Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать если отказали в гарантийном ремонте куда обращаться». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:
- заменить предмет на качественный того же бренда и модели;
- обменять бракованную вещь на аналогичную другой торговой марки или иного артикула, доплатив разницу в цене, если новая вещь стоит дороже, или получить эту сумму от продавца, когда товар стоит дешевле ранее приобретенного;
- уменьшить цену покупки на сумму, компенсирующую потерю предметом эксплуатационных свойств;
- произвести ремонт бракованного товара за счет изготовителя или торговца, или вернуть деньги, если починку вещи осуществляло третье лицо за ваш счет;
- возвратить стоимость покупки, отдав бракованный предмет обратно.
Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.
Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.
При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки. Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас. Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.
Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.
Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.
Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:
- нарушили правила эксплуатации;
- неправильно перевозили или хранили вещь;
- пролили на электрический прибор какую-либо жидкость;
- нанесли товару механические повреждения.
Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).
В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.
В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд. Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы. Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.
Гарантийный ремонт — что надо знать потребителю
В любом случае отказ в гарантийном ремонте должен быть письменным и обоснованным. Если же сервисный центр вернул неисправный товар с устной аргументацией, следует требовать предоставления официального документа (акта выполненных работ), с подписью ответственного лица и фирменной печатью.
Акт выполненных работ должен содержать следующую информацию:
- Полный перечень работ, направленных на выявление неисправности и ее устранение;
- Причины, повлекшие поломку (например, попадание влаги);
- Конкретные последствия указанной причины для товара и т.п. (например, окисление контактов).
Если потребителю не выдают отказ в гарантийном ремонте, следует вызвать сотрудников полиции, которые зафиксируют представленный юридический факт.
Алгоритм действий зависит от причины, указанной в акте, и может быть представлен в следующем виде:
| Причина отказа | Необходимые действия | Куда обратиться? |
|---|---|---|
| Заводской брак | Составление претензии (жалобы) | Руководство центра сервисного обслуживания, территориальные органы Роспотребнадзора |
| Механические повреждения владельцем или нецелевое использование | Проведение ремонта за собственный счет (отказ законный — статья 18 пункт 6 ФЗ №2300-1).
Если же заявитель уверен в своей правоте, следует обжаловать действия сотрудника сервисного центра |
Руководство центра сервисного обслуживания, судебные органы |
| Отсутствие аргументации | Составление претензии (жалобы) | Вышестоящее руководство центра обслуживания, Роспотребнадзор |
| Поломка по вине третьих лиц (изготовителя, импортера и пр.). | Проведение экспертизы с последующим обращением за проведением ремонта за счет виновного субъекта | Экспертиза проводится центром обслуживания или независимым экспертом. |
В случае отсутствия реагирования на претензию сотрудниками центра гарантийного обслуживания, следует обратиться с жалобой на АСЦ в территориальные органы Роспотребнадзора или суд.
Если в АСЦ отказали в гарантийном ремонте, следует направить жалобу в территориальные органы Роспотребнадзора.
Указанный документ составляется аналогично претензии руководителю центра гарантийного обслуживания, однако дополняется сведениями о полученном отказе или бездействии руководства АСЦ.
Практика свидетельствует, что обращение в Роспотребнадзор является эффективным методом влияния на продавца, который вследствие проведенных проверок выполняет обязательство по проведению гарантийного ремонта.
Важно! При выявлении сотрудниками Роспотребнадзора нарушения прав потребителя со стороны продавца, на последнего могут быть наложены штрафные санкции (уплаченные средства направляются в счет государственного бюджета).
Действующее законодательство гарантирует потребителям право на устранение возникших не по его вине неполадок приобретенного товара путем проведения бесплатного гарантийного ремонта. В случае отказа в реализации указанных действий со стороны продавца, покупатель имеет право обращения за защитой своих прав к вышестоящему руководству авторизированного сервисного центра, органы Роспотребнадзора, прокуратуры или суд.
Зарубежный производитель не обязан предоставлять гарантию на товар, однако может сделать это по доброй воле. Российские законы в таких ситуациях не действуют, и даже обратиться в суд — невозможно. Если существует российское представительство иностранной компании, туда стоит обратиться и, возможно, вам обменяют товар или предложат ремонт.
Если вы обнаружили недостаток в телефоне, ноутбуке, бытовой технике, автомобиле, смартфоне или ином товаре, по закону о защите прав потребителей вы можете обратиться за ремонтом в магазин. Но чаще всего все ремонтируют сервисные центры, к ним и переходят обязанности продавца.
Какие особенности важно учитывать:
- Если вы сдали товар в ремонт, но вам потом отказали, требуйте акт об отказе. В нем должно быть указано, какие работы проводились, какие дефекты выявлены, по каким причинам они возникли. Без такого акта отказ в ремонте незаконен.
- Если акт об отказе не выдали, вы можете потребовать с продавца проведение экспертизы за его счет.
- Если магазин отказался проводить экспертизу, вы вправе сделать ее самостоятельно, а потом потребовать возмещение расходов с продавца. Но только если эксперты установят, что недостатки появились по его вине.
- Если экспертиза установит, что дефекты появились по вине продавца или завода-изготовителя, вам не имеют права отказать в гарантийном ремонте.
Если заключение экспертизы уже на руках и в недостатках виновен продавец, но он отказывается бесплатно ремонтировать товар, его можно обязать это сделать в судебном порядке.
Что делать, если отказали в гарантийном ремонте? Куда обращаться?
Если вы уже обращались за ремонтом по гарантии и вам отказали, нужно сделать несколько шагов:
- Получить отказ в письменном виде.
