качества необходимо, чтобы продавец не смог нанести товару повреждения, которые превратят производственные недостатки в эксплуатационные.
Есть простой способ обеспечить свое присутствие: попросите заранее сообщить дату и время проведения проверки качества товара и привезите его непосредственно на проверку. Если вы пришли со сломанным товаром, говорите, что не оставите его в магазине, и требуйте, чтобы проверку качества провели при вас сразу же.
Если экспертизу проводит магазин (неофициально она называется досудебной), то покупатель может настаивать на присутствии при осмотре товара экспертом. Это нужно, чтобы производственные поломки товара не сделали эксплуатационными. Обеспечить свое присутствие при проведении экспертизы можно так же, как и при проверке качества товара.
Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева. Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.
Или бывает, что изъян очевиден, но возникает спор, кто в нем виноват: недостаток возник до передачи товара покупателю или сам покупатель повредил товар. Особенно часто такие споры возникают по поводу техники. Например, если ноутбук не работает, то у него изначально мог быть производственный брак, но может и покупатель чем-то его залил.
И в том и в другом случае, когда возникает спор, необходима экспертиза. Порядок ее проведения прописан в п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей.
Для проведения экспертизы можно обратиться как в государственную организацию, так и в частную компанию, которые разбираются в специфике конкретного товара.
Чтобы оценить, насколько товар соответствует стандартам качества или кто виноват в его недостатке, эксперт должен обладать знаниями и опытом. Лучше обращаться в авторитетные компании, которые уже наработали деловую репутацию. Но если такой возможности нет, то при обращении в фирму проверьте дипломы и сертификаты. Если окажется, что эксперт недостаточно квалифицирован, то его выводы может оспорить сторона, не в пользу которой будет вынесено экспертное заключение.
Если дело дойдет до суда, и суд усомнится в выводах проведенной экспертизы, он назначит другую экспертизу.
Экспертиза товара должна быть независимой. То есть на заключение эксперта не должна влиять ни одна из сторон спора о качестве товара.
Некоторые магазины обращаются к одним и тем же экспертам и иногда договариваются с ними, чтобы те составили заключение в их пользу. Но покупатель может не согласиться с результатами. Что за этим последует ― расскажу ниже.
Иногда продавцы полагают, что они могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей это запрещает. Магазин может сперва сам оценить товар, но если покупатель стоит на своём, придётся всё равно идти к эксперту.
Мужчина вернул в магазин автомобиль для проведения гарантийного ремонта по обнаруженным недостаткам. При торможении машина скрипела, при езде по неровностям стучала и периодически внезапно глохла.
Магазин провел проверку качества автомобиля, по результатам которой заявленные недостатки не подтвердились.
В следующем месяце покупатель написал повторное обращение, в котором выразил свое несогласие с актом осмотра автомобиля, оформленным магазином, и указал на наличие прежних недостатков.
По жалобе покупателя к предпринимателю пришёл Роспотребнадзор. Проверка подтвердила, что магазин нарушил п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей ― не провел за свой счет экспертизу товара. Магазин оштрафовали на 10 тыс. руб. по ст. 14.15 КоАП РФ. Суд согласился с результатом проверки — и спор с покупателем автомобиля продолжился.
Экспертиза товара проводится в те же сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований покупателя, которые он заявляет при возврате товара. Срок считается с момента возврата товара и подписания акта о возврате товара.
| Требование | Срок экспертизы | Закон о правах потребителей |
|---|---|---|
| устранить недостатки товара | Как срок устранения недостатков по договору (не больше 45 дней). Незамедлительно, если в договоре нет срока. | ст. 20 |
| заменить товар | в течение 20 дней | ст. 21 |
| вернуть деньги, сделать скидку, возместить убытки или ремонт | в течение 10 дней | ст. 22 |
Какие вопросы ставить перед экспертом
Вопросы, которые нужно будет задать эксперту, лучше подготовить заранее. Чем четче будут сформулированы вопросы. тем точнее будет заключение эксперта.
От количества вопросов зависит стоимость экспертизы ― чем больше вопросов, тем она дороже. Иногда для проведения экспертизы хватает двух вопросов: есть ли у товара существенный недостаток и по чьей вине он возник. Но поставленных вопросов должно быть достаточно, чтобы можно было разрешить спор с покупателем
Если покупатель не согласится с выводами экспертизы, то он может оспорить ее в суде. При этом покупатель может обратиться к другому эксперту, принести его заключение в суд, а затраты на проведение экспертизы включить в сумму иска. Либо покупатель попросит суд провести повторную экспертизу.
Если магазин будет уклоняться от участия в экспертизе, назначенной судом (не предоставит экспертам товар, необходимые документы), то суд может признать установленным факт, что товар продан с браком ― п. 3 ст. 79 ГПК РФ.
