В каких сферах необходим телемаркетинг?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «В каких сферах необходим телемаркетинг?». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание

1. Банки

2. Телемаркетинг — что это такое? Виды, особенности, принцип работы, советы

3. Телемаркетинг: понятие, особенности услуги

4. Телемаркетинг: что это и как применять в интернет-магазине

5. Что такое телемаркетинг и как его применять в интернет-торговле

6. Телемаркетинг — принципы, виды, цели

Услуги страховых компаний распространяются практически на все сферы жизнедеятельности. Однако не всегда потенциальные потребители такого продукта знают о том спектре услуг, которые могут предоставить соответствующие агентства. И тут на помощь готовы прийти специалисты колл центра, которые:

Ознакомят с перечнем страховых услуг.
Помогут выбрать наиболее оптимальный по срокам и видам страхования пакет.
Оформят страховку.
Ответят на все возникшие вопросы по перечню предоставляемых видов страховок.
Создадут клиентскую базу, чтобы сохранить имеющихся и привлечь новых клиентов.

Воспользовавшись услугами телемаркетинга, страховые компании повысят лояльность клиентов, расширят рынок продажи своих услуг.

Стабильная работа финансовых организаций напрямую зависит от расширения числа клиентов и продажи тех продуктов финансового рынка, которые они готовы предоставить. Специалисты колл-центра помогут:

Оформить карту, банковский счет, депозит.
Разобраться в курсах валют, видах банковских продуктов.
Донести преимущества разных видов услуг.
Получить ответы на возникшие вопросы в ходе оформления кредита, ссуды, рассрочки.

Клиент банка и другой финансовой организации сможет получить исчерпывающую информацию с минимальными затратами времени, что в 90% приведет к заключению договора обслуживания.

Посредством телемаркетинга клиент сможет получить широкий спектр услуг, подобрав для себя оптимальные варианты логистики. Оператор колл-центра сможет:

Ознакомить с возможностями транспортной компании.
Рассчитать маршрут и стоимость.
Принять заказ и согласовать время приезда курьера.
Ответить на все сопутствующие вопросы.

Воспользовавшись услугами телемаркетинга, транспортная компания сможет охватить больший рынок, рассказав о себе каждому третьему потенциальному клиенту, а также повысив качество обслуживания.

Получение юридических консультаций по телефону, выбор нотариуса или адвоката, не выходя из дома или офиса, — такие варианты повышают востребованность юридических услуг. Поэтому телемаркетинг в области юриспруденции активно набирает обороты. Если вы предоставляете юридические услуги, то с помощью операторов колл-центра сможете не только снизить затраты времени на обслуживание клиентов, но и:

Соберете широкую клиентскую базу.
Сможете обслуживать клиентов 24 часа в сутки.
Расширите спектр услуг за счет изучения спроса.

Эта ниша наиболее понятна и востребована современными пользователями сети интернет, которые привыкли совершать покупки в онлайн магазинах. При этом телемаркетинг позволяет повысить продажи, привлекая внимание к конкретной торговой точке. Операторы контакт-центра:

Отвечают на входящие звонки.
Осуществляют систематический обзвон имеющихся клиентов.
Расширяют клиентскую базу.
Знакомят с новинками компании.
Оформляют онлайн заказы в удобное для клиента время.

Телемаркетинг помогает оптимизировать работу интернет-магазинов, как и других торговых и коммерческих организаций, предлагающих товары и услуги. Он позволяет не просто выжить в условиях жесткой конкуренции, но и дает возможность существенно повысить прибыль компании.

В России, профессионально предоставленные услуги по телемаркетингу, могут принести прибыль в любой сфере бизнесе. Ведь все компании в своей работе используют телефон: для связи с клиентом или для активных продаж. И тогда таким компаниям, всем без исключения, подходит телемаркетинг или колл-центр.

Для любой отрасли бизнеса основным преимуществом call-центра является быстрое соединение с оператором, удобная горячая линия и грамотное общение оператора с клиентом.

Туристическая отрасль. Входящие звонки, связанные с приемом заказов и бронированием туров. Исходящие вызовы по оповещению клиентов о новых скидках, акциях, предложениях.
Страховые компании. Горячая линия, где операторы смогут зарегистрировать страховые случаи или поддержать застрахованное лицо. Исходящие звонки по информированию клиентов о новых предложениях по страхованию.
Финансовые учреждения и банки. Горячая линия по поддержке клиентов, автоинформатор, предложения новых услуг, проведение опросов.
Транспортные и логистические компании. Горячая линия по приему заказов на транспортировку и экспедирование грузов, информирование заказчиков о месте нахождения груза.
Сфера недвижимости. Горячая линия по приему обращений возможных клиентов на покупку или продажу недвижимости, голосовое меню, которое направит клиента на агента, отвечающего за конкретный район.
Рекламная деятельность. Горячая линия по приему заказов, анкетирование, телефонные опросы.
Службы такси. Горячая линия по приему заявок на перевозку, автоматическое информирование пассажира о подаче машины.
Торговля, интернет-магазины. Горячая линия по приему заказов, оповещения о скидках и новинках.
Медицинские учреждения. Информирование пациентов о графике работы врачей, запись на прием, напоминание о приеме.
Досуг и развлечения. Бронирование билетов, по телефону, оповещение о концертных программах.

Услугами телемаркетинга можно воспользоваться во всех отраслях без исключения, торговля, производство, медицина, образование, искусство, страхование и т.д.

Страховым компаниям посредством телемаркетинга удается продавать различные страховые услуги как новым, так и действующим клиентам. Помимо прямой продажи во время обзвона потенциальных клиентов операторы могут проводить опросы для маркетинговых исследований, формирования данных по спросу на конкретные страховые услуги.

Банки

В банковской сфере требуется продажа банковских продуктов как физическим, так и юридическим лицам. Кредиты, депозиты, финансирование, лизинг, страхование вкладов – некоторые из предложений, которые можно продавать в режиме телефонного общения. Телемаркетинг от лица банка может проводиться как по конкретным регионам, так и всей России, если у банковской организации есть филиалы в крупных городах.

В сфере логистики по телефону можно продавать услуги грузоперевозок, складского хранения, консолидации грузов. Операторы могут обзванивать базы потенциальных и действующих клиентов, предлагать воспользоваться теми или иными транспортными услугами, вносить данные по заявкам в CRM-систему организации – процесс почти полностью автоматизирован, и компании заказчика останется лишь своевременного обрабатывать заявки.

Телемаркетинг — что это такое? Виды, особенности, принцип работы, советы

Телемаркетинг требует тонкой работы, потому что непродуманный звонок может отпугнуть или разозлить потенциального клиента. К тому же, продать по телефону можно не любой товар, и не каждому бренду это нужно.

Составить эффективную стратегию в эпоху соцсетей, когда пользователи могут легко связаться с брендом через Инстаграм, — серьезная задача. Вот чек-лист для проверки, подходят ли телефонные продажи тому или иному бизнесу:

Компания достаточно крупная, чтобы составить базу покупателей и разбить ее на сегменты.
Компания финансово стабильна, а ее клиенты совершают дорогие покупки — телемаркетинг дешевым не бывает.
Организации нужно найти клиентов по очень узкому запросу, а выяснить все подробности возможно только при личной коммуникации.
У организации есть временной и кадровый ресурс на то, чтобы подготовить операторов и продумать модель продвижения