- Отправить претензию продавцу.
Дальнейшие действия зависят от ответа магазина. Если он согласится ремонтировать товар, остается только сдать его и дождаться, когда вернут. По закону срок ремонта не может превышать 45 календарных дней.
Если же претензия проигнорирована или магазин все равно отказывается исполнять обязательства, можно обратиться в суд или пожаловаться в Роспотребнадзор.
Рассмотрим каждый шаг детально.
Претензия направляется, если вам не выдали любой из актов, или передали, но отказали в ремонте незаконно.
Что в ней указывается:
- наименование и адрес продавца;
- Ф.И.О., адрес, номер телефона;
- сведения о товаре;
- даты обращения за ремонтом и отказа в нем;
- требования: провести гарантийный ремонт, организовать экспертизу;
- дата составления и подпись.
Претензию лучше отправлять ценным письмом с описью вложения. Продавец должен ответить на нее в течение 30 дней с момента получения. Но лучше добавить еще дней 10 на доставку документов Почтой России.
Если сервисный центр или магазин отказали в ремонте по гарантии, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор. Подать жалобу можно и онлайн на сайте территориального подразделения ведомства.
Второй вариант – обращение в суд. Там можно не только обязать продавца выполнить ремонт, но и взыскать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% удовлетворенных требований.
Обратиться за бесплатным ремонтом можно в магазин, где вы купили устройство. Продавец обязан будет принять и отремонтировать телефон по гарантии.
Можно обратиться и в организацию, которая специализируется на ремонте техники.
Авторизованный сервисный центр — тот, который сотрудничает с производителем телефонов. Здесь можно получить бесплатный гарантийный ремонт за счёт производителя. Используются оригинальные запчасти именно этой марки телефонов.
Сервисный центр просто специализируется на ремонте и может не работать с конкретным производителем и не использовать заводские запчасти. Стоит уточнить, отремонтируют ли в таком центре телефон по гарантии.
Гарантия на товар: что это и как ею пользоваться
- Минимальный срок устранения неполадок – незамедлительный ремонт.
- Максимальный срок ремонта оборудования – 45 дней.
- Выдача другого телефона на замену того, что вы сдаете в ремонт.
Телефон, смартфон не могут дать хуже по параметрам. Он должен быть похожим на тот, что вы сдаете в ремонт. Помните об этом.
- Другое время ремонта также можно прописать.
Выдача телефона на замену проводится в течение 3 дней — и не позже.
Если телефон, смартфон не предоставили, то обязаны выплатить неустойку. За каждый день — неважно, будний или выходной — полагается 1% от стоимости техники.
В том случае, когда гарантия заканчивается, то телефон или смартфон все равно должны принять на ремонт. А вот если гарантийный период уже прошел, то придется чинить аппарат за свой счет.
В соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей», товар с установленной гарантией, имеющий неисправность, ремонтируется организацией, его реализующей.
К гарантийным видам неисправностей можно отнести множество моментов. Вот только заметьте, что условия ремонта должны быть прописаны в гарантийном соглашении.
Документацию предоставляют вместе с приобретаемой техникой. Обычно в соглашении указываются обстоятельства, относящиеся к негарантийным видам неисправностей.
- Нарушений правил эксплуатации техники. Пример: попадание жидкости на телефон, либо механическое повреждение аппарата, либо поломка аппарата из-за перепада напряжения и др.
- Неправильной транспортировки оборудования. Пример: разбитый экран из-за того, что телефон упал.
- Некачественного хранения телефона, смартфона. Пример: повышенная влажность, хранение при высокой или низкой температуре.
- Небрежного, неаккуратного пользования. Пример: потертый корпус телефона, царапины на дисплее.
- Снятии техники с гарантии. Гарантийный срок может пройти сам — или же вы могли отказаться от него, когда приобретали телефон.
- Подключении аппарата к несовместимым источникам.
- Внесении изменений в программное обеспечение. Пример: «прошитый» телефон перестал работать.
- Неверной установки, настройки, тестировании телефона.
- Поломки аккумулятора, флеш-карты, зарядного устройства, гарнитуры, usb-кабелей и других комплектующих.
Если вы считаете, что невиновны в поломке смартфона, телефона, то можете смело обращаться в сервисный центр организации, где приобретали технику. Все расходы по проведению экспертизы возьмет на себя продавец.
Вы даже можете потребовать личного присутствия, когда будут проводить экспертизу.
Если будет доказано обратное, что неисправность аппарата наступила по вашей вине, то расходы могут переложить на вас. Конечно же, добиваться этого организация должна через судебную инстанцию.
В ней укажите все нюансы и обстоятельства вашего вопроса.
Например, обязательно в документе стоит прописать:
- В какой организации вы приобретали телефон.
- Ее контактные данные.
- Если помните, какой продавец вам его продавал, то имя и фамилию этого сотрудника.
- Свои данные – ФИО, адрес проживания, номер телефона.
- Сведения об аппарате – модель, марка, стоимость, обнаруженные дефекты и неисправности.
- Требования. Например, вы желаете, чтобы был проведен гарантийный ремонт. Если срок его не прошел, то укажите это.
- Перечень документов, которые подтвердят ваши слова. Например, копия полученного отказа, копия проведенной экспертизы.
В конце документа поставьте дату и подпись.
Образец претензии:
Если Роспотребнадзор не смог повлиять на организацию-продавца, то пишите исковое заявление в суд.
Оно оформляется так же, как и претензия. Вот только пишется в более официальном стиле.
- Помните, исковое заявление должно соответствовать нормам и требованиям, указанным в статье 131 ГПК РФ.