В случае принятия судом решения в пользу покупателя все расходы на экспертизу, проведенную покупателем или по назначению суда, будут взысканы с магазина.
Статья актуальна на
На отдельные группы товаров не распространяется установленное Законом о защите прав потребителей правило о подмене товара на аналогичный на срок ремонта или проверки качества.
В перечень таких товаров входят:
- мебель;
- оружие (гражданское, части служебного огнестрельного и гражданского оружия);
- электрические бытовые приборы, используемые для приготовления и термической обработки пищи;
- электрические бытовые приборы, применяемые в медицинских целях и для личного туалета;
- автомобили, мотоциклы и прочая мототехника.
Российское законодательство дает каждому покупателю право получить за должную оплату продукцию высокого качества. Законом «О ЗПП» предусмотрена защита прав потребителя при приобретении товаров, не отвечающих заявленным характеристикам, в том числе путем дополнительной проверки качества продукции.
Согласно указаниям п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» при поставке товара предприятие, занимающееся розничной или оптово-розничной торговлей, должно производить приемку от покупателя товара неудовлетворительного качества.
Если в качественности продукции имеются сомнения, то возможно его изучение вплоть до оценки такого соответствия при помощи экспертизы. Кроме того, учитывается целостность упаковки и внешний вид – без видимых дефектов и повреждений.
Покупателю, обратившемуся для приобретения готовой продукции, сырьевых материалов, инструментов, бытовой техники, лекарственных средств или продуктов питания, должны предлагаться только продукция, проверенная на соответствие всем нормативным требованиям. Как предусматривает п.3 ст.10 ЗоЗПП, на каждой единице товара, подлежащей к реализации, в обязательном порядке должны быть указаны полные сведения относительно:
- даты выпуска или фасовки;
- срока пригодности к употреблению;
- номинального нетто, брутто, типа, артикула или размера;
- состава входящих в товар компонентов;
- фирмы-производителя или официального поставщика;
- характеристик материала, из которого изготовлен товар.
Проверка продукции перед реализацией подразумевает сверку изделий или продуктов питания по всем указанным параметрам.
Проверка качества предлагаемого товара производится поэтапно:
- сначала товар проверяет торговая организация, принимающая продукцию;
- а затем розничный или оптово-розничный покупатель, приобретающий ее.
Уровень качества, сохранности и соответствия типовым для данной продукции характеристикам предприятие торговли должно проверять в момент доставки товара от производителя или поставщика.
По результатам проведенных исследований продукции, ее осмотров, тестирований или анализов торговая сеть получает документальные подтверждения: акты, сертификаты, заключения, которые должны быть доступны для ознакомления потенциальным покупателям.
Проверка качества и безопасности реализуемых товаров может проводиться и добровольными сообществами потребителей. В штате таких сообществ обычно имеются специалисты, способные осуществить экспертизу.
- Качество товара также лежит в поле зрения организации Роспотребнадзор, осуществляющей плановый контроль или внеплановой проверки, если по заявлениям потребителей возникает необходимость осуществить дополнительный мониторинг.
- Процедура внепланового мониторинга относительно неудовлетворительно качества товаров может быть инициирована покупателем только после подачи претензии к торговой организации.
- В случае покупки явного небезопасного продукта Роспотребнадзор реагирует на заявку покупателя сразу, минуя обращения покупателя к торговой точке, реализовавшей продукцию.
Закон дает право покупателю усомниться в заявленном качестве товара и перед совершением покупки провести в торговой точке осмотр, апробацию или испытание технических характеристик товара, согласно специфике реализуемой продукции.
Например, покупатель вправе не только осмотреть упаковку, сроки годности и отсутствие повреждений товара, но не повреждая целостности товара, исследовать такие категории как:
- органолептические свойства – типичный внешний вид/запах/цвет/консистенция;
- технические характеристики – начиная от тест-драйва авто, звонком с приобретаемого гаджета и заканчивая пробным прогоном печати на МФУ;
- физических параметров – примерка одежды, обуви, повторный замер отреза ткани или взвешивание продуктов на контрольных весах.
В случае если товар не будет соответствовать заявленным качественным характеристикам, покупатель вправе вернуть его для проведения независимой экспертизы внешними специалистами.
Продавец отказывается вернуть деньги за товар с дефектом. Что делать?
Продолжительность изучения специфики продукции, подозреваемой в низком качестве, производится согласно создавшейся ситуации в рамках сроков, предусмотренных нормами ст. 20, 21 и 22 ЗоПП:
- в течение 10 дней от обращения с некондиционным изделием, за которое предполагается возврат финансовых средств, внесенных покупателем;
- в течение 20 дней при желании покупателя заменить товар;
- в течение 45 дней, если покупатель настаивает на полном устранении недостатков или ремонте за счет продавца.
