Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат уцененного товара с известным дефектом». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
В большинстве магазинов крайне неохотно принимают вещи, проданные по сниженной цене. А в некоторых и вовсе категорично отказывают в возврате, мотивируя тем, что покупателя предупреждали.
И в самом деле, зачастую у кассы или в центре зала размещают вывески с объявлениями о том, что обмен и возврат товара с уценкой недопустим.
Иногда продавцы действуют еще хитрее — требуют от покупателей поставить на чеке автограф: «ознакомлен с тем, что товар не подлежит возврату».
Справедливы ли такие запреты? Не просто несправедливы — незаконны. Всякие ограничения, ущемляющие потребителя в его правах, идут вразрез с законодательством.
Ссылки на внутренние правила магазина, установленные для уцененных вещей, не имеют юридического значения. Даже когда они прописаны в виде условий в той или иной форме договора.
Более того, если покупатель потерпел из-за подобной «самодеятельности» магазина убытки, нарушитель, согласно статье 16 ЗоЗПП, должен их возместить.
О правах потребителя при приобретении уцененного товара
Купленная по сниженной цене вещь возвращается в магазин на тех же условиях, что и обычная, приобретенная без скидки. С юридической точки зрения уцененный товар не отличается от любого другого — его обмен и возврат так же регулируются законом о защите потребительских прав.
25-ая статья ЗоЗПП наделяет потребителя правом в течение 14 дней со дня покупки обменять товар на аналогичный, но другого фасона, размера или в более подходящей расцветке. Если нужного товара в магазине нет, продавец по требованию покупателя должен принять вещь обратно при условии, что она не утратила товарный вид.
При проявлении неисправности в период действия гарантийного срока товара покупатель может вернуть его в магазин. Об этом говорится в статье 18 ЗоЗПП.
Продавец вправе проверить качество или провести экспертизу, чтобы выяснить, не по вине ли покупателя возник дефект. Если потребитель не причастен к поломке, ему обязаны вернуть деньги за бракованную вещь.
В противном случае товар не примут и потребуют возмещения расходов на услуги эксперта.
Отсутствие гарантии — не препятствие для возврата товара, купленного по акции или скидке.
Если неисправность проявилась не позже, чем через два года после приобретения, и покупатель уверен, что его вины в этом нет, он вправе настоять на независимой экспертизе.
Ему придется самостоятельно оплатить процедуру, но если подтвердится его правота, продавец должен будет принять товар и компенсировать затраты на проверку.
Для обмена/возврата купленной вещи покупателю следует составить заявление. В нем указываются данные о товаре, детали покупки, причина, по которой вещь не подошла.
К документу надо приложить кассовый чек и гарантийный талон, если они есть. При потере или отсутствии чека факт покупки могут подтвердить свидетели.
С момента подачи заявления у продавца есть 3 дня, чтобы вернуть деньги за товар, и 7 — чтобы заменить его.
Отказывая потребителю, продавец нарушает закон. В этом случае покупатель составляет письменную претензию, где излагает подробности конфликта и свои законные требования.
Если в течение 10 дней реакции не последовало или продавец ответил отказом, к защите нарушенных прав следует привлечь Роспотребнадзор. По поданной жалобе инспекторы рассмотрят дело и вынесут решение.
Покупатель также вправе обратиться с иском в суд — при положительном результате все судебные издержки и другие затраты возместит ответчик.
Продавцы устанавливают на товар уценку в случае, если он имеет какие-либо незначительные видимые дефекты, потертости, нарушение целостности упаковки и др. В этом заключается отличие уценки от скидки, предоставляемой на качественные товары.
При продаже такого товара продавец в обязательном порядке должен информировать потребителя о причине уценки, причем не только устно, но и письменно, т.е. информация о наличии и характере недостатка должна быть отражена либо на ярлыке товара, либо в товарном чеке.
В большинстве случаев при продаже уцененного товара продавцы уведомляют покупателя, что возврату и обмену он не подлежит ввиду того, что уже значительно уценен.
Но это не совсем верная информация.
Обмен или возврат такого товара невозможен только в одном случае – когда потребитель покупает товар с уценкой, и если в товарном чеке или договоре прописаны причины уценки – указание на имеющийся дефект. Это говорит о том, что качество товара оговорено между продавцом и покупателем, а значит, покупатель не вправе ссылаться именно на данный дефект, как на основание обмена или возврата товара.
Однако, если в уцененном товаре обнаружены другие недостатки, возникшие не по вине покупателя, и не оговоренные сторонами при заключении сделки, он может быть заменен или возвращен по основанию ст. 18 Закона о защите прав потребителей (читайте статью возврат товара ненадлежащего качества).
Также, уценённый товар подлежит обмену или возврату по общему основанию статьи 25 Закона о защите прав потребителей — как не подошедший покупателю.
Вообще, чтобы вернуть что-либо в магазин, не обязательно искать поломки и брак. Это, конечно, более весомый повод для претензии, но хватит и того, что товар просто не подошел вам. Например, по цвету, размеру, фасону или комплектации. Даже если у платья или шубы все в порядке с качеством, но эти они не подходят к любимым туфлям или ботинкам. Или если вдруг кроссовки оказались малы, а диван не вписывается в интерьер зала. Все это можно отправить обратно в магазин, а взамен получить подходящую вещь, а если ее в магазине нет – вернуть деньги.