- В исковом заявлении обязательно укажите ваши требования по отношению к ответчику!
- Вместе с заявлением подаются и копии документов — решений предыдущих инстанций, в которые вы обращались.
- Реальный пример искового заявления, поданного в суд города Москвы:
Время, за которое дилер должен исправить поломку, ограничено. На ремонт по гарантии ему дается 45 дней (согласно п.1 ст.20 закона о защите прав потребителей «Устранение недостатков товара изготовителем»). Если этот срок прошел, то недостаток признается существенным. Тогда по закону о защите прав потребителей можно отказаться от договора купли-продажи, требовать возврата денег или обмена автомобиля. Нужно учитывать, с какого времени дилер рассчитывает 45-дневный срок, потому что на практике с этим возникают проблемы, особенно если машину надо транспортировать в другой город.
Составить ее необходимо в двух экземплярах, один останется у вас. Проследите, чтобы на обеих копиях поставили подпись и печать – это свидетельство того, что их претензию приняли в работу.
В претензии вы можете указать, какую компенсацию хотите:
- Устранение недостатков без дополнительной оплаты.
- Уменьшение цены за работы.
- Выполнение работы по устранению возникших недостатков без дополнительной оплаты.
- Компенсация за то, что вы устраняете недостатки своими силами.
Для проверки, в чем истинная причина недостатков, автосервис может провести экспертизу.
Автовладельцы, желающие вернуть машину, обычно допускают такие ошибки:
- обращаются с требованием одновременно к дилеру и производителю;
- пишут взаимоисключающие требования или два и более требований;
- не собирают заказ-наряды и идут «качать права» без доказательств;
- передают машину на проверку качества или экспертизу, не зная, как при этом действовать;
- начинают анализировать закон, пытаясь понять, что такое недостаток, и обращаются в суд, не имея на то никаких оснований.
Рассмотрим 10 реальных примеров, когда автовладельцам отказывают в гарантийном ремонте и возврате автомобиля из-за неправильного использования.
1. Несвоевременное обращение в техническую службу.
2. Владелец не выполняет свои обязательства согласно регламенту, ТО или нарушает правила эксплуатации автомобиля.
3. Владелец решил починить свою машину в другом техцентре.
4. В ходе очередного ТО было обнаружено, что в машине появилась «чужая» деталь, и официальный дилер к ее установке никакого отношения не имеет.
5. ДТП (в этом случае необходимо обращаться сначала в страховую службу).
6. Автомобиль был поврежден по вине третьих лиц, в результате чего вышли из строя агрегаты, узлы и прочие крупные компоненты, без которых его эксплуатация невозможна.
7. Участие в гонках или превышение скоростных возможностей автомобиля, не предназначенного для активного стиля вождения (если это не спортивная машина).
8. Эксплуатация легкового автомобиля на тяжелом бездорожье.
9. Тяжелые климатические условия.
10. Повреждения автомобиля, связанные с природными катаклизмами.
Это неполный список, он может быть дополнен. И чтобы потом в суде можно было доказать свою правоту, нужно соблюдать правила обращения с автомобилем на гарантии.
В этом вам помогут несколько рекомендаций.
Правило № 1. Обязательно прочитайте руководство по эксплуатации автомобиля. Особенно ту часть, где написано о двигателе и коробке передач. Обратите внимание на правила эксплуатации и обслуживания узлов и элементов, которые не осматриваются при плановом ТО, но следить за которыми ваша обязанность.
Изучите требования производителя, соблюдение которых гарантирует выполнение им бесплатного ремонта. Например, для любого автомобиля есть такой пункт: осмотр лакокрасочного покрытия раз в год. Это должен делать владелец у дилера по заявлению. В сервисной книжке должно быть указано, что контроль проведен, дефекты лакокрасочного покрытия не выявлены. Только в этом случае вы сможете относительно легко доказать свою правоту в случае проявления производственных дефектов лакокрасочного покрытия автомобиля.
Имейте в виду: подобных требований производителя немало, причем они меняются с течением времени и в зависимости от пробега – за этим надо следить.
К каждому автомобилю в комплекте прилагается руководство по эксплуатации. Оно может называться сервисной или гарантийной книжкой. В нем написано, как пользоваться автомобилем, чтобы он не ломался, ну или хотя бы не ломался быстро. Неумелое обращение с ним или невыполнение требований эксплуатации может привести к поломке, которая не будет покрываться гарантией.
Приведу несколько примеров из практики.
Ко мне как-то обратились ребята-стритрейсеры на спортивных BMW. Они загоняли машины, и у них потек редуктор заднего моста. От производителя BMW они ничего скрывать не стали, так и написали – «разгоняли машины до 200 км/ч» и т.д. Естественно, это ведет к поломке автомобиля, а потому запрещено руководством по эксплуатации. В таком случае о его ремонте или возврате по гарантии речи быть не может.
Был случай, когда владельцы Peugeot вовремя не заливали масло, у них сломался двигатель, и они решили вернуть авто. В ходе предварительной экспертизы наш эксперт обнаружил, что двигатель сломался из-за неправильной эксплуатации.
Правило № 2. По возможности не экспериментируйте с тюнингом и дополнительным оборудованием.
Если вы хотите усовершенствовать автомобиль за счет дополнительного оборудования, лучше это делать у дилера. Он будет нести ответственность не только за выполненную работу и новые запасные части, но и за последствия, если автомобиль сломается из-за установленного им оборудования. Это важно, поскольку оно может стать причиной сбоя в работе основного оборудования.