Согласно абз. 8 ч. 1 ст. 18 ЗоПП для высокотехнологичной продукции по истечении 14 дней от момента приобретения товара покупатель утрачивает право совершить обмен устройства или вернуть выплаченную за него сумму, возможен только ремонт изделия за счет торговой точки.
На всю продолжительность срока проведения ремонта или замены некачественной продукции торговая точка обязана бесплатно предоставить подменный товар, как предусматривают ст. 20 и 21 ЗоЗПП.
Характерно, что торговая организация не должна проявлять инициативу по предложению подмены. Покупатель сам должен настоять на выдаче аналогичного изделия и подать претензию в письменной форме.
Такое заявление может иметь место как параллельно с требованием произвести ремонт или замену, так и в течение всего срока их осуществления.
Подмене подлежат только изделия, предназначенные для длительного использования.
По нормам ч. 2 ст. 20 ЗоПП подмена производится в течение 3 дней от обращения при требовании выполнить ремонт товара. Положения ч. 1 ст. 21 ЗоПП указывают на обязанность продавца при требовании покупателя произвести замену некондиционного товара в течение 7 дней на аналогичный, но качественный.
В случае отказа продавца произвести подмену, покупатель вправе обратиться в суд с требованием взыскать неустойку в сумме 1% от стоимости изделия за каждый день, истекший до реализации основной претензии по замене или ремонту. Эта норма прописана в ч. 1 ст. 23 ЗоПП и взыскание возможно даже при отказе продавца произвести починку или замену товара, а признание нелегитимности отказа повлечет автоматическое принятие необходимости выплаты неустойки.
Наиболее рационально выдвигать требования о неустойке по итогам получения отремонтированного или замененного товара.
Подмене не подлежат изделия, по указаниям Правительства №55 от 19 января 1998 года проведенные в законодательстве отдельным списком:
- средства передвижения по суше и воде, за исключением транспорта, адаптированного для использования людьми с ограниченными возможностями;
- отдельные предметы мебели и мебельные гарнитуры;
- электротехника, применяющаяся в быту (фены, бритвы, плойки, эпиляторы) или медицине (одеяла, грелки, рефлекторы) и соприкасающаяся с кожей или слизистыми человека;
- кухонная бытовая техника для термообработки и готовки пищи (чайники, печи, тостеры, микроволновки, мультиварки, термопоты);
- все виды оружия и основные его части.
Предметы длительного пользования, приобретенные в комиссионных магазинах и уже бывшие в употреблении, подмене не подлежат.
- Срок проверки качества технически сложного товара.
- Для начала остановимся на том, какие именно товары относятся к данной категории.
- В перечень технически сложных товаров входят:
- практически вся домашняя бытовая техника (водогрейки, кондиционеры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины, кухонные плиты, кофемашины, электрические и комбинированные духовые шкаф);
- кинооборудование с цифровым блоком управления, видео- и цифровые камеры, объективы к ним;
- проекторы с цифровым блоком управления;
- телевизоры;
- игровые приставки;
- устройства для спутникового телевидения;
- цифровые мониторы;
- лазерные и струйные принтеры;
- ноутбуки и другие подобные устройства;
- системные блоки (ПК);
- мобильные телефоны (в особенности устройства с сенсорным экраном);
- бытовые устройства для беспроводной связи (в том числе спутниковые);
- навигационное оборудование;
- спортивные, туристские и прогулочные суда, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с электродвигателем;
- снегоходы и транспортные средства для передвижения по снегу с электродвигателем;
- оборудование для сельского хозяйства, мотоблоки, тракторы;
- транспортные средства с электродвигателем (легковые машины, мотоциклы);
- летательные аппараты с электродвигателем (в том числе вертолеты, легкие самолеты).
Как видно, перечень технически сложного товара достаточно широкий.
Сроки проведения проверки качества товара не должны превышать 20 дней с момента момента подачи заявки о ненадлежащем качестве товара от покупателя.
Проверка качества товара. Кто и как ее проводит.
Контрольная закупка должна проводиться на основе приказа руководителя надзорного органа. В этом приказе должно быть указано, в частности, название органа государственного контроля, имя проверяющего, имя предпринимателя и адрес его работы, место и основания проведения контрольной закупки, сведения о согласовании контрольной закупки с прокуратурой, если она была согласована, и о проведении фото и видеосъемки.
Если контрольная закупка проводится лично, после ее завершения проверяющий должен рассказать представителю компании о проведении закупки, предъявить служебное удостоверение, приказ о проведении закупки и копию приказа о проведении закупки.
После этого товары и услуги возвращаются индивидуальному предпринимателю или представителю юридического лица, если их можно вернуть, а деньги возвращаются тому, кто проводил проверку, или переводятся на счет, с которого поступили.