Главным условием для возврата товара ненадлежащего качества является несоответствие товара требованиям нормативных актов (ГОСТов, СНиПов, технических условий и т.п.) или наличие иных недостатков, которые не позволяют использовать товар по его назначению и которые не были заранее обговорены с покупателем.
При этом недостатки товара бывают существенными и несущественными.
Существенный недостаток – это такой недостаток, который невозможно устранить в принципе, либо если расходы на устранение недостатков несоразмерны стоимости товара, либо если недостаток выявляется неоднократно, даже после ремонта, либо если его ремонт занимает очень много времени. То есть это такой недостаток, при котором для использования товара по назначению проще приобрести новый.
По общему правилу, если недостаток товара можно устранить «малой кровью», покупатель товара ненадлежащего качества имеет право требовать у продавца:
- уменьшить цену покупки соразмерно выявленным недостаткам
- безвозмездно устранить недостатки товара в разумные сроки
- возместить расходы, которые покупатель понес на устранение недостатков товара
Если же недостаток товара существенен и не позволяет пользоваться товаром, то покупатель имеет право потребовать (по своему выбору):
- возврата уплаченной за товар денежной суммы
- замены товара на функциональный
Вместе с тем, потребитель, который приобрел товар для личных целей, имеет право предъявлять требования о замене товара и возврате уплаченной суммы вне зависимости от того, насколько существенным является недостаток. Исключение составляют некоторые виды товара, о которых мы поговорим далее.
Таким образом, при обнаружении недостатка товара потребитель может потребовать по своему выбору:
- уменьшить цену покупки соразмерно выявленным недостаткам
- безвозмездно устранить недостатки товара в разумные сроки
- возместить расходы, которые покупатель понес на устранение недостатков товара
- отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть уплаченную за товар денежную сумму
- заменить товар на иной (качественный товар)
Требования об устранении товара ненадлежащего качества могут быть заявлены покупателем в течение гарантийного срока или срока годности.
Возврат уцененного товара с известным дефектом
С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться к продавцу, или изготовителю, или импортеру товара (по своему выбору).
Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием ФИО, адреса и иной контактной информации заявителя; данных продавца (изготовителя или импортера), наименования товара (серийного №, если это применимо, иных индивидуальных характеристик), даты и места его приобретения, способа оплаты; обнаруженных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения; требование к продавцу (выбираем одно из требований, обозначенных выше, которое потребитель вправе предъявить), укажите в претензии ваши банковские реквизиты для перечисления денежных средств. Составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества и возврат уплаченных денег за некачественный товар нужно, если это право предусмотрено и соблюдены сроки и иные условия для подачи этой претензии, о которых мы говорили выше.
Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, документы, подтверждающие гарантийные обязательства продавца (если установлены).
Как направить продавцу претензию на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества?
- подать уполномоченному представителю продавца, в этом случае представитель на втором экземпляре претензии ставит свою подпись с указанием ФИО и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Например, подать претензию к магазину о возврате денежных средств сотруднику магазина под роспись, желательно, чтобы на претензии на возврат поставили печать организации. Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу
- направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения (в описи указать суть претензии), данный вариант предпочтительнее, так как позволит в любом случае при необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка
Также по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить товар ненадлежащего качества. Обратите внимание на то, чтобы возврат товара был задокументирован (продавец должен передать вам документ, подтверждающий его принятие при передаче товара).
Многочисленные опросы показывают, что более 49% жителей России регулярно покупают уценённые товары. Почти 65% из них не хотят переплачивать за вещи, которые можно получить гораздо дешевле рыночной стоимости.
Большинство респондентов, которые отметили, что не покупают такие продукты, назвали главной причиной отсутствие необходимых товаров в продаже. То есть они не отказались от покупки, а просто не могут получить то, что им нужно.
Приобретение уценённых товаров чётко коррелирует с доходом семьи. Респонденты заработком на члена семьи менее 10 000 рублей регулярно покупают уценённые товары. Хотя люди с доходом более 100 000 рублей тоже периодически оформляют такие заказы.
С товарами, бывшими в употреблении, все понятно. Чаще всего их можно использовать их только в специализированных сервисах вроде Avito или запустить собственную торговую площадку.
А вот уценённые продукты с отсутствием дефектов или минимальными недостатками вполне реально продавать почти на любых крупных площадках. К ним применяются особые условия, но нет повышенных комиссий или других правил, делающих торговлю невыгодной.
Если опираться на данные опросов о покупке уценённых товаров, чаще всего россияне покупают одежду и обувь, электронику, мебель и продукты. Последняя категория продуктов вызывает больше всего вопросов, но цифры очень высокие.
Среди самых безобидных дефектов, на которые клиенты не обращают внимание, называют повреждение упаковки. Респонденты также высказывали готовность приобретать витринные образцы.
Опросы показывают, что жители России покупают изделия с дефектами только если скидка на них составляет не менее 30%. А если она составляет более 50%, шанс продать товар значительно увеличивается.
Большинство респондентов считают, что товары с дефектами, необходимо продавать с большой скидкой. Поэтому эта модель работы будет выгодной далеко не во всех случаях. Иногда лучше повременить с продажей и найти альтернативный вариант.
Некоторые россияне готовы покупать даже товары с механическими повреждениями. Такие варианты интересны далеко не всем, но 14% респондентов опроса о приобретении уценённых товаров согласны на такой шаг.
Продукты с истекающим сроком годности тоже необязательно списывать со счетов. Если ещё есть время в запасе, можно выставить их на торговую платформу со скидкой и быстро продать.
Стоит учитывать, что пользователи маркетплейсов привыкли получать от них максимально низкие цены. А если речь идёт об уценке, цифры должны быть ещё более низкими.
То есть если покупатель заинтересован в приобретении компьютера за 50 000 рублей и на маркетплейсе модель есть по уценке, она должна стоить хотя бы 45 000 рублей. А лучше ещё меньше.
Как видно, по сравнению с прежним Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества 1998 года новый с 2021 года мало поменяли.
С 1 января 2021 года продавец не обязан менять только те технически сложные бытовые товары надлежащего качества, гарантия на которые составляет 1 год и более. Ранее для отказа покупателю на обмен было само наличие гарантии, а не её срок.
Бракованный товар: как вернуть без суда и следствия?
Если выяснится, что продукция или изделие некачественные, то клиент может его вернуть в любое время до завершения гарантийного периода . Воспользоваться правом получится в том случае, если продавец не уведомил покупателя о наличии дефекта.
Право на возврат некачественной вещи реализуется следующими способами:
- Вещь заменяется на качественную с аналогичными свойствами и характеристиками;
- Продукция меняется на другую с возвратом денег или доплатой;
- Магазин устраняет брак своими силами и выдает покупателю отремонтированное изделие;
- Вещь с дефектами остается у покупателя, а магазин отдает часть стоимости пропорционально обнаруженной неисправности;
- Покупатель расторгает сделку, отдает обратно товар и получает потраченные деньги.
Потребитель вправе выполнить ремонт вещи самостоятельно и потребовать от магазина возмещения понесенных расходов.
Правила возврата и обмена действуют не для всех покупок. Продавец вправе на легальных основаниях отказать покупателю если:
- Вещь входит в специальный список;
- Клиент не соблюдал правила использования приобретенной вещи.
Ниже подготовлен список продовольственных и непродовольственных товаров которые нельзя вернуть в течении 14 дней.
К непродовольственным товарам относят продукцию производственного процесса, которая используется человеком для удовлетворения потребностей, не связанных с употреблением в пищу.
Если качественная непродовольственное изделие не подошло по размеру, габаритам, форме, фасону и другим параметрам, оно не подлежит возврату или обмену.
Перечень таких товаров, которые не подлежат возврату и обмену утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 года № 2463:
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
- Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
- Парфюмерно-косметические товары.
- Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.
- Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
- Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).
- Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
- Мебельные гарнитуры бытового назначения.
- Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
- Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
- Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.
- Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию.
- Животные и растения.
- Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Возврат перечисленных товаров не осуществляется в связи с тем, что после нарушения заводской упаковки нельзя определить с точностью, пользовался ли клиент вещью или нет. По лекарственным препаратам возможен риск подмены или изменения в химическом составе, поэтому аптекам запрещено принимать лекарства из непроверенного источника.
В случае возникновения сомнений в законности отказа продавца в замене или возврате непродовольственных товаров рекомендуем обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он разъяснит, в каких ситуациях это можно сделать на законных основаниях, и поможет составить претензию продавцу.
Пример 2. Емельянова А.Т. купила в аптеке лекарственный препарат «Лазолван» (сироп) за 276 руб. После оплаты товара кто-то из покупателей в очереди подсказал, что вместо него можно было приобрести «Амброксол» всего за 56 руб., так как он имеет тот же состав и международное наименование. Емельянова А.Т. попросила заменить лекарство на «Амброксол» и вернуть разницу от стоимости «Лазолвана». Аптекарь отказал в замене лекарственного препарата, сославшись на перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Многие продавцы, злоупотребляя своим правом на отказ в обмене и возврате качественных продуктов и непродовольственных товаров. Потребителям отказывают в замене продукции, у которой обнаружен брак, появившийся по вине продавца.
Следует помнить, что покупатель вправе отказаться от некачественной покупки независимо от категории товара. В случае отказа клиент может подать претензию продавцу и потребовать устранения недостатков.
Существуют законные основания, когда продавец вправе отказать в возврате некачественного товара:
- Неисправность или повреждение возникло из-за неправильной эксплуатации, хранения, использования по вине покупателя;
- Продукты испортились по недосмотру потребителя, который купил качественный товар и не употребил его в пищу в течение срока годности;
- Истек гарантийный период, установленный производителем;
- Дефекты возникли в результате виновных действий третьих лиц или в связи с обстоятельствами непреодолимой силы.
При обнаружении недостатков нужно отдать продукцию на экспертизу. Если эксперт установит, что дефект возник по вине клиента, третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы, вернуть товар не получится.
Пример 3. Афанасьев И.А. приобрел в магазине спортивных товаров велосипед. При эксплуатации велотранспорта он неудачно упал и повредил переднее колесо. Покупатель решил поменять покупку, сообщив продавцу, что тот продал ему товар некачественную технику. Магазин забрал велосипед на экспертизу, в результате которой установлено, что заводского брака нет, механическое повреждение появилось из-за неправильной эксплуатации изделия. На основании заключения эксперта Афанасьеву И.А. отказали в возврате товара.
Возврат уцененного товара ненадлежащего качества
Есть два варианта: заменить товар с браком на такой же товар или на товар другой марки/модели с перерасчетом стоимости.
Для этого необходимо обратиться к продавцу, а при его отказе — направить ему претензию, описав недостатки товара и изложив требование заменить его. К претензии приложите копию чека.
Обязательно получите подтверждение получения продавцом Вашей претензии: подтверждение отправки ее заказным письмом или отметка о получении на одном из экземпляров.
Далее следует дождаться, пока продавец выяснит причину брака. Возможно, понадобится экспертиза.
Обратите внимание! Если для замены товара требуется более 7 дней, по требованию потребителя продавец в течение 3 дней обязан безвозмездно предоставить замену на время ожидания и доставить ее за свой счет.
Если после покупки были обнаружены недостатки товара, Вы имеете право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В какой период можно осуществить возврат? Обратите внимание, что это возможно только в течение гарантийного срока или срока годности. Если такой срок не установлен, Вам придется доказать, что недостатки товара возникли до передачи его продавцом, либо по причинам, возникшим до этого момента.
Для реализации данного права Вам необходимо написать претензию в адрес продавца. У него есть 10 дней, чтобы удовлетворить требование.
Свои особенности есть и у технически сложных товаров (телефонов, ноутбуков и т.д.).
В случае обнаружения недостатков в них потребитель вправе в течение 15 дней со дня получения товара отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о замене товара на аналогичный с перерасчетом покупной цены.
По истечении этого требования все же будут удовлетворены при наличии одного из следующих условий:
— обнаружение существенного недостатка товара (который препятствует использованию товара по назначению);
— нарушение сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более тридцати дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
На это отведено 7 дней, однако дополнительно необходимо за свой счет оплатить расходы на доставку (если договором или публичной офертой не предусмотрено иное).
Для возврата нужно будет передать продавцу уведомление о возврате товара, приложить оригинал расчетного документа и копию паспорта покупателя, товар со всеми комплектующими и гарантийный талон. Ярлыки и бирки должны быть сохранены, а сам товар не должен иметь следов носки или использования.
Об экспертизе мы уже писали ранее в разделах про возврат и обмен бракованного товара. Экспертиза пригодится в случае, если продавец не готов сразу признать свою вину в том, что товар имеет брак.
Чтобы доказать свою правоту, требуйте проведения независимой экспертизы. Ее можно провести и по инициативе продавца.
В любом случае, вы имеете право присутствовать при ее проведении и оспорить ее результаты.
Если экспертиза проводилась за Ваш счет и в ходе нее была доказана вина продавца, имеете права возместить расходы на ее проведение.
На что обратить внимание? Ну конечно на сроки! Поэтому, чтобы не попасть впросак, следите, чтобы продавец не оттягивал момент проведения экспертизы и настаивайте на том, чтобы она была проведена как можно скорее.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Права потребителя при обмене и возврате товара
По закону срок, в течение которого можно произвести возврат товара, составляет 14 дней, не считая дня совершения покупки. При этом законодатель допустил возможность увеличения срока, но только по согласованию с продавцом.
Продавцы могут увеличить срок возврата до желаемого, о чем извещают покупателей в сопроводительной документации. Следовательно, 14 дней являются минимально-допустимым сроком, который может быть увеличен по усмотрению продавца / производителя. Подобное увеличение встречается крайне редко. Продавцы не заинтересованы в этом, поэтому покупателям приходится довольствоваться только сроком по умолчанию — 14 днями.
Дистанционный способ продажи товара — это продажа через интернет-магазины. Особенностью приобретения товаров дистанционный способ является невозможность покупателя ознакомиться с покупкой визуально: продукция реализовывается через интернет или почтовые буклеты, и, по сути, граждане приобретают кота в мешке. Сегодня больший процент спорных правоотношений между покупателями и продавцами возникает именно в сегменте дистанционной торговли.
ВНИМАНИЕ! Довольно часто можно встретиться с хитростью, на которую идут продавцы, продающие товар через интернет: в документах, которые Вам передаются вместе с товаром может стоть пункт «Настоящим подтверждаю, что товар приобретен мною не дистанционным способом». Внимательно изучите документы, которые передает Вам курьер вместе с товаром на подпись. Дело в том, что если Вы подписались под таким пунктом, то считается, что Вы купили товар обычнм способом, а значит действует не 7-ми, а 14-ти дневный срок возврата, правило о «причине» возврата (размер, габариты, фасон, цвет и т.д.) и, самое главное, отсутствие возможности вернуть товар из Перечня товаров, утрвежденного Правительством №55 (см.выше). Будьте бдительны.
Товар нельзя потрогать / померить / проверить на недостатки, и прочее. Покупатель оценивает картинку, знакомится с отзывами, после чего принимает конечное решение. Такой вариант приобретения товаров всегда сопряжен с большими рисками непосредственно для покупателей.
ПЕРВЫМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки явялется право покупателя на отказ от покупки в любое время до его фактического получения, без какого-либо объяснения причин.
К примеру, человек заказал в интернет-магазине чехол на мобильный гаджет. В оговоренный срок товар пришел на почту, о чем покупатель был своевременно уведомлен. Но к этом у времени он передумал приобретать чехол, так как продал имеющийся мобильный гаджет. Следовательно, чехол теперь ему ни к чему. В такой ситуации он может отказаться от товара в любое время до его фактической приемки (получения). Покупатель может сообщить об этом продавцу, к примеру, по телефонной связи, после чего товар будет отправлен почтовой службой обратно, а стороны произведут перерасчет, и на этом их сотрудничество завершится. Такой механизм предусматривается профильным законодательством и именно так должны решаться вопросы на практике.
Или покупатель заказал товар с доставкой курьером, однако после того как курьер привез товар, покупатель понял, что «в жизни» товар выглядит иначе и не совсем устраивает его. В таком случае Покупатель вправе сказать курьеру, что он отказывается от товара без объяснения причин (или можно сказать как есть «на картинке товаор выглядит по-другому» — этого основания достаточно для того, чтобы законным образом отказаться от товара и в данном случае продавец не вправе принуждать Вас купить его.
Если Вы все же приняли товар, привезенный курьером, но после этого внимательно осмотрели его и поняли, что он Вам не нравится, то Вы вправе вернуть его БЕЗ объяснения причин. При возврате товара, приобретенного дистанционным способом, покупатель не обязан объяснять причины такого возврата, Вы вправе просто передумать покупать товар — этого основания будет достаточно для того, чтобы осуществить возврат товара.
ВТОРЫМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки явялется то, что срок возврата товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом составялется НЕ 14, а 7 календарных дней.
Законодатель сократил срок возврата до 7 дней по той причине, чтобы граждане не совершали беспорядочные покупки, не проверяя на чистоту компанию-продавца. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента передачи товара. (п. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП).
Главное, чтобы соблюдались сроки: по умолчанию — 7 дней, не считая дня фактического получения, и 3 месяца — в случае, если сроки возврата не были уточнены продавцом в письменном виде. Но для осуществления возврата, изделие должно отвечать определенным требованиям.
Товар, приобретенный дистанционным способом, должен отвечать тем же требованиям, что и товар, купленный в магазине лично. То есть, он не должен быть подвергнут эксплуатации, а его товарный вид должен быть полностью сохранен. Упаковка должна быть сохранена, даже в поврежденном (вскрытом) виде.
Требование о сохранности документов, подтверждающих покупку, распространяются и на эти случаи, но даже если они утрачены, это не лишает покупателя права осуществить возврат, ссылаясь на конкретные доказательства приобретения (абз. 3 п. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП).
Для товаров, купленных в интернете, может подойти выписка по счету банковской карты. Наименование банка не имеет значение — такие выписки предоставляются в любом отделении банка в течение нескольких минут. Но лучшим, и самым действенным подтверждением, конечно, считаются документы, полученные при доставке / получении товара: чеки, квитанции, накладные и расчетные акты, и прочее.
ТРЕТЬИМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки является то, что на товар, купленный в интернете, НЕ распространяется Перечень товаров не подлежащих обмену и возврату, твержденный Правительством. Вы имеете возможность возвращать любые товары, включая и «невозвратные», указанные в Перечне, утверждаемом Правительством РФ. Это значит, что при соблюдении сроков, и при сохранении товарного вида изделия (отсутствие эксплуатации / применения), можно будет вернуть: парфюмерию, лекарственные средства, мебель, медицинские инструменты, товары личной гигиены, все то, что граждане так часто приобретают в интернет-магазинах.
Исключения составляет только несоблюдение сроков возврата, и случаи, когда товар в силу своих индивидуальных показателей может быть использован только конкретным покупателем (абз. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП). То есть, если какое-либо изделие изготавливается НА ЗАКАЗ специально для покупателя, и к его качеству у последнего не будет претензий, то возвратить его будет нельзя даже в течение оговоренных сроков (часто встречается при заказе индивидуальных мебельных гарнитуров).
Срок возврата денежных средств — 10 календарных дней (вместо 3-х при обычном способе продажи).
Как продавать бывшие в употреблении или уцененные товары на маркетплейсах
Рекомендуем обращаться только в крупные, известные, и проверенные интернет-магазины, ведущие свою деятельность открыто, и имеющие постоянный юридический адрес. Рекомендуем обращаться в магазины, предоставляющие гарантию производителя — это подтверждает факт «белого» ввоза товаров. Цена там выше, но Вы можете быть уверены в репутации такого магазина.
Большим преимуществом будет наличие службы поддержки, задача которой — давать ответы на вопросы потребителей. Плюс, сегодня действует много посреднических фирм (интернет-сайтов), которые выступают в виде гарантов в рамках дистанционных сделок. На подобных ресурсах имеется вся основная информация относительно интернет-магазина, поэтому потребитель может ее удостоверить еще до совершения покупки.
Наконец, крайне рекомендуется работать только с теми интернет-магазинами, которые зарегистрированы на территории РФ. Сотрудничество с иностранными продавцами — практически всегда предполагает увеличенные риски для покупателя. Магазин может быть очень известным, и с большим количеством постоянных покупателей. Но в случае возникновения разногласий, что-то доказать или отстоять свою правоту у российского потребителя, в российском суде скорее всего, не получится.
Если интернет-магазин является иностранным, то даже поданный на территории РФ и полностью удовлетворенный иск в его отношении может дать нулевой результат. Сегодня не разработано эффективного инструмента правового взаимодействия по таким вопросам между государствами. Поэтому покупатель останется при ранее приобретенном товаре, а интернет-магазин будет продолжать свою деятельность, как это было ранее.
Потребитель — человек, который покупает товар для личных целей: для себя, для своей семьи, в подарок. Все остальные покупают, чтобы перепродать. Законодатели считают, что они защитят себя сами. Поэтому повышенная ответственность продавца возникает только в первом случае.
Пример: покупатель — потребитель
Мужчина купил стол и четыре стула в стиле Прованс. При подъёме в квартиру грузчики поцарапали мебель. Покупатель попросил вернуть деньги и прибавить пени по повышенной ставке вместе с компенсацией за моральный вред — по правилам для потребителей. Стол и стулья он покупал, чтобы обедать с семьёй на кухне.
Пример: покупатель — не потребитель
Мужчина купил два стола и восемь стульев в стиле Прованс. В бланке заказа для доставки он указал кофейню. Через неделю стулья расшатались, гости заведения жаловались на них. Покупатель решил вернуть товар. Он может рассчитывать только на оплату и компенсацию убытков — если предоставит доказательства. Правила для потребителей не действуют.
Недостаток — это несоответствие товара цели использования, описанию или обязательным требованиям, например, ГОСТу. Стул шатается, значит, на нём нельзя сидеть — это недостаток. Покупатель заказал на сайте белый стул, а привезли цвета слоновой кости — это тоже недостаток.
Недостатки — проблемы товара, о которых покупателя не предупредили. Когда продавец предупреждает, он снимает с себя ответственность. Детские ботинки из комиссионного магазина, на ярлыке которых написано о потёртости — это не брак.
Существенные недостатки — когда товар нельзя починить, или можно, но это дорого и долго. У стола треснула столешница во всю длину — чинить бессмысленно, надо менять. Потому что ремонт стоит, как новый стол.
Возврат товара без недостатков — отдельная ситуация, о которой мы расскажем в другой статье. Для офлайн-продаж действует ст. 25, для интернет-продаж — ст. 26.1 Закона о правах потребителей.
Если покупатель находит в товаре недостаток, он вправе предъявить продавцу требование из ст. 18 Закона о правах потребителей:
— заменить товар;
— сделать соразмерную скидку к оплате;
— починить товар или компенсировать расходы на ремонт;
— принять товар обратно и вернуть деньги.
Требования предъявляют во время гарантийного периода. Если о нём ничего не сказано в документах и на этикетке — в разумный срок в пределах двух лет. ст. 19 Закона о правах потребителей.
Выбирает требование покупатель, а не продавец. Нельзя ограничить права в договоре купли-продажи, пользовательском соглашении на сайте, правилами проведения акций и распродаж, предупреждениями типа «акционный товар обмену и возврату не подлежит» — ст. 16 Закона о правах потребителей.
Продавец за свой счёт привозит в магазин крупногабаритные вещи и вещи весом от 5 кг. В остальных случаях покупатель сам возвращает товар обратно.
Кроме требований непосредственно по товару, покупатель вправе просить полного возмещения убытков. Из-за дефекта работы кофемашины испорчена белая скатерть. Тогда продавец обязан оплатить химчистку. Но только если покупатель покажет чек и докажет, что пятно было от того самого неудачного кофе.
Срок решения вопросов об убытках и выплата денег — 10 дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.
Когда потребитель настаивает на производственном браке, а продавец подозревает, что причина в неправильной эксплуатации, проводят экспертизу. Подойдёт любая организация со специалистом, который разбирается в специфике конкретного товара. Обе стороны могут присутствовать.
За экспертизу платит продавец. Если окажется, что виноват покупатель, с продавца снимается ответственность. А покупатель обязан компенсировать оплату экспертизы. Но после гарантии за экспертизу платит покупатель. И если он прав, вы должны компенсировать его расходы.
Продавец обязан удовлетворить требования в определённые законом сроки.. За просрочку капает внушительная пени в размере одного процента цены товара за день — ст. 23 Закона о правах потребителей.
Правила замены написаны в ст. 21 Закона о правах потребителей.
Продавец меняет товар с недостатком на новый. Гарантию тоже даёт новую.
Сроки замены такие:
— общий — семь дней с даты, когда потребитель вернул товар в магазин;
— отправляли товар на экспертизу — двадцать дней;
— нужна доставка в магазин от поставщика — месяц;
— магазин на Крайнем Севере — сразу после очередной доставки товара «с материка».
Оплата ремонта
Покупатель приносит чек за ремонт, продавец платит деньги в течение десяти дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.
Ремонт
Правила ремонта установлены ст. 20 Закона о правах потребителей.
Продавец и покупатель договариваются о сроке ремонта и подписывают соглашение. Срок должен быть минимальный и в любом случае не дольше сорока пяти дней. За это время продавец заказывает детали, подбирает материалы и проводит работы.
Покупатель сдаёт товар обратно в магазин, пишет заявление на возврат, указывает дефекты и свои паспортные данные. Сохраните заявление, его спросит налоговая, когда будет проверять исчисление налога.
Покупатель платил картой — возврат безналичный, наличкой — верните так же и выдайте чек возврата.
Продавец возвращает покупателю всю сумму, которую тот заплатил — ст. 24 Закона о правах потребителей. «Вся сумма» означает:
— Никаких дисконтов за потерю товарного вида.
— Если покупатель брал товар в кредит, продавец возвращает сумму уплаченного кредита и процентов.
— Если покупатель заплатил деньгами потребкредита, продавец возвращает всю сумму с процентами и другими платежами банку.
Продавец возвращает деньги в течение десяти дней с даты, когда покупатель сдал товар в магазин — ст. 22 Закона о правах потребителей.
С юридической точки зрения уцененным называется любой товар, стоимость которого была снижена независимо от причин. Поэтому уценка и скидка — синонимы. В народе под уценкой и скидкой понимают разные вещи.
Уценкой считается снижение цены при наличии в изделии какого-либо недостатка. Снижение стоимости товара по скидке является маркетинговым ходом магазина для привлечения покупателей или освобождения складских помещений под новую коллекцию. Продавец может менять цену на позиции в магазине сколько угодно раз. Но предоставление скидки не должно ущемлять права потребителей.
Можно вернуть товар, купленный по акции, если дома выяснилось что он не подходит по каким-либо причинам. Однако, магазины неохотно принимают вещи обратно и даже отказывают, объясняя это тем, что во время распродажи висели объявления о том, что обмен и возврат товаров по акции недопустим. Но эти заявления незаконны.
Даже если в магазине действуют свои правила, они не должны противоречить законодательству. Купленную со скидкой вещь можно вернуть на общих условиях.
Даже если покупатель взял товар по акции, он имеет право вернуть его или обменять на аналогичный в течение 14 дней после покупки. Причиной обмена может стать неподходящий размер, цвет, фасон, комплектация, габариты. Если в наличии нет аналогичной вещи для замены, то продавец обязан сделать возврат денежных средств. При этом вещь должна сохранить товарный вид и потребительские свойства, а также бирки и пломбы.
Если покупателю понадобилось вернуть предмет из-за обнаружения недостатка, это можно сделать в период действия гарантийного срока. Продавец вправе отправить изделие на экспертизу для того, чтобы узнать причины появления дефекта. Если потребитель не причастен к недостаткам товара, ему должны вернуть деньги.
Для того, чтобы вернуть товар, купленный со скидкой, нужно обратиться в магазин с заявлением и возвращаемой вещью.
Если покупатель возвращает изделие надлежащего качества, то он должен успеть в срок 14 дней.
- Нужно написать заявление с указанием причины возврата. Там же указываются данные покупателя, описание товара, цена, реквизиты получателя.
- Если потребитель потерял чек, он должен предоставить другой документ, подтверждающий покупку, например, выписку из банка, либо сослаться на показания свидетелей.
- Так как законом предусмотрен обмен неподходящей вещи, продавец может предложить посмотреть что-то на замену.
- Если ничего не подойдет, то оформляется возврат денежных средств. У продавца есть на это 3 дня.
Если покупатель хочет вернуть уцененный товар по причине выявления новых недостатков, он имеет полное право на замену такого изделия или возврат денежных средств. Главное, чтобы недостатки проявились в период действия гарантии.
- Нужно написать заявление с описанием товара и всех его недостатков.
- Далее нужно обратиться к продавцу с дефектным товаром и заявлением.
- Магазину дается 10 дней для возврата денег за некачественный товар. Если покупатель согласился на обмен, на это дается 7 дней со дня обращения, в случае необходимости проверки — 20 дней.
Законодательством предусмотрен обмен вещи надлежащего качества на аналогичную, если покупателю она не подошла по каким-то из параметров. И только в случае отсутствия аналогичного изделия магазин предлагает клиенту вернуть деньги.
Покупатель также имеет право на обмен в случае обнаружения недостатков в товаре. По закону потребитель кроме возврата денежных средств может потребовать отремонтировать бракованное изделие, компенсировать затраты на ремонт или заменить на новое.
Продавец может законно отказать покупателю в возврате только в нескольких случаях:
- предмет включен в Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату;
- присутствуют следы эксплуатации;
- недостатки появились по вине покупателя;
- покупатель возвращает бракованное изделие, хотя был проинформирован о существующем недостатке.
В остальных случаях отказ продавца будет неправомерен.
Сначала можно поговорить с администрацией магазина. Если разговор ни к чему не приведет, то нужно составить письменную претензию на имя магазина. В ней покупатель должен изложить все подробности конфликта и свои законные требования.
В течение 10 дней должен поступить ответ от представителя магазина. Если компания-продавец отказала потребителю или проигнорировала претензию, то это повод обратиться в вышестоящие инстанции. Покупатель может подать жалобу в Роспотребнадзор либо направить иск в суд.
Уценка товара. Учтите нюансы
Продавцы устанавливают на товар уценку в случае, если он имеет какие-либо незначительные видимые дефекты, потертости, нарушение целостности упаковки и др. В этом заключается отличие уценки от скидки, предоставляемой на качественные товары.
При продаже такого товара продавец в обязательном порядке должен информировать потребителя о причине уценки, причем не только устно, но и письменно, т.е. информация о наличии и характере недостатка должна быть отражена либо на ярлыке товара, либо в товарном чеке.
В большинстве случаев при продаже уцененного товара продавцы уведомляют покупателя, что возврату и обмену он не подлежит ввиду того, что уже значительно уценен.
Но это не совсем верная информация.
Обмен или возврат такого товара невозможен только в одном случае – когда потребитель покупает товар с уценкой, и если в товарном чеке или договоре прописаны причины уценки – указание на имеющийся дефект. Это говорит о том, что качество товара оговорено между продавцом и покупателем, а значит, покупатель не вправе ссылаться именно на данный дефект, как на основание обмена или возврата товара.
Однако, если в уцененном товаре обнаружены другие недостатки, возникшие не по вине покупателя, и не оговоренные сторонами при заключении сделки, он может быть заменен или возвращен по основанию ст. 18 Закона о защите прав потребителей (читайте статью возврат товара ненадлежащего качества).
Также, уценённый товар подлежит обмену или возврату по общему основанию статьи 25 Закона о защите прав потребителей — как не подошедший покупателю.
Отдельные условия по возврату товара, в том числе купленного со скидкой (уценкой), предусмотрены для технически сложных товаров.
Возврат или обмен товара, купленного со скидкой или уценкой осуществляется по общим правилам, в зависимости от основания возврата.
- В случае возврата/обмена товара, в котором обнаружен недостаток, не оговорённый сторонами при заключении сделки купли-продажи, возврат или обмен может быть осуществлен, если недостаток проявился в рамках гарантийного срока, а при его отсутствии – в разумный срок, ограниченный законодательно двумя годами. Конечно нужно исходить из свойств вещи, ее предназначения, например, если речь идет о легкой одежде или обуви, на которую гарантийный срок не установлен, разумным сроком выявления недостатка будут первые месяцы после покупки, если говорить о товарах более делительного пользования – от нескольких месяцев до двух лет.
- Товар надлежащего качества, не подошедший покупателю, может быть возвращен в течение 14 дней, при условии сохранения товарного вида, потребительских свойств, бирок и ярлыков.
Требования потребителя должны быть удовлетворены продавцом в следующие сроки:
- Для возврата денег за товар ненадлежащего качества – 10 дней со дня обращения покупателя
- Для обмена некачественного товара – 7 дней со дня обращения покупателя, а при необходимости проверки качества товара продавцом – 20 дней
- Для возврата товара надлежащего качества – 3 дня
- Для обмена товара надлежащего качества – незамедлительно
Владельцы магазинов и торговых точек могут уценивать товар по различным причинам. Вот самые распространённые:
| Причина | Пояснение |
| Маркетинговый ход | Часто цену снижают в том случае, если нужно привлечь покупателей или же если цена была изначально завышена |
| Повреждение упаковки | Если товар цел, но повреждена сама упаковка, его могут продать со скидкой |
| Дефекты | Обо всех имеющихся дефектах продавец должен предупредить и выдать письменный документ, который подтверждает, что человек знает об этих дефектах и согласен на такую покупку. В ином случае это можно расценить, как нарушение прав потребителей. И тогда возврат уцененного товара ненадлежащего качества возможен на 100%. |
| Выход новой коллекции товара | Устаревшие коллекции или появление аналогичного товара по более низкой цене часто приводит к появлению скидок на товар |
Если вы купили уцененный товар и впоследствии выявили дефект, который не был оговорен продавцом — можете смело настаивать на его обмене, ремонте или возврате денег, руководствуясь ст. 12 и 18 закона «О защите прав потребителей».
Если договориться не получается, тогда пишите претензию и подавайте ее продавцу под роспись на втором экземпляре, который оставите у себя (пригодится для взыскания штрафа и неустойки в суде). В претензии надо четко указать выявленные дефекты и свои требования: обмен, возврат денег, ремонт или уменьшение покупной цены. В большинстве случаев актуален возврат денег.
Если продавец отказывается принимать претензию (такие тоже бывают в природе), то можно воспользоваться услугами «Почты России», направив претензию продавцу по фактическому или юридическому адресу.
Не получит — ничего страшного. Это нужно больше для суда.
В претензии можно указать одно требование!
Если в положенный срок продавец не удовлетворил требование претензии, то не стоит сильно огорчаться, так как имеется возможность решить вопрос в судебном порядке с ощутимой выгодой для потребителя.
Важно учитывать требования законодательства о том, что продавец обязан предоставлять полную и достоверную информацию о товаре и запрет на продажу некачественных товаров. Таким образом, если продавец сообщил об имеющемся дефекте, то он выполнил свое обязательство о предоставлении полной и достоверной информации о товаре. Покупатель согласился купить товар на предложенных условиях.
Вернуть деньги за стиральную машинку, купленную со скидкой по причине наличия вмятины на ее корпусе, руководствуясь ст. 18 закона «О защите прав потребителей» не получится. По крайней мере, продавец вправе отказать, если не имеется других претензий по качеству.
А если, к примеру, купили технику с внешними дефектами со скидкой, но в ходе использования выявили дефект качества, то можно заявлять о своих требованиях, так как продавец не предупредил об их наличии и некачественный товар вообще не надо бы продавать (ст. 14.1 КоАП РФ).
Знайте об этом и не позволяйте нарушать свои права! Кстати, это же касается и продуктов питания.