Например, в моей практике был случай, когда сигнализация автомобиля Mitsubishi Outlander влияла на работу его электроники: не выключался или самопроизвольно включался ближний свет фар, и на парковке разряжался аккумулятор. Наш эксперт выехал в Москву, у официального дилера была проведена диагностика, дилер заменил блок управления, но неисправность появилась вновь. Во время повторного осмотра наш эксперт обратил внимание на то, что на задней стороне блока управления автомобилем был закреплен блок управления сигнализацией. Он предложил отключить сигнализацию и оставить машину на пару дней для теста. Проверка показала, что автомобиль перестал жить своей жизнью. Проблема была в том, что при активации сигнализации она давала сбой в фоновом режиме на блок управления автомобилем, а тот, в свою очередь, давал команду включить свет. По итогам данной экспертизы представительство марки всем дилерам и специализированным мастерским разослало бюллетень, в котором говорилось, что блок управления сигнализацией нельзя устанавливать на блок управления автомобилем. Так эта проблема была решена.
Правило № 3. Старайтесь не использовать приобретенные самостоятельно запчасти.
Авторизованный дилер и сервис продают их по завышенным ценам. И все же рекомендую покупать запчасти только у официального дилера, даже если их нет в наличии и ждать поставки долго. Иначе потом поломки в автомобиле сервис может обосновать использованием неоригинальной запчасти. Любое несанкционированное вмешательство в системы автомобиля и ре��онт с использованием неоригинальных запасных частей могут привести к лишению гарантии.
Правило № 4. Не пользуйтесь неавторизованным сервисом.
Правило № 1. Любую передачу автомобиля в сервис сопровождайте письменным заявлением.
Заранее подготовьте заявление в двух экземплярах. В нем опишите недостаток автомобиля и потребуйте устранить его немедленно. Затем приезжаете в сервисный центр, на ресепшене передаете заявление и просите на втором экземпляре поставить дату подачи заявления, ФИО принявшего его сотрудника и подпись, печать.
Для тех, кому этот совет покажется странным («Все равно выдадут заказ-наряд, зачем еще и заявление писать?»), – объясняю. Вы расскажете о проблемах с автомобилем, а мастер-приемщик опишет их своими словами. И делать он это будет в интересах сервиса, а потому может изменить формулировку. Придется долго настаивать на том, чтобы он написал именно так, как вы сказали, но проще параллельно подать заявление.
Правило № 2. При обращении по гарантии заберите экземпляр своей заявки с датой ее принятия, даже если поломка несущественная.
Отдав в ремонт авто, не забудьте получить акт о приемке или заменяющий документ с описанием состояния автомобиля, подписью и печатью. С момента вашего обращения начинается отсчет времени, в течение которого должен быть выполнен гарантийный ремонт.
Правило № 3. Если автомобиль не едет, требуйте у дилера бесплатный эвакуатор.
Любой крупногабаритный товар и товар весом более 5 кг на ремонт и обратно должен доставляться силами и за счет дилера. И время, которое тратит дилер на транспортировку, входит в срок ремонта. А нарушение этого срока – повод для возврата авто. Про право требовать бесплатный эвакуатор написано в п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Правило № 4. При подтверждении гарантийности случая оставьте автомобиль на площадке у дилера до окончания ремонта.
При этом не забудьте зафиксировать даты, когда сдали и забрали автомобиль.
Нарушите это правило – дилер скажет, что вы ездили на ломаной машине, а значит, неверно ее эксплуатировали, либо что недостаток не мешал вам пользоваться машиной.
Правило № 5. Не забирайте автомобиль после ремонта без документов.
Когда сервис забирает автомобиль на ремонт, составляется акт приемки или заказ-наряд в двух экземплярах. Один из них остается у вас. Его могут потребовать при получении автомобиля после ремонта и обратно, скорее всего, не вернут. И неважно, как они это будут объяснять. Факт остается фактом: у вас на руках не останется документа, подтверждающего, с какой проблемой вы обращались в сервис.
Поэтому всегда сохраняйте заказ-наряды. Документы, которые вам выдают в сервисе, дополнительно фотографируйте. Если не дают заказ-наряд, сделайте хотя бы фото монитора, на который он выведен, – если там виден номер, можно будет его использовать.
После завершения ремонта вместе с автомобилем нужно будет забрать документы. В них должны быть указаны даты обращения в ТС, передачи машины в дилерский центр, устранения недостатков и возврата автомобиля, там же должна быть информация о поломках, замененных деталях и материалах, которые использовались для проведения ремонта.
И не верьте, что без заказ-наряда автомобиль выдать нельзя. Собственник вправе требовать возврата своего автомобиля, и для этого достаточно только паспорта. Как вариант: заранее сделайте копию заказ-наряда и потребуйте ее заверить подписью и печатью, только после этого можете отдать оригинал документа.
Приведу примеры диалога с дилером – вам точно пригодится.
Диалог с дилером перед сдачей автомобиля.
– Прошу выдать мне мой экземпляр заказ-наряда.
– Зачем он вам? Мы вам выдадим документ, но потом как будете забирать машину? (Возможен такой вариант: «Это внутренний документ. Поскольку ремонт гарантийный, плательщик не вы, а завод. Потому вам документы выдавать мы не должны»).
– А в чем проблема? Это мое право. Вы обязаны выдать мне заказ-наряд и акт приемки в соответствии с п. 18 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290.
Диалог с дилером перед получением автомобиля.
– Прошу вас выдать мне документы с информацией о дате обращения с требованием об устранении недостатков автомобиля, датах его передачи и устранения недостатков с их описанием, об использованных запчастях (деталях, материалах) и о дате выдачи автомобиля после ремонта.
– Зачем вам это? У нас вся информация хранится в базе. Не переживайте, она никуда не денется. В случае необходимости мы ее вам предоставим.
– Моя машина на гарантии. Мне важно знать, что вы продлили ее на то время, которое занял ремонт. Вы обязаны предоставить мне документы с перечисленными данными в соответствии с п. 3 ст. 20 Закона о защите прав потребителей. Я не приму машину без них.
Правило № 6. После ремонта проверьте даты принятия и выдачи автомобиля в документах.
Даты эти должны соответствовать реальным. В противном случае требуйте их исправить. Ссылайтесь на свое заявление (см. правило № 1).
Заказ-наряд составляется при передаче автомобиля на ремонт. Поступившая позднее просьба продавца подписать новый наряд свидетельствует о том, что сервисный центр пытается избежать выплаты неустойки за нарушение сроков устранения недостатков.
«Подтасовка сроков» – любимая уловка дилеров. Приняли машину – указали дату приемки. Ве��нули машину владельцу, забрали старые документы и выдали новые. А по новым документам ремонт длился всего один день.
Правило № 7. Не подписывайте соглашение о продлении срока ремонта.
Снова обратимся к ст. 18 Закона о защите прав потребителей. По истечении 15 дней со дня покупки товара требования потребителя подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленного законом срока устранения недостатков товара – 45 дней;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Как видите, одно из оснований – это существенный недостаток, а два других основания касаются сроков. О том, что срок ремонта составляет максимум 45 дней, написано в ст. 20 Закона о защите прав потребителей. Я сразу вставил его для наглядности.
Вот в этих-то основаниях люди и путаются. Давайте разложим все по полочкам.
Определение этого понятия надежно спрятано в Законе о защите прав потребителей. Про существенный недостаток говорится в ст. 18 этого закона, а вот само определение содержится во введении к закону, поэтому его не все находят.
Закон описывает существенный недостаток через перечисление его видов:
- неустранимый недостаток;
- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени;
- недостаток, выявленный неоднократно;
- недостаток, который проявляется вновь после его устранения.
Чтобы было проще понять, что все это значит, рассмотрим каждый вид отдельно.
Вы совершенно уверены в том, что поломки товара возникли по вине производителя – вам необходимо предпринять ряд действий, которые позволят доказать вашу правоту.
В ситуации, когда:
- представители сервисного центра не принимают вашу претензию;
- в достоверности результатов экспертизы вы не уверены;
- исполнитель не выдал акт о выполненных ремонтных работах – единственно правильным выходом является обращение в контролирующие соблюдение прав потребителя инстанции или в суд.
Обращение в Роспотребнадзор и Общество по защите прав потребителей
Для обращения в перечисленные выше инстанции вам следует подготовить претензию и ряд документов, подтверждающих ваши действия по защите ваших прав, связанных с гарантийным ремонтом.
Обратите внимание! Благодаря интернету в наше время процедура обращения в данные организации заметно упростилась.
Вам необходимо зайти на официальный сайт организации, заполнить размещенную там форму обращения и отправить свою претензию. Для того чтобы с вами могли связаться специалисты, можете оставить свой контактный номер телефона.
Связь может также поддерживаться через почту. Одним из решений вашей проблемы может быть назначение данными организациями проведения дополнительной независимой экспертизы.
В большинстве случаев описанных выше действий будет достаточно для того, чтобы решить вопрос, не прибегая к обращению в суд.
Обращение с исковым заявлением в суд
В том случае, если влияния Роспотребнадзора и Общества по защите прав потребителей оказалось недостаточно, единственным выход – обращение в суд.
Важно! Заявление в суд составляется по аналогии с претензией, но стиль написания документа более деловой. Составляя исковое заявление, руководствуйтесь нормами и требованиями ст. 131 ГПК Российской Федерации.
Если вам отказали в гарантийном ремонте, проверьте, насколько законны действия продавца или представителя сервисного центра. Согласно установленным правилам, в устранении недостатков может быть отказано в следующих случаях:
- наличие механических дефектов, которые возникли после передачи изделия клиенту (данное условие применяется в том случае, если недостаток возник именно из-за механического повреждения);
- явные следы вскрытия устройства, например сорванная пломба;
- нарушение условий гарантии;
- использование вещи не по назначению.
То есть, если будет доказано то, что недостатки образовались по вине покупателя, то сервисный центр или магазин имеет полное право отказать в проведении гарантийного ремонта.
Важно! Если клиент за свой счет приобрел дополнительную гарантию, по условиям которой продавец устраняет недостатки, даже если в их происхождении виновен покупатель, то отказ в ремонте в таком случае будет незаконен.
Если клиенту отказали в гарантии, что делать в таком случае? В первую очередь рекомендуется обратиться в сервисный центр или магазин и потребовать письменный отказ, с обоснованием причин. Далее можно руководствоваться следующим алгоритмом:
- составляем претензию и направляем ее продавцу;
- ждем официального ответа;
- если ответ не поступил или он не удовлетворительный, то напишите жалобу в Роспотребнадзор;
- после получения ответа от Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, подавайте исковое заявление в суд.
На самом деле, клиент, которому незаконно отказали в проведении гарантийного ремонта, имеет право сразу пожаловаться в Роспотребнадзор или обратиться за помощью в решении проблемы в судебную инстанцию.
Досудебная процедура урегулирования конфликта, связанного с ремонтом по гарантии или отказом в его проведении предполагает прямое решение вопроса между покупателем и продавцом, минуя суд.
«Начинать рекомендуется с обращения к представителю сервисного центра или магазина для того, чтобы получить акт отказа в гарантийном ремонте, а также акт о выполненных работах, если клиенту вернули неисправную вещь после устранения недостатков».
В первом документе указывают причины, по которым сотрудники центра не могут провести работы. Если они незаконны, то покупателю рекомендуется составить претензию и отправить ее продавцу. В ней советуется указать просьбу провести экспертизу.
Если эксперт доказал то, что повреждения произошли не по вине потребителя, а недостатки являются неустранимыми, то клиент имеет право потребовать обмена товара, либо возврата денежных средств.
В претензии рекомендуется указать сроки исполнения требований. При их определении нужно руководствоваться законодательными нормами. Например, ремонт (за исключением некоторых случаев), не может превышать 45 дней, а экспертиза – 20. Надо отметить, что точных сроков экспертизы нет, они привязаны к периоду удовлетворения конкретного требования.
Если покупателю незаконно отказали в устранении недостатков товара, то пишут не заявление об отказе, а претензию на ремонт по гарантии, точнее претензию об отказе в проведении гарантийного ремонта.
Документ составляют в свободной форме от руки или при помощи печатной техники. В нем рекомендуется указать следующие сведения:
- названием магазина, юридический адрес и местонахождение торговой точки;
- ФИО заявителя, контактный номер телефона;
- описание купленного предмета;
- стоимость товара;
- перечень обнаруженных недостатков;
- требование провести ремонт и экспертизу;
- ссылку о том, что дилерский центр отказал в проведении работ по гарантии, а также причины отказа;
- список прилагаемых к претензии документов;
- дату и подпись.
Претензию составляют в 2 экземплярах. Первый передают продавцу, а второй оставляют у себя. На копии покупателя представитель торговой точки должен поставить отметку о принятии документа.
Направить претензию можно и почтой. В таком случае рекомендуется отправлять документ заказным письмом с уведомлением о вручении.
Продавец не имеет право отказать в принятии товара. Если у него возникнут сомнения в происхождении недостатков, он за свой счет отправляет изделие на экспертизу.
Представитель торговой точки не может не принять товар с дефектами по причине отказа сервисного центра в проведении ремонта. Если у него есть сомнения в природе происхождения недостатков, то он имеет возможность отправить изделие на экспертизу.
Проверка проводится за счет магазина. Если будет установлено то, что в поломке виноват покупатель, то продавец имеет право взыскать с него затраты на экспертизу.
Пример из практики:
Романов Григорий обратился в сервисный центр и попросил произвести ремонт телефона. Согласно гарантийному талону, срок гарантии заканчивается через полгода. Работники сервиса приняли товар, но через 5 дней отказали в ремонте телефона, сообщив о том, что поломка произошла по вине покупателя из-за падения.
Романов утверждал, что смартфон не падал и он не виновен в происхождении недостатков. Мужчина обратился с претензией к продавцу. Магазин за свой счет отправил телефон на экспертизу, которая показала, что изделие вышло из строя из-за неподходящей детали, которая была установлена на заводе. Телефон отправили в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта.
Потребитель может участвовать в процессе обследования товара. В случае несогласия с заключением эксперта, его можно обжаловать в судебном порядке.
Если продавец отказывает проводить экспертизу, то клиент имеет право отправить товар на проверку самостоятельно. В таком случае, если эксперт докажет тот факт, что поломка произошла не по вине покупателя, то последний вправе взыскать компенсацию затрат на проведение проверки с магазина.
Если покупателю незаконно отказали в проведении гарантийного ремонта, то он имеет право пожаловаться на действия сотрудников сервисного центра в Роспотребнадзор. Но, серьезных результатов ожидать не стоит. Как правило, покупатель обращается в ведомство для того, чтобы «усложнить жизнь» продавцу.
Жалобу можно подать на официальном сайте ведомства. Для этого нужно перейти на портал территориального подразделения Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, найти форму для обращения граждан, заполнить и отправить ее.
Также, жалобу в Роспотребнадзор можно подать в письменном виде. Ее составляют в свободной форме, с учетом норм деловой переписки.
Согласно установленным правилам, обращения граждан рассматривают на протяжении 30 дней. В это время сотрудники ведомства могут организовать внеплановую проверку. По результатам заявителю предоставят письменный ответ, в котором дадут оценку действий магазина или сервисного центра.
Отказ в гарантийном обслуживании можно обжаловать в судебном порядке. В таком случае клиент подает иск в мировой или районный суд. Если стоимость исковых требований 100 тыс. руб. и ниже, то заявление рассматривают в мировой инстанции, выше указанной суммы – в городской или районной.
Если покупатель провел досудебную процедуру урегулирования конфликта, то он имеет право потребовать неустойку, а также штраф в размере 50 от суммы исковых требований.
Обратите внимание! Госпошлина в случае рассмотрения вопросов о защите прав потребителей не уплачивается, за исключением случаев, если стоимость исковых требований превышает 1 млн рублей.
Обратите внимание! Вы имеете право самостоятельно обратиться в экспертную организацию и попросить провести экспертизу неисправного товара.
В том случае, если ее результаты подтвердят вашу правоту, то вы можете в суде потребовать возмещения убытков, связанных с проведением данной экспертизы.
Но еще не факт, что ответчик согласится с полученными результатами, тогда суд организует проведение судебной экспертизы. И уже этот результат станет финальным фактором для вынесения решения суда по вашему иску.
Если проверкой занимается сервисный центр, то они только определяют наличие дефектов. Судебная экспертиза нацелена не только на выявление недостатков, а больше на то, чтобы выяснить, кто является виновником их возникновения.
За те недостатки, которые возникли в гарантийный период не по вине потребителя, отвечает продавец.
Обратите внимание! В большинстве случаев определить, является ли данный случай гарантийным, специалисты сервисного центра могут при привычном осмотре товара.
Но иногда мастера определяют причины неисправности после вскрытия аппарата или проведения внутреннего осмотра, и только после этого отказывают в ремонте по гарантии.
Если результаты всех проверок указывают на то, что данный случай не является гарантийным, вам придется выполнить ремонт за свой счет.
Отказ в гарантийном ремонте: что делать, куда жаловаться?
- Терехова, Ю. К. Корпоративный юрист. Правовое сопровождение предприятия. Практическое пособие / Ю.К. Терехова. — М.: Дашков и Ко, Вест Кей, 2015. — 222 c.
- Косаренко Н. Н. Валютное право. Курс лекций; Wolters Kluwer — Москва, 2010. — 144 c.
- Земельные споры. Комментарии, судебная практика и образцы документов. — М.: Издание Тихомирова М. Ю., 2018. — 705 c.
- Василенко, А. И. Теория государства и права / А.И. Василенко, М.В. Максимов, Н.М. Чистяков. — М.: Книжный мир, 2007. — 384 c.
- Рыжаков А. П. Защитник в уголовном процессе; Экзамен — М., 2013. — 480 c.
Возврат денег за ненадлежащий ремонт осуществляется по письменной претензии заказчика. Рассмотрим пошагово, как ее составить и предъявить.
Шаг 1 – Подписание акта приемки выполненных работ с возражениями
При приемке телефона после некачественного выполнения работ следует настоять на составлении акта. В нем заказчик перечисляет недостатки, обнаруженные после включения отремонтированного смартфона. В случае возникновения судебного спора акт будет являться доказательством того, что недостатки обнаружены в момент приемки результата работ и возникли по вине исполнителя.
Шаг 2 – Составление претензии на некачественный ремонт телефона
После получения акта заказчик составляет претензию на имя руководителя фирмы. В ней необходимо описать обстоятельства заключения договора и перечислить обнаруженные при приемке работ недостатки. Также потребитель устанавливает срок для удовлетворения его претензий.
Шаг 3 – Вручение претензии исполнителю
Претензионное письмо составляется в двух экземплярах. Один вручается исполнителю под подпись, на втором его сотрудник ставит отметку о получении и возвращает заявителю.
Если у потребителя нет возможности вручить претензию лично, следует направить ее заказным письмом с уведомлением. При получении документа сотрудники исполнителя поставят в извещении отметку о получении. В случае возникновения судебного спора уведомление будет являться доказательством факта вручения претензии.
Шаг 4 – Ожидание результата рассмотрения претензии
Исполнитель обязан рассмотреть претензию в срок, установленный заказчиком, и дать на нее ответ. Если требования потребителя обоснованы, он обязан их исполнить. Сотрудники исполнителя связываются с заказчиком и предлагают прийти в офис фирмы для решения вопроса об устранении недостатков или возврата денег.
В случае, когда исполнитель проигнорировал претензию или отказался исполнять требования потребителя, необходимо подготовить документы, доказывающие факт некачественного ремонта.
В список доказательств входит:
- договор бытового подряда;
- чек об оплате работ;
- акт приемки результатов с возражениями по качеству работ;
- претензия и доказательства ее вручения исполнителю.
Также потребуется провести экспертизу качества работ. Потребитель обращается в экспертную организацию и заказывает независимое исследование. Эксперт выдает заключение, которое в дальнейшем предъявляется в суд в качестве доказательства некачественных работ и вины исполнителя.
На практике случается, что ремонтные фирмы отказываются возвращать деньги за некачественные ремонтные работы. Они перекладывают вину на заказчика, пытаясь доказать, что дефект появился до передачи телефона на ремонт. Поэтому важно доверить свою проблему квалифицированному юристу.
Если вам нужна помощь опытного защитника по правам потребителей, обращайтесь к специалистам нашего сайта.
Рекомендованные для вас статьи:
Авто на гарантии: вернуть деньги или добиться ремонта
В случае обнаружения в течение гарантийного срока в товаре недостатков, не оговоренных продавцом, потребитель вправе в том числе потребовать от продавца, изготовителя, импортера, организации или индивидуального предпринимателя, уполномоченных на осуществление ремонта, незамедлительно безвозмездно устранить недостатки товара, то есть провести гарантийный ремонт (абз. 5 п. 1, п. п. 2, 3 ст. 18 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).
Справка. Гарантийный срок
Гарантийный срок — период, устанавливаемый изготовителем или продавцом (если гарантийный срок не установлен изготовителем), в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования покупателя, связанные с недостатками товара (п. п. 6, 7 ст. 5, п. 6 ст. 18 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; п. 2 ст. 470 ГК РФ).
При приемке от потребителя товара с недостатками в случае необходимости проводится проверка качества товара, в которой потребитель вправе участвовать (абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).
Гарантийный ремонт должен быть произведен в сроки, определенные в письменной форме соглашением сторон (но не более 45 дней). Если такое соглашение не заключено, то ремонт проводится незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для его проведения (п. 1 ст. 20 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).
В случае если недостатки товара не будут устранены в этот срок, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, в частности отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать от продавца возврата уплаченной за товар суммы (п. 4 ст. 503 ГК РФ; п. 1 ст. 18, п. 2 ст. 23 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).
Отказ в проведении гарантийного ремонта может быть обжалован потребителем в судебном порядке.
Если взаимодействие потребителя с продавцом (изготовителем), уполномоченной организацией (уполномоченным ИП), импортером по вопросу проведения гарантийного ремонта осуществлялось исключительно в устной форме и у потребителя отсутствуют какие-либо доказательства его обращения с требованием об устранении недостатков товара (заявление и (или) претензия об устранении недостатков с отметкой о приеме, акт приема-передачи товара с подписью принявшего товар лица, отказ в письменной форме о проведении гарантийного ремонта и иные документы), то потребителю целесообразно обратиться к продавцу (изготовителю), уполномоченной организации (уполномоченному ИП), импортеру с письменной претензией (пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ; Информация Роспотребнадзора от 07.12.2016 «О новых требованиях к обращениям потребителей как основанию для проведения внеплановой проверки»).
В претензии следует указать: данные исполнителя (наименование, место нахождения, иную контактную информацию); ваши Ф.И.О., адрес, телефон, иную контактную информацию; наименование работы (услуги), заказанной исполнителю; время и место заказа работы (услуги); способ оплаты; обнаруженные недостатки и обстоятельства их обнаружения; требование о проведении гарантийного ремонта.
Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих покупку товара и его оплату.
Рекомендуем подготовить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать исполнителя (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к исполнителю.
При отказе исполнителя принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме рекомендуем направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит подтвердить обращение к продавцу с претензией (пп. «б» п. 10 Правил, утв. Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 № 234).
При отказе лица, на которое законом возложена обязанность устранить недостатки, в проведении гарантийного ремонта, а также в случае неполучения ответа от такого лица в течение 45 дней с даты получения претензии потребитель вправе подать жалобу в Роспотребнадзор (ст. 40 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; п. п. 3, 5, 7 Положения, утв. постановлением Правительства РФ от 02.05.2012 № 412; абз. 3 п. 26 Административного регламента, утв. Приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 № 764; п. 5.12 Положения, утв. постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322).
Жалоба может быть направлена как в письменной форме на бумажном носителе, так и в электронной форме (п. 1 ст. 42.3 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).
В жалобе необходимо указать:
• наименование товара и обстоятельства его приобретения;
• сведения об обнаруженных недостатках;
• сведения об отправителе (Ф.И.О., адрес места жительства, номер телефона, адрес электронной почты);
• информацию о предпринятых действиях для устранения недостатков;
• сведения об организации (ИП), которой направлялась претензия с требованием устранить недостатки (точное наименование организации (Ф.И.О. ИП), адрес, ИНН и/или ОГРН (ОГРНИП), если они известны);
• результат обращения к продавцу (отказ в проведении гарантийного ремонта).
К жалобе необходимо приложить документы, подтверждающие изложенные в ней обстоятельства.
Жалоба потребителя может послужить основанием для проведения органом Роспотребнадзора внеплановой проверки и привлечения виновного в нарушении прав потребителя лица к ответственности, а также к вынесению предписания об устранении выявленных нарушений (п. 5.12 Положения, утв. постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322; пп. 2 п. 26, пп. 3 п. 68 Административного регламента, утв. Приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 № 764; п. 10.1 Методических рекомендаций, утв. Приказом Роспотребнадзора от 24.03.2010 № 103).
Обратите внимание! В 2020 г. проведение проверок в отношении организаций и индивидуальных предпринимателей ограничено. Внеплановая проверка предусмотрена, например, в случае причинения вреда или угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан, возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера и согласования ее проведения органами прокуратуры (ч. 1.1 ст. 26.2 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ; п. п. 1 — 3 постановления Правительства РФ от 03.04.2020 № 438).
Если продавец не ответил на вашу претензию или отказал в проведении гарантийного ремонта, вы можете обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.
Если претензионные требования не будут удовлетворены нарушителем добровольно, то при удовлетворении иска суд помимо возмещения убытков взыскивает в пользу потребителя неустойку за несвоевременное удовлетворение требований потребителя в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки и штраф в размере 50% от присужденной судом суммы за несоблюдение удовлетворения требований потребителей в добровольном порядке (п. 6 ст. 13, п. 1 ст. 23 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; пп. «а» п. 32, п. 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).
Исковое заявление в защиту прав потребителя подается по выбору истца в суд (п. 2 ст. 17 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; ч. 7 ст. 29, ст. 32 ГПК РФ):
• по месту нахождения организации-ответчика (если ответчиком является ИП — месту его жительства);
• по месту жительства или пребывания истца;
• по месту заключения или исполнения договора;
• по месту нахождения филиала или представительства организации (если иск вытекает из деятельности филиала или представительства организации);
• в соответствии с условиями заключенного сторонами соглашения о подсудности.
Если размер исковых требований не превышает 100 000 руб., иск подается мировому судье, если цена иска более 100 000 руб. — в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).
При удовлетворении иска суд может также полностью или частично взыскать с продавца заявленные судебные расходы, в том числе расходы на оплату услуг представителя, почтовые расходы, связанные с производством по делу (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ; п. п. 2, 4 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 № 1).
Истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ).
По материалам («Электронный журнал «Азбука права», 2020)
После приобретения товара пользователь может столкнуться с проблемой устранения выявленного брака или восстановления функционала оборудования. Согласно ст. 18 п. 1 ЗОЗПП на непродовольственные изделия производитель обязан предоставлять гарантию. Это основное требование, которое можно предъявлять изготовителю или продавцу при обнаружении недостатка. Однако граждане нередко сталкиваются с отказом в гарантийном ремонте. В одних случаях для этого есть законные основания, в других — происходит правонарушение.