Акт о проведении контрольной закупки составляется в течение трех часов после ее проведения, а если она проводилась дистанционно — на следующий день. Акт подписывается проверяющим, индивидуальным предпринимателем или представителем юридического лица и свидетелями, если они есть. В акте должны быть обозначены в том числе сведения о приобретенных товарах и услугах и о выявленных нарушениях, если они есть.
При проведении контрольной закупки проверяющий может запросить документы о товаре или услуге, которые предприниматель обязан представить потребителю по закону о защите прав потребителей, также он может снимать фото и видео.
Если при проведении контрольной закупки не было обнаружено никаких нарушений, то внеплановая проверка по тому же основанию проводиться не может. Контрольная закупка с личным присутствием проверяющего должна проводиться в присутствии двух свидетелей или с использованием видеозаписи.
Контрольные закупки могут проводиться разными надзорными органами, например, Федеральной налоговой службой, Роспотребнадзором, Рособрнадзором, Сельхознадзором и антимонопольной службой. Скажем, Роспотребнадзор может проводить контрольные закупки для защиты прав потребителей и санитарно-эпидемиологического контроля.
Какие нарушения можно выявить при контрольной закупке
Контрольная закупка проводится в том случае, если по-другому выявить нарушения невозможно. Примеры нарушений, которые можно выявить при контрольной закупке: вес товара не соответствует заявленному, покупателю не выдается чек или сдача, лекарственные препараты и алкоголь продают тем, кому их нельзя продавать, например, без рецепта, образовательные услуги предоставляют без лицензии.
Если представители надзорного органа обнаружили нарушение, они могут назначить внеплановую проверку или возбудить дело об административном правонарушении.
Чтобы потенциально оспорить результаты контрольной закупки, нужно проверить, имеют ли проверяющие право проводить закупки, могут ли они доказать, что по-другому выявить нарушения было невозможно, согласована ли закупка с прокуратурой и являются ли свидетели незаинтересованными лицами.
Размер штрафов зависит от выявленных нарушений. При первом нарушении за год штраф можно заменить предупреждением, за исключением тех случаев, когда причинен имущественный ущерб или есть угроза причинения вреда жизни и здоровью людей или государственной безопасности. Надзорный орган не может проводить контрольную закупку по анонимному заявлению.
Например, отсутствие медицинской книжки у сотрудника будет стоить юридическому лицу до 20 000 руб. и до 1 000 руб. для ИП или повлечет за собой приостановление деятельности на срок до 90 суток. Продажа продуктов с истекшим сроком годности будет стоить юридическому лицу до 300 000 руб. и до 30 000 руб. для ИП, а введение потребителя в заблуждение по поводу потребительских свойств товара или услуги — до 500 000 руб. для юридического лица и до 15 000 руб. для ИП.
Штраф нужно оплатить в течение двух месяцев с момента выдачи постановления или в течение двух месяцев с того дня, как суд вынес распоряжение.
После контрольной закупки надзорный орган может назначить внеплановую проверку предприятия, если нужно собрать дополнительную информацию.
Законом «О защите прав потребителей» предусмотрено право продавца провести проверку качества товара в случае обнаружения потребителем недостатков товара. В какой срок продавец обязан провести такую проверку?
Действительно, п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.92 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон) предусмотрено, что продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер (далее по тексту указанные субъекты именуются «Организации») обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Согласно закону понятия «проверка качества» и «экспертиза» отличаются. Исследование надлежащего состояния проводится специалистом продавца или специализированным сервисным центром. В результате исследования выдается акт проверки.
Экспертиза проводится специальными организациями. Они изучают свойства приобретенного изделия, устанавливают причины возникновения дефектов и дают заключение и возможности дальнейшего использования такого прибора. В результате ее проведения выдается заключение.
Обычно, передача товара на проверку качества оформляется типовым документом продавца, который подписывает потребитель. В таком документе может отсутствовать формулировка «проверка качества».
Внимание!В случае, если это так, в этом документе необходимо указать, что товар передается продавцу именно для проверки качества. Такая заметка позволит потребителю действовать по своему усмотрению в случае положительного результата проверки качества(вернуть деньги, уменьшить цену и т.п.)
В противном случае, продавец может отправить товар сразу на гарантийный ремонт, что лишит потребителя права выбора.
Срок проведения проверки качества товара ст 21 зависит от требования, которое предъявляется продавцу, так если предъявлено требование о:
- соразмерном уменьшении покупной цены — в течение десяти дней со дня предъявления требования;
- безвозмездном устранении недостатков товара — в течение 45 дней;
- возмещении расходов на исправление недостатков — в течение десяти дней со дня предъявления требования;
- возврате денежных средств — в течение десяти дней со дня предъявления требования;
- замене на другой товар — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Как и при возврате обычных товаров, проверку качества и экспертизу должен провести продавец за свой счет, известив об этом покупателя.
Потребитель также вправе самостоятельно обратиться в экспертную организацию для проведения независимой экспертизы товара до предъявления претензии относительно ее качества.
В таком случае заключение независимого эксперта необходимо приложить к претензии, но, тем не менее, продавец, при несогласии с представленным заключением, все же, вправе провести свою экспертизу.
В случае несогласия с проведенной продавцом экспертизой потребитель вправе оспорить ее в суде. То же касается случаев, когда имеется два экспертных заключения с обеих сторон, и оба оспариваются сторонами. В этом случае точку поставит экспертиза качества товара, проведенная на основании судебного определения.
В случае подтверждения ненадлежащего качества товара без вины покупателя он вправе потребовать вернуть материальные средства, потраченные на покупку товара. Эта процедура обычно занимает 10 дней.
Потребитель также может потребовать заменить некачественный товар на аналогичный, но без дефектов. Доставка должна быть произведена за счет продавца.
Если же экспертиза встала на сторону продавца, то оплата экспертизы ляжет на плечи потребителя.
Покупатель может обжаловать решение экспертизы и обратиться в вышестоящие органы.
Что бизнес должен знать о контрольных закупках?
1. Пункт 1 комментируемой статьи устанавливает общее правило для продавца и покупателя, в соответствии с которым они обязаны проверять качество товара только в случае, когда такая обязанность предусмотрена законом, иными правовыми актами, государственными стандартами или договором.
Так, обязанность проверить качество товара и методы такой проверки могут быть установлены обязательными или рекомендательными требованиями государственных стандартов (об этих требованиях и их правовых отличиях см. коммент. к ст. 469). Правилами продажи отдельных видов товаров розничными торговыми организациями, утвержденными Правительством РФ (см. коммент. к ст. 492), предусмотрена обязанность продавца осуществить проверку качества товара до выставления его в торговом зале.
Можно полагать, что в соответствии со ст. 4 Вводного закона до принятия законов, иных правовых актов РФ, регулирующих отношения по проверке качества товаров, при исполнении договора поставки применяется Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству, утв. Постановлением N П-7 Госарбитража СССР от 25 апреля 1966 г., в части, не противоречащей ГК. Действие этой Инструкции на территории Российской Федерации вытекает из Постановления Пленума Высшего Арбитражного Суда РФ от 22 декабря 1992 г. «О практике применения законодательства при разрешении споров, связанных с поставкой продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления» (Вестник ВАС РФ. 1993. N 2. С. 53).
В договоре порядок проверки может определяться путем указания стандарта предприятия (технических условий или отраслевых стандартов), устанавливающего этот порядок, либо включения в него соответствующих условий.
Согласно п. 1 комментируемой статьи порядок проверки качества товара предусматривается договором, если положения закона, иных правовых актов о порядке проверки являются диспозитивными. От обязательных требований государственных стандартов к порядку проверки качества стороны в договоре отступать не могут.
2. Пункт 2 ст. 474 предусматривает порядок проверки качества товара в тех случаях, когда он не установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиям государственных стандартов или договором.
3. При обнаружении несоответствия качества товара требованиям, предусмотренным ст. 469 ГК, покупатель обязан известить об этом продавца (см. коммент. к ст. 483).
Сроки, в течение которых покупатель обязан осуществить проверку качества товара после его получения и известить продавца об обнаруженных недостатках, могут быть предусмотрены законом, иными правовыми актами или договором. Если такие сроки в указанном выше порядке не определены, покупатель должен в разумный срок осуществить проверку и известить продавца об обнаруженных недостатках, но не позднее сроков, установленных ст. 477 (см. коммент. к ней).
4. Из п. 3 ст. 474 вытекает, что в тех случаях, когда продавец обязан осуществить проверку качества товара, он должен представить покупателю документы, подтверждающие осуществление им такой проверки.
По ряду товаров, приобретаемых в предпринимательских целях, для покупателя имеет значение не только факт проверки их качества продавцом, но и ее результаты. В таких случаях продавец обязан передать покупателю документы о результатах проверки (данные лабораторных анализов, испытаний и т.п.). Порядок передачи документов определен ст. 456 (см. коммент. к ней).
5. Для идентификации результатов проверки качества продавцом и покупателем и предупреждения споров об оценке качества п. 4 установлено, что ее порядок и иные условия должны быть одинаковыми для продавца и покупателя. Если нормативными документами по стандартизации допускается несколько вариантов методов проверки качества одного и того же товара, стороны в договоре должны четко определить, каким из них они будут руководствоваться при проверке. При отсутствии в договоре такого условия применяется правило ст. 320 ГК об исполнении альтернативного обязательства, — продавец выбирает вариант проверки. Поэтому на основании п. 4 в этом случае покупатель должен проверять качество товара способом, выбранным продавцом.
-
Арбитражный процессуальный кодекс
-
Бюджетный кодекс
-
Водный кодекс
-
Воздушный кодекс
-
Градостроительный кодекс
-
Гражданский кодекс часть 1
-
Гражданский кодекс часть 2
-
Гражданский кодекс часть 3
-
Гражданский кодекс часть 4
-
Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации
-
Жилищный кодекс
-
Земельный кодекс
-
Кодекс административного судопроизводства
-
Кодекс внутреннего водного транспорта
-
Кодекс об административных правонарушениях
-
Кодекс торгового мореплавания
-
Лесной кодекс
-
Налоговый кодекс часть 1
-
Налоговый кодекс часть 2
-
Семейный кодекс
-
Таможенный кодекс Таможенного союза
-
Трудовой кодекс
-
Уголовно-исполнительный кодекс
-
Уголовно-процессуальный кодекс
-
Уголовный кодекс
-
ФЗ об исполнительном производстве
Федеральный закон от 02.10.2007 N 229-ФЗ
-
Производственный календарь 2017
Для пятидневной рабочей недели
-
Закон о коллекторах
Федеральный закон от 03.07.2016 N 230-ФЗ
-
Закон о национальной гвардии
Федеральный закон от 03.07.2016 N 226-ФЗ
-
О правилах дорожного движения
Постановление Правительства РФ от 23.10.1993 N 1090
-
О защите конкуренции
Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ
-
О лицензировании
Федеральный закон от 04.05.2011 N 99-ФЗ
-
О прокуратуре
Федеральный закон от 17.01.1992 N 2202-1
-
Об ООО
Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ
-
О несостоятельности (банкротстве)
Федеральный закон от 26.10.2002 N 127-ФЗ
-
О персональных данных
Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ
-
О контрактной системе
Федеральный закон от 05.04.2013 N 44-ФЗ
-
О воинской обязанности и военной службе
Федеральный закон от 28.03.1998 N 53-ФЗ
-
О банках и банковской деятельности
Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1
-
О государственном оборонном заказе
Федеральный закон от 29.12.2012 N 275-ФЗ
-
Закон о полиции
Федеральный закон от 07.02.2011 N 3-ФЗ
-
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 26.06.2018 N 26
«О некоторых вопросах применения законодательства о договоре перевозки автомобильным транспортом грузов, пассажиров и багажа и о договоре транспортной экспедиции»
-
Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации N 2 (2018)
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 04.07.2018)
-
Федеральный закон от 05.04.2013 N 44-ФЗ (ред. от 23.04.2018)
«О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд»
-
Федеральный закон от 02.10.2007 N 229-ФЗ (ред. от 03.08.2018)
«Об исполнительном производстве»
-
Федеральный закон от 17.05.2007 N 82-ФЗ (ред. от 23.04.2018)
«О банке развития»
-
Федеральный закон от 07.05.1998 N 75-ФЗ (ред. от 29.07.2018)
«О негосударственных пенсионных фондах»
-
Федеральный закон от 18.04.2018 N 67-ФЗ
«О признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации»
-
Федеральный закон от 21.07.2014 N 224-ФЗ (ред. от 18.04.2018)
«О внесении изменений в Градостроительный кодекс Российской Федерации и отдельные законодательные акты Российской Федерации»
-
Федеральный закон от 04.06.2018 N 142-ФЗ
«О внесении изменений в Бюджетный кодекс Российской Федерации в части совершенствования исполнения судебных актов и Федеральный закон «О внесении изменений в Бюджетный кодекс Российской Федерации и отдельные законодательные акты Российской Федерации и установлении особенностей исполнения федерального бюджета в 2018 году»
-
Федеральный закон от 17.07.2009 N 145-ФЗ (ред. от 23.04.2018)
«О государственной компании «Российские автомобильные дороги» и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»
-
Федеральный закон от 24.07.2002 N 111-ФЗ (ред. от 29.07.2018)
«Об инвестировании средств для финансирования накопительной пенсии в Российской Федерации»
-
Федеральный закон от 03.06.2009 N 103-ФЗ (ред. от 18.04.2018)
«О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами»
-
Федеральный закон от 29.07.2018 N 225-ФЗ
«О внесении изменения в статью 1080 части второй Гражданского кодекса Российской Федерации»
-
Федеральный закон от 23.05.2018 N 116-ФЗ
«О внесении изменений в части первую, вторую и четвертую Гражданского кодекса Российской Федерации»
-
Федеральный закон от 29.07.2017 N 259-ФЗ (ред. от 23.05.2018)
«О внесении изменений в части первую, вторую и третью Гражданского кодекса Российской Федерации»
-
Федеральный закон от 26.10.2002 N 127-ФЗ (ред. от 23.04.2018)
Что такое проверка качества товара, как она проводится, сроки проведения
Эти два понятия законодатель разделил. Магазин или организация, осуществляющая деятельность в роли продавца обязана принять у клиента продукцию, если её качество не соответствует заявленному. В случае обращения потребителя с претензией по качеству товара, продавец проверяет обоснованность обращения и характеристики предмета спора на факт наличия брака. Если заключение магазина относительно качества не удовлетворяет покупателя, инициируется проведение экспертизы. В ходе и этой проверки потребитель имеет право присутствовать, и в случае несогласия обжаловать заключение в суде.
Таким образом, отличие в процедурах – «проверка качества» и «экспертиза» в том, что в первом случае на соответствие проверяет сам продавец, при изначальном обращении клиента, а во втором исследование проводится экспертом – человеком (или комиссией), со специальным образованием и необходимыми знаниями в этой области.
При наличии спора по проверке качества продавцом, назначается экспертиза. Если указанные в заключении недостатки образовались по вине покупателя, оплачивать расходы, связанные с процедурой будет обязан он.
Для подтверждения сути претензии или наоборот, опровержения наличия брака, вины в нём одной из сторон, проводится проверка.
Алгоритм проведения:
- оцениваются характеристики, при необходимости вскрывается корпус;
- проводится сопоставление внешних качеств со свойствами, установленными производителем;
- тестируется работоспособность согласно инструкции по эксплуатации;
- осуществляется сборка и контрольный тест.
На исследование качества товар отдаётся потребителем по акту приёма. Если клиент желает присутствовать при исследовании, то он сообщает об этом в письменной форме, на этапе претензии. Время и место проведения процедуры ему сообщает заблаговременно продавец.
В ходе проверки также оценивается соответствие (ст. 469 ГК РФ, ст. 4 ЗЗПП):
- установленным законом требованиям;
- целям приобретения и использования по назначению;
- образцу и описанию;
- стандартным требованиям по данной категории товаров.
Чаще всего с клиентом по его претензии к качеству занимается представитель торговой организации или магазина. При отсутствии внешних недостатков или невозможности определить наличие дефектов, оценка делается в сервисных центрах специалистами. Сотрудники этих организаций имеют более глубокие познания, чем продавцы или представители торговли, но не обладают экспертной квалификацией.
В зависимости от требований, которые в итоге планирует получить потребитель, исследования проводятся с учётом этого обстоятельства. Общий ограниченный срок законодательно не установлен. Периоды зависят от ситуаций:
- десять дней – если покупатель желает вернуть денежные средства, возместить убытки по приобретению или получить скидку за некачественный товар (ст. 22 ЗЗПП);
- двадцать дней – в случае замены товара (ст. 21 ЗЗПП);
- сорок пять дней – по требованию ремонта и устранению недостатков (ст. 20 ЗЗПП).
Это грубое нарушение действующего законодательства происходит повсеместно. Особая проблема возникает для покупателей некачественных технически сложных товаров, срок возврата которых ограничен пятнадцатью днями. Продавцы практикуют направление клиентов в сервисный центр на «диагностику», в то время как сроки истекают. Вернувшись в магазин после длительной проверки в центре, потребители получают отказ в удовлетворении требований на основании упущенного срока. Для исключения таких моментов, все правоотношения с торговым представителем рекомендуется документировать.
Случаи, когда после проверки качества всё же требуется проведение экспертизы, нередки. Это обусловлено необходимостью более тщательно изучить объект исследования с применением специальных знаний, так как потребитель часто не согласен с оценкой качества представителем торговли. Но даже если и после экспертизы ситуация не разрешилась, у покупателя всегда есть право искать справедливость в суде, где может быть назначена дополнительная экспертиза.
Качество продукции оценивает потребитель, которые приобретает ту или иную вещь. Мы ее вертим в руках, рассматриваем или принюхиваемся. Однако ни один покупатель не в состоянии определить скрытые, внутренние дефекты продукта. Мы не способны определить химический состав, безопасность всех компонентов изделия для своего здоровья, а также соответствие изделия его цене.
Показатели качества продукции оцениваются разными методами. Они отличаются в зависимости от источника получения информации, способами сравнения. Это позволяет осуществить всестороннее исследование. По способам сравнения показателей выделяют дифференциальную, комплексную и смешанную методику.
Первый из названных подходов предполагает проведение сопоставления единичных показателей с соответствующими базовыми величинами для данного вида продукции. Это удобно делать, если требуется оценить коэффициенты качества товаров. Если они оказываются больше 1, продукция будет соответствовать базовому значению образца. Если же выбранный для исследования показатель будет меньше 1, это говорит о несоответствии товара контрольному образцу.
Как оценить качество продукции или услуги? Можно применять также комплексную методику. Она основана на задействовании одного базового показателя. Это обобщенное значение, которое объединяет несколько показателей. Каждый из них представляют в виде безразмерной единицы. Определяется только степень их значимости. Это весомость показателя для общей оценки. Далее вычисляется среднее арифметическое значение. Это позволяет оценить значимость каждой составляющей, при этом получив итоговую оценку.
Еще одним вариантом является применение смешанной методики. Она основана на одновременном применении единичных и комплексных значений. Этот способ применяется, когда общее число показателей качества для продукта велико. В этом случае недостаточно применять один комплексный коэффициент. Он не в состоянии полно отразить реальную картину.
Контроль качества продукции невозможно осуществить без определения базового показателя. Это идеал или пороговое значение, которому должен соответствовать готовый продукт. В некоторых случаях товар должен не только быть равным, но и превышать по своим характеристикам установленное значение.
Чтобы понимать, какими чертами должен обладать продукт, составляют специальные стандарты, нормы и прочие подобные документы. В них подробно описываются качества базового показателя. Только зная его, можно осуществить исследование, оценить соответствие реального продукта установленным характеристикам.
Качество продукции оценивает система стандартов. Они могут быть местными, общегосударственными или мировыми. Базовый показатель подробно описывается в нормах, требованиях, стандартах, технических условиях. Крайне важно понимать, какими качествами должен обладать продукт или услуга, чтобы они могли считаться конкурентоспособными. Поэтому происходит сравнение базового и фактического показателя.
Это крайне важный процесс для производства. Выбор базового показателя должен не просто совмещать в себе ряд характеристик. Его значение должно быть реально достижимым. Кроме того, в процессе планирования производства выбирается такой уровень базового показателя, который будет оптимальным для продукции в данный момент. Поэтому разрабатывают базовые показатели специальные учреждения, которые соотносят все нюансы, особенности производства и требования потребителей. На основе этих данных рассчитываются оптимальные для современных условий характеристики для каждого типа продукта.
В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара; потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
СЗ РФ. 15.01.1996. N 3. Ст. 140; …; 25.07.2011. N 30 (ч. 1). Ст. 4590.
Конструкция данной нормы и практика ее применения порождают множество вопросов.
Попробуем разобраться с ними по порядку.
Из Приказа МАП РФ от 20.05.1998 N 160 «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей» следует лишь то, что проверка качества товара — понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением профильных специалистов.
РГ. 14.01.1999. N 5 — 6; 14.05.1999. N 92.
Исходя из положений преамбулы и статьи 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» качество товара можно определить как соответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Соответственно, проверка качества представляет собой не что иное, как проверку товара на соответствие или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
На первый взгляд, трудностей с определением, кто может и должен проводить проверку качества товара, не возникает. Проверить качество товара может любой сотрудник магазина, вооружившись инструкцией по эксплуатации.
Однако для проверки многих технически сложных товаров требуется специальное оборудование и инструмент (холодильники, посудомоечные и стиральные машины). Ряд недостатков имеет «плавающий» характер или их можно выявить только при длительном исследовании (перегрев персональных компьютеров и ноутбуков, малое время работы телефона от аккумулятора), во многих случаях требуется вскрытие аппарата (несанкционированное вскрытие, как правило, запрещается под угрозой лишения гарантии), а некоторые диагностические работы следует осуществлять на дому у клиента, где и эксплуатируется оборудование.
Таким образом, в большинстве случаев проверку качества целесообразно проводить с привлечением авторизованного сервисного центра, сотрудники которого обладают необходимыми навыками и оборудованием для исследования товара, и, при необходимости, выезжают на дом к клиенту. Кроме того, авторизованные сервисные центры по результатам проверки, как правило, составляют акты технического состояния (акты проверки качества, технические заключения и т.п.), которые, в случае, если товар исправен, могут быть использованы продавцом в качестве документального подтверждения для клиента.
Действующим законодательством в явной форме не определены сроки проведения проверки качества. Устанавливаются лишь сроки выполнения отдельных требований потребителя (статьи 20 — 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также указывается, что экспертиза товара проводится в сроки, установленные вышеуказанными статьями для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В то же время в вышеупомянутом Приказе МАП России говорится о том, что проверка качества, предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», должна быть произведена продавцом (или авторизованным сервисным центром) в пределах сроков, установленных статьями 20 — 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» для удовлетворения предъявленных требований.
Таким образом, если потребитель предъявляет, например, требование о возврате уплаченной суммы, то решение по этому требованию должно быть принято в течение 10 дней. Все возможные процедуры (проверка качества, экспертиза) должны укладываться в пределы этого срока.
Похожие записи: