Не хотят возвращать деньги за товар куда обращаться

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Не хотят возвращать деньги за товар куда обращаться». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

При возврате покупателю не обязательно иметь чек либо иной документ, который подтверждает приобретение вещи. Отсутствие технической документации, коробки или иной упаковки также не является препятствием. Однако вам в любом случае потребуется паспорт.

Если вы не сохранили чек, можете ссылаться на показания свидетелей и видео с камер наблюдения, установленных в торговой точке.

Покупатель в течение 14 дней может обменять приобретенный непродовольственный товар надлежащего качества. Срок возврата для интернет-магазинов — семь дней.

Однако есть товары, которые обменять нельзя, если они являются качественными. Перечень утвержден Постановлением №5. В частности, это технически-сложные изделия. Кроме того, если покупатель приобрел товар, который произведен по индивидуальному заказу, например, кухонную мебель, которая разработана и произведена по его эскизу, и данная мебель является качественной, то отказаться от нее нельзя.

Если вещь не входит в этот перечень, вернуть деньги магазин обязан в течение 10 дней с того момента, как покупатель обратился с соответствующим заявлением.

Если в приобретенном товаре в период действия гарантийного срока выявлены недостатки, покупатель для его возврата в магазин должен произвести следующие действия:

• направить в адрес продавца заявление об обмене или возврате денег;

• если продавец отказал в возврате товара или не предпринял никаких действий в течение 10 дней, на его имя необходимо направить письменную претензию;

• по истечении срока ответа на письменную претензию, который составляет 10 дней, следует обратиться в суд с исковым заявлением.

На практике достаточно часто недобросовестные продавцы пользуются тем, что покупатели не имеют юридических знаний о своих правах.

Мы рекомендуем обратиться к юристам нашего сайта, которые смогут гарантированно помочь вам привлечь магазин к ответственности и защитить ваши интересы.

Специалисты составят грамотную претензию, включат в нее обоснованные и подкрепленные законом требования, проведут переговоры с торговой точкой, при необходимости подадут иск в суд и выступят там от вашего имени.

Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону

Если вы решили удовлетворить требование покупателя в полном объеме, то необходимо написать об этом в ответе и пригласить его за получением денег. Обычно указывают конкретную торговую точку или офис, если у компании несколько магазинов. Еще можно включить время, но в целом потребитель вправе прийти за деньгами в любое рабочее время магазина.

Приглашать потребителя на встречу необязательно, если он выбрал способом получения денег перевод на карту. Но отправить ответ все же стоит — так вы исключите ситуации, когда потребитель попытается обратиться в суд с претензией уже не на возврат товара, а на отсутствие ответа.

Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, лучше мотивировать ответ. То есть сослаться на нормативные акты или указать другие причины, например, результат независимой экспертизы.

Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан. Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя.

Под недостатком понимают несоответствие товара целям использования, описанию или обязательным требованиям. Например, если кофемашина не включается — это невозможность использования, недостаток. Если в описании указано, что у кофемашины есть функция по приготовлению капучино, а на деле она не работает, это тоже недостаток.

Если продавец предупреждает о недостатках до сделки, то это свойство фактически перестает быть недостатком. Например, если в описании кофемашины будет сказано, что капучино в ней приготовить нельзя, это не будет считаться недостатком. Именно так продают уцененные товары: продавец дает скидку и сразу говорит, что не так с товаром.

Недостаток — это проблема с товаром, о которой потребитель не знал и которая возникла не по его вине. Если товар сломал или повредил сам потребитель, магазин не обязан возвращать деньги..

Размер скидки за недостаток определяют по договоренности с покупателем. Например, вы продали ему холодильник, а грузчики повредили его при доставке. На работу холодильника царапина не влияет, но покупатель может обязать вас заменить поврежденную панель. В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег.

Оформляется скидка, как и замена товара, чеками возврата и новой покупкой на меньшую сумму. Срок возврата — 10 дней.

Аналогичным образом и в тот же срок происходит компенсация расходов на ремонт товара. Покупатель должен принести вам чек от организации, которая устраняла недостаток. Обратите внимание: потребитель не обязан согласовывать с вами организацию для проведения ремонта. Если вы считаете, что цена за ремонт слишком высокая, можно отказаться от выплаты — обычно под «высокой» считают более двух третей от стоимости нового товара. Покупатель в этом случае имеет право обратиться в суд.

Правила дистанционной торговли отличаются. Покупатель вправе отказаться от любой покупки без объяснения причин в любой момент до вручения ему заказа и в течение 7 дней после. Если на сайте нет соответствующей закону инструкции по возврату, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.

При возврате магазин не обязан оплачивать доставку — расходы на нее можно вычесть из суммы возврата. Но только в том случае, если цена доставки была явно указана. Если было сказано, что доставка бесплатная, покупатель может оспорить ваш вычет через суд.

У магазина есть 10 дней на возврат денег с момента обращения.

Что делать магазину, если покупатель вернул товар

Покупатель имеет полное право вернуть приобретённый товар или потребовать возврата денег. Есть и исключения из этого правила. Приведём полный перечень товаров, которые не обменивают, и за которые обоснованно, не возвращают деньги:

• специальные устройства и прочие товары для лечебно-профилактических процедур для домашнего применения;
• парики, зубные щётки и другие предметы для поддержания личной гигиены;
• текстиль, трикотаж;
• парфюмерия всех разновидностей;
• пластиковые изделия (полимерные) для хранения или употребления пищи;
• химия для быта;
• мебель, ювелирные украшения;
• автомобили, мотоциклы, детали к ним с номерами;
• бытовые устройства со сложной технологией производства и использования — фотоаппарат, часы и другое;
• оружие;
• книги, газеты.

Законодательство чётко указывает основания, которые требуются для невозврата средств или обмена товара. Перечислим самые распространённые формулировки для отказов:

• обмен/возврат производится только по предъявлении товарного или кассового чека, свидетельские показания и фото ничего не значат;
• товар был в употреблении и, несмотря на отличную сохранность, уже «неновый»;
• требуется письменный отказ от дальнейших претензий, если предоставленный товар на обмен тоже будет с изъянами;
• товар любого размера и фасона подойдёт, а то что он не подходит – каприз;
• представьте экспертное заключение, что товар негоден;
• наш магазин никогда не идёт на уступки в возврате денег.

Последний вариант самый простой. Однако он будет действенным только до того времени, пока покупатель не обратится в суд или к государственным контролирующим службам.

Если продавец отказывается вернуть деньги за товары, прежде всего, следует начать претензионную работу. Первый шаг – написать претензию. В ней необходимо указать, почему покупатель решил отказаться от товара. Если реагирования и на письменное обращение нет, тогда потребуется написать заявление в суд или государственные органы, которые специализируются на решении таких споров. Об этом – немного далее.

Иногда отказ в возврате денег обосновывается тем, что покупатель поздно обратился. Если продавец отказывается вернуть деньги или обменять товар, необходимо ссылаться на положения статьи 25 закона «О ЗПП». В ней чётко указан максимальный срок возврата — 14 дней плюс день покупки.

Если с требованиями покупателя согласны, то не позже трёх дней, средства, потраченные на покупку, должны быть перечислены на банковскую карточку покупателя или выплачены из кассы.

Первая инстанция, куда следует обращаться при возникновении спора – Роспотребнадзор.

Ещё одна структура, куда может обратиться гражданин со своей жалобой на продавца — орган местной власти. Это исполнительные органы местного самоуправления. Заявления, относящиеся к вопросам защиты прав граждан, рассматриваются на местах, без каких-либо ограничений.

Если орган местного самоуправления обнаружит грубое нарушение закона, отсутствие выполнения норм и требований, игнорирование угрозы жизни граждан, дело передаётся на федеральный уровень для экстренного реагирования.

А теперь подробнее.

Куда жаловаться, если не возвращают деньги за товар

Чтобы обжаловать действие продавца, необходимо обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека – Роспотребнадзор. Эта инстанция поможет не только наказать нерадивого коммерсанта, но и вернуть деньги за некачественный товар.

Для подачи жалобы не требуется услуги адвоката, а заявление составляется потребителем в произвольной форме. В заявлении потребуется чётко изложить обстоятельства, указать контактную информацию о заявителе и подать доказательства покупки у конкретного предпринимателя.

Кроме проверки информации заявителя, Роспотребнадзор может проводить контрольные закупки, проверки, систематически наблюдать за работой конкретной фирмы.

Когда сумма спора по защите прав потребителя довольно большая, а магазин не возвращает деньги за бракованный товар, потребуется исковое заявление в суд.

Его составление лучше доверить адвокату или юристу с большим стажем работы и опытом представительства в судах первой и апелляционной инстанциях.

Адвокат поможет в подготовке доказательств, процессуальных документов в суд для приобщения их к делу. Суды достаточно быстро рассматривают такие дела, особенно если они сопровождаются адвокатами. Адвокат может быстро составлять требуемые процессуальные документы, ходатайства, выступать заказчиком экспертизы.

1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

• наличными;
• перевод через почту;
• на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

• бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
• любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
• спортивные товары;
• продукты питания;
• медицинские препараты и другие лекарственные средства;
• средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

• автомобили;
• снегоходы;
• холодильники и морозильные камеры;
• компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
• спутниковое и цифровое телевидение;
• игровые приставки;
• фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

1. Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
2. Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
3. Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
4. Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
5. Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

• покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
• покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
• истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
• продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
• покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

1. Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
2. Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):

1. Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
2. Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.

Если дефект значительный, условия такие:

1. Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
2. Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.

В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:

• обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
• именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
• сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
• требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.

Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:

1. Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
2. Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
3. Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
4. Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.

Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:

• если гарантия установлена – от полугода до года;
• в период, когда актуален срок годности;
• если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
• если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.

Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.

Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.

Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:

1. Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
2. Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
3. Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
4. Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
5. Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

1. Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
2. После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
3. По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
4. Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

• вы можете заплатить сами;
• ее может оплатить продавец;
• вы заплатите пополам.

Сам по себе возврат или обмен покупки — обычное дело для магазина. Может, покупатель случайно ошибся или передумал, так тоже бывает. Принять покупку — значит, позаботиться о покупателе, а это главное в продажах.

Проблема в недобросовестных покупателях. Есть схема: купить дорогую сумку, взять с собой на вечеринку и через два дня вернуть. Вроде как не подходит по цвету. Фотографии в инстаграме есть, отлично. Получается, сумка напрокат.

Первое, с чего надо начать, когда покупатель приходит с возвратом или обменом, — проверить срок. У покупателя четырнадцать дней на возврат.

Бывает, что магазины ошибаются на день и зря отказывают покупателю. Срок начинается на следующий день после покупки.

Покупательница купила платье первого апреля, срок возврата начинается второго числа. Получается, второе апреля плюс четырнадцать дней — платье можно вернуть пятнадцатого числа.

У магазинов есть шанс отбиться от неоправданных возвратов. По закону о защите прав потребителей, чтобы вернуть качественную покупку:

• покупатель не должен ее использовать;
• должен сохранить у покупки товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
• сохранить чек или другой документ для подтверждения оплаты.

Если перевести, закон говорит вот что:

девушка купила платье и носила → возвращать нельзя;

платье пролежало в шкафу десять дней, и на одиннадцатый день она передумала → возвращать можно.

Магазин и покупатель вправе провести экспертизу покупки. Обычно ее заказывают, чтобы выяснить, откуда появился недостаток. Магазин продавал пальто без пятна, а покупатель возвращает с пятном и говорит, что оно сразу было. Экспертиза помогает выяснить, кто прав.

Экспертизу можно проводить, чтобы понять, использовал клиент покупку или нет. Есть покупатели, которые знают, как спрятать следы носки — например, они аккуратно носят пальто или сдают его в химчистку. Зато экспертиза умеет находить следы.

В экспертизе важны не только результаты — еще важно, кто за нее платит. Экспертиза может стоить и пять тысяч, и сто.

Магазин обязан провести экспертизу за свой счет. Но если экспертиза покажет, что покупатель использовал покупку, например, носил костюм, покупателю придется возместить стоимость экспертизы.

Чтобы риск оплатить экспертизу сработал, надо предупредить покупателя об оплате. Это можно сделать так:

— Иван, я не вправе сам оформлять возврат костюма.

При возвратах магазин должен понять, использовал покупатель товар или нет. Это решает независимый эксперт.

Я передаю костюм на экспертизу, и эксперт говорит, что делаем дальше.

Хочу предупредить, что экспертиза платная. Средняя стоимость для костюма — пятнадцать тысяч рублей. Если эксперт решит, что костюм носили, покупатель возмещает магазину стоимость экспертизы. Это требование закона о защите прав потребителей.

Если покупатель знает, что виноват, его может испугать риск потерять пятнадцать тысяч или разбираться из-за них. Возможно, он откажется от возврата или обмена, и экспертиза будет не нужна.

Как найти эксперта и сколько это стоит, рассказываю в первой статье о возвратах. Вот что главное: если видите, что покупатель возвращает платье после вечеринки, не надо спорить и доказывать обман покупателя. Пусть это сделает эксперт.

С экспертизой нельзя затягивать. У магазина три дня, чтобы решить, отказывать в возврате или нет.

Если качественная покупка не подошла, например по размеру или цвету, покупатель вправе обменять ее на другую, которая подходит.

Девушка покупает платье сорок четвертого размера, оказывается, оно большое, поэтому возвращает. Магазин предлагает замену — платье той же марки, фасона и цвета, но на размер меньше.

Есть магазины, которые забывают о своих правах. По закону о защите прав потребителей, магазин обязан вернуть деньги, только если у него нет такой же покупки на замену.

Возможно, покупатель будет имитировать, что ему «всё не подходит», и тогда придется возвращать деньги, но попробовать уговорить на обмен стоит. Может, девушка останется довольной платьем другого размера.

У магазина три дня, чтобы вернуть деньги за покупку. Три дня считаются с момента, когда клиент вернул покупку в магазин. Пока покупка у клиента, время не идет.

Кроме юридических советов, как обойти обманный возврат, есть бизнесовые.

Мы для одного доверителя — магазина одежды — придумали вот что: перед праздниками, например выпускными или Новым годом, магазин проводит розыгрыш. Каждая девушка, которая покупает платье, оставляет свой ник в соцсетях на стикере и бросает в барабан. А через две недели — итоги.

Если кто-то из покупателей возвращает платье, продавцы проверяют профиль в соцсетях. В половине случаев они видят девушку на фото в этом платье. Значит, девушка его надевала, и возвращать такое платье нельзя.

Суды вполне принимают такие доказательства, да и до суда можно попробовать объяснить, что девушка неправа. Это часто срабатывает.

Не факт, что неюридические способы помогут справиться с обманами, но лучше попробовать. Судиться с покупателями может выйти дороже самой покупки или занять больше времени, чем разработка идей для защиты.

Защита прав потребителей регламентирует возврат денег за некачественный товар, в том числе, использованный. Покупатель может вернуть приобретение с недостатками в течение гарантийного срока и получить деньги обратно. Потребуется доставить вещь в магазин и написать заявление, указав в нем выявленные недостатки. Магазин проводит экспертизу товара за свой счет, клиент может на ней присутствовать. Если экспертиза подтвердила заявление покупателя, деньги должны вернуть в 10-дневный срок.

Нужно указать наименование юридического лица (не название магазина!) и его адрес. Их легко найти на товарном чеке или в «Уголке потребителя» в магазине. Текст должен содержать:

• дату покупки;
• дату возврата;
• причину (если качество подвело — перечислить недостатки);
• уточнение, что вы хотите вернуть деньги, а не обменять товар или отремонтировать его;
• способ возврата — наличными или на карту (во втором случае укажите номер карты);
• ваши действия в случае отказа магазина — обращение в «Общество защиты прав потребителей», в суд.

Последний пункт является не правилом, а рекомендацией. Так вы покажете продавцу, что осведомлены о своих правах. Заявление нужно написать в двух экземплярах. Добейтесь, чтобы отметки о принятии поставили на обоих. Один экземпляр заберите себе. Если документ отказываются принимать, отправьте его на юридический адрес организации заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если деньги не возвращают сразу, попросите сотрудника магазина составить акт о приемке покупки — также в двух экземплярах. Помните, что решение о выплате денег за приобретенный товар или обмене на аналогичную вещь принимает покупатель. Он может согласиться на обмен, а затем передумать, если такой же модели нет в наличии. Магазин не вправе навязывать ни один из вариантов.

Если 10 дней прошло, а деньги так и не перечислили, потребитель вправе обратиться в суд. Теперь он может требовать не только стоимость покупки, но и штраф в размере до 50% суммы. Также можно заявить о компенсации морального ущерба.

В случае обнаружения брака покупатель может заказать независимую экспертизу покупки, чтобы доказать свою правоту. Если товар не имеет недостатков, экспертиза не нужна.

В большинстве случаев суд выносит решение в пользу покупателя, обязывая продавца вернуть деньги и выплатить штраф.

Популярность электронных торговых площадок привлекает к данной нише мошенников. Методов обмана множество. Наиболее часто используют такие:

1. Покупатель внес предоплату или же оплатил товар полностью, но заказ так и не получил. В этих случаях чаще всего просят сделать перевод на карту физического лица. При этом, лицо, с которым общается покупатель и лицо, которое указано получателем средств могут не совпадать.
2. Присланный товар оказался непригодным к использованию – сломан, испорчен, просрочен и так далее. Продавец в этом случае не выходит на связь, или просто отказывается возмещать ущерб, мотивируя это тем, что он выслал нормальную вещь, а сам покупатель ее испортил.
3. Присланный товар не соответствует заявленным характеристикам.
4. Стоимость товара оказывается больше, чем это было оговорено изначально.

Избежать обмана можно: платить за товар только при получении, после осмотра, проверки работоспособности, срока годности, соответствия заявленным техническим характеристикам.

Обратите внимание!

Если товар не устроил, то согласно Закону «О защите прав потребителей» в течение 14 дней его можно вернуть и забрать деньги обратно.

В первую очередь нужно связаться с администрацией портала. Вполне допускается, что менеджер просто что-то напутал или выполняет свою работу некачественно. В таком случае администрация должна урегулировать конфликт и выполнить свои обязательства перед покупателем честно.

По факту невыполнения своих обязательств интернет-магазином нужно писать жалобу. Направить ее можно в:

1. В Роспотребнадзор.
2. В территориальное отделение полиции.
3. В суд.

Последнее лучше использовать тогда, когда обращение в первые две инстанции не дали должного результата.

Обратите внимание!

По факту особо крупного мошенничества, предложения покупки запрещенного товара (оружие, наркотические вещества), можно также написать заявление в территориальное отделение прокуратуры.

В этом случае можно предпринять следующее:

1. Связаться с менеджером интернет-магазина и объяснить сложившуюся ситуацию. Перед этим можно сделать фотографии товара, снять краткий видеообзор. На нем должен присутствовать не только сам товар, но и упаковка, накладные, чеки.
2. Если менеджер отказывается исправлять ошибку, можно попробовать связаться непосредственно с владельцем интернет-магазина, и решить проблему.

Обратите внимание!

Нужно обратиться в территориальное отделение полиции и написать жалобу. Сама посылка, вероятнее всего, будет изъята в качестве вещественного доказательства.

Как вернуть деньги за некачественный или неисправный товар

Мошенничество – это уголовное преступление по статье 159 Уголовного Кодекса РФ. Но, если сумма ущерба будет до 1000 рублей, то действия продавца будут рассматриваться как административное правонарушение. В этом случае ему грозит штраф или админарест до 15 суток.

По статье «мошенничество» санкции более жесткие: размер штрафа до 120 000 рублей, также вменяются исправительные или обязательные работы. Помещение в пенитенциарное учреждение не исключено.

В заявлении в полицию нужно отобразить такую информацию:

1. Кому и куда подается заявление.
2. Свои личные данные как заявителя: ФИО, паспортные данные, контактные данные, место проживания.
3. Обстоятельства дела: когда, где и какой товар был заказан. Способ оплаты и сумма, которую пострадавший перевел продавцу, дальнейшие действия продавца после оплаты. Причина заявления: не прислали товар, прислали не тот или испорченный, какие меры решения вопроса были приняты и их последствия.
4. Перечень прилагаемых документов.
5. Дата и подпись.

Если продавец не принимает товар обратно, не возвращает деньги, покупатель имеет право обратиться с претензией. К ней прилагают документы, которые есть в наличии. Перечень может включать в себя:

• чек, квитанцию;
• договор купли-продажи;
• гарантийный талон;
• технический паспорт изделия;
• инструкция эксплуатации и др.

Перечень документов напрямую зависит от конкретной ситуации. Отсутствие у клиента чека о покупке не является законным основанием отказа в принятии товара. Иногда пакет бумаг ограничивается только двумя экземплярами претензии.

Пример

Сергей Потапов приобрел брючный костюм. Дома мужчина обнаружил то, что изделие не подходит ему по размеру. Покупатель обратился к продавцу с просьбой обменять товар на аналогичный, но только другого размера.

Мужчина сообщил о том, что потерял чек о покупке и предоставил выписку из банка, так как оплачивал товар дебетовой картой. Продавец отказался от приема костюма, объяснив это тем, что у клиента нет кассового чека.

Сергей написал претензию. На следующий день с ним связался старший менеджер магазина и предложил прийти выбрать другой костюм.

Надо отметить, что при возврате качественного товара покупатель обязан позаботиться о сохранности товарного вида и потребительских свойств изделия.

Продавец имеет право отказать в принятии вещи без дефектов, если найдет следы использования. Представитель торговой точки может не возвращать деньги за качественный товар, если в момент предъявления покупателем требований, в продаже имеются аналогичные или подобные вещи.

Возврат товара можно осуществить по устной договоренности с представителем торговой точки. Если договориться не удалось, то вопрос решают в претензионном порядке. Для этого составляют претензию и подают лично, через доверенное лицо, либо заказным письмом Почтой России.

Единого образца претензии не существует. Ее формируют в стиле делового письма. При ее написании рекомендуется руководствоваться стандартными правилами составления заявлений.

1. В правом верхнем углу размещаем шапку. Здесь указываем сведения о магазине и покупателе, а также контактные данные.
2. Ниже, посредине страницы пишем наименование документа, например «Претензия о возврате некачественного товара».
3. С новой строки перечисляем обстоятельства заключения договора купли-продажи, описываем купленный предмет, его стоимость.
4. В случае возврата некачественного товара, важно перечислить найденные недостатки, а если продавец отказывается принимать вещь без дефектов в двухнедельный период после покупки, то в претензии указывают причины расторжения договора купли-продажи.
5. Следующий абзац рекомендуется посвятить требованиям и срокам их исполнения.
6. Также, в процессе написания претензии советуется ссылаться на законодательные нормы и предупредить продавца о последствиях неисполнения требований. Например, о том, что клиент имеет право взыскать с магазина неустойку или обратиться за помощью в суд.
7. Заканчивают претензию перечнем прилагаемых к ней документов, датой, подписью и расшифровкой автографа.

Поручить составление претензии можно юристу. Однако это не означает того, что покупатель не имеет право написать ее самостоятельно.

Покупатель имеет право обозначить сроки исполнения требований в претензии. Они не могут превышать допустимых законодательством пределов.

№ п.п.	Требование	Срок, в днях
1	Ремонт изделия	45
2	Обмен товара с недостатками	7
3	Обмен товара с недостатками в случае проведения экспертизы	20
4	Расторжение договора купли-продажи, возврат уплаченных денежных средств	10
5	Возврат части уплаченных денежных средств в случае перерасчета покупной цены товара ненадлежащего качества	10

За нарушение сроков продавец несет ответственность. Покупатель может требовать неустойку в размере 1% от стоимости продукции за каждый день просрочки.

Куда обращаться, если покупателю возвращают деньги за товар, не имея на это законных оснований? В первую очередь рекомендуется обратиться с претензией к руководству компании. Одновременно или после этого клиент имеет право подать жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.

«Согласно утвержденным на законодательном уровне правилам, если потребителю отказываются возвращать деньги за товар, то он имеет право сразу подать иск в судебную инстанцию, минуя досудебную процедуру урегулирования конфликта».

Но в таком случае клиент теряет право на взыскание с магазина неустойки за нарушение сроков исполнения требований, а также штрафа в размере 50% от стоимости иска. Именно поэтому, перед тем, как обращаться за защитой своих прав в суд, рекомендуется подать претензию непосредственно продавцу, дождаться ответа или окончания периода на исполнение обозначенных клиентом требований.

Возврат покупки: как отказать покупателю

Если магазин не возвращает деньги за товар, не имея на это законных оснований, то покупатель может пожаловаться:

• руководству компании;
• в Роспотребнадзор;
• в суд.

Надо отметить, что подача претензии в отношении некачественного товара допускается не только в адрес магазина, но и напрямую производителю, либо импортеру изделия.

Покупатель имеет право сразу обратиться в суд, минуя досудебную процедуру урегулирования конфликта. Но в таком случае он не сможет взыскать с продавца неустойку или штраф.

Если поставщик, получивший предварительную оплату, не поставил товар в срок, установленный в договоре? покупатель вправе потребовать (п. 3 ст. 487 ГК РФ):

• передачи оплаченного товара;
• возврата уплаченных денежных средств.

В том и другом случае с момента истечения срока поставки покупатель может взыскать проценты за пользование чужими денежными средствами по ст. 395 ГК РФ, исходя из размера ключевой ставки, установленной Банком России. Если в роли покупателя выступает физлицо, то неустойка составит 0,5 процента суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1).

Для возврата товара нужно:

• направить претензию поставщику, это обязательный этап для юрлиц и предпринимателей (ч. 5 ст. 4 АПК РФ). Физлица могут направить претензию, однако не обязаны это делать. Если в договоре предусмотрен обязательный претензионный порядок, суд может признать такое условие ничтожным, так как закон № 2300-1 не предусматривает такого порядка (п. 11 «Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей», утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 14.10.2020);
• обратиться в суд с исковым заявлением.

Далее остановимся на каждом пункте детально.

Срок возврата денежных средств, внесенных в качестве предварительной оплаты, может быть установлен договором. Если срок не установлен, то его лучше всего указать в претензии. Если срока в договоре нет и его не установить в претензии, то иск в суд по требованиям с обязательным досудебным порядком можно подать только по истечении 30 календарных дней со дня направления претензии (ч. 5 ст. 4 АПК РФ).

Интернет торговля, как и товарно-денежные отношения офф-лайн регулируются законодательством Российской Федерации. На защите потребителей стоит Роскомнадзор и полиция. Но причины обращения в эти инстанции разные.

Если вас обманули в интернет магазине, то следует зафиксировать этот факт: сохранить интернет-переписку, чек об оплате товара, реквизиты принявшего деньги лица или компании. Далее необходимо определить в чьих полномочиях решение проблемы.

Некачественное предоставление услуг регулируется в рамках гражданского процесса. Прислали товар ненадлежащего качества, и продавец не хочет возвращать деньги или обменивать товар — можно писать жалобы в Роспотребнадзор.

Если продавец пропал после принятия денег, не идет на контакт или все время переносит дату исполнения заказа, не возвращая денег — это интернет-мошенничество. В силу вступает Уголовный кодекс. Статья 159 Уголовного кодекса Российской Федерации определяет мошенничество как хищение чужого имущества путем обмана или при злоупотреблении доверием. Необходимо писать заявление в полицию.

Обман также как и мошенничество находится под юрисдикцией уголовного законодательства.

Но не все действия продавца можно считать мошенничеством. Если вам прислали товар плохого качества или с неудовлетворительными характеристиками, а также не принимают товар обратно и отказывают в возврате средств — это вопросы гражданского судопроизводства и регулируются ГК РФ и законом о защите прав потребителей.

О мошенничестве можно говорить, когда под видом и по цене оригинального товара продавец прислал подделку и отказывается от диалога и возврата денег, а также если продавец взял деньги и больше не выходит на контакт.

Обратите внимание!

Если продавец на сайте указал, что товар не является оригинальным, эти действия не могут расцениваться как введение в заблуждение.

Интернет покупатели, как и покупатели оффлайн торговых точек, находятся под охраной государства по закону о защите прав потребителей. Согласно 25 статье данного нормативно-правового акта, после приобретения непродовольственного товара, покупатель имеет право в течение 14 дней потребовать обмен товара. Если в день обращения аналогичный товар отсутствует покупатель может настоять на разрыве договора «купли-продажи» и вернуть средства в течение трех дней с момента обращения.

Аналогичная ситуация с товарами, которые находятся на гарантийном обслуживании. Можно требовать замену товара, настаивать на безвозмездном устранении недостатков или потребовать вернуть деньги. Эти возможности предусмотрены для любого покупателя.

Вернуть деньги интернет-магазин обязан в те же сроки, что и обычный, о чем сообщается покупателю.

Обратите внимание!

Три дня — это срок перечисления средств на счет продавца. Сама банковская операция может занять до 10 дней, если клиент и продавец обслуживаются в разных банках или живут в разных странах.

Следует обратиться к интернет-продавцу, подав заявление о возврате средств в письменном виде. В течение двух недель продавец обязан принять решение об удовлетворении или отказе от удовлетворения претензии. В случае если поступил отказ в возврате денег из интернет-магазина — подавайте жалобу в Роспотребнадзор или заявление в суд, если действия не могут расцениваться как мошенничество. Если продавец является интернет-мошенников, пишите заявление о возбуждении уголовного дела в полицию по месту прописки.

Кроме чека в качестве доказательства совершения покупки выступают банковские документы, подтверждающие оплату и содержащие реквизиты магазина, гарантийный талон, показания свидетелей.

Обратите внимание!

По закону о защите прав потребителей, отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате средств.

Если при наличии других доказательств, продавец отказывает в удовлетворении законных требований — это повод писать жалобу и подавать заявление в суд или в полицию.

Если интернет-магазин отказал в возврате денег и есть документальное подтверждение данного факта, необходимо обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. В ней подробно указываются обстоятельства дела. Необходимо также приложить письменную претензию о возврате средств, направленную продавцу.

Обратите внимание!

Претензия о возврате средств — это первая стадия урегулирования вопроса. Если продавец на нее не отреагировал или дал отказ, она станет доказательством попытки мирного урегулироваться в Роспотребнадзоре и суде.

Покупатель имеет право обратиться и в суд по месту жительства. В исковом заявлении нужно указать персональные данные, информацию об ответчике-продавце, представить информацию о факте совершения сделки, а также изложить требования о возврате денежных средств. К заявлению прикладывается экземпляр претензии, отказ по ней и доказательства покупки.

Но вернуть можно не любой товар, а только ненадлежащего качества и не включенный в перечень товаров, которые возврату и обмену не подлежат. Согласно Постановлению Правительства №55, нельзя вернуть товары из следующих категорий:

• парфюм;
• косметика;
• предметы личной гигиены;
• нижнее белье;
• бытовая химия;
• строительные материалы (цемент, песок, шпатлевка и др.);
• ювелирные изделия.

Похожие записи:

• Можно ли обратить взыскание на единственное жилье если оно в залоге у банка
• Арендная плата за землю 2022 пенсионерами
• Расчет транспортного налога в 2022 году для юридических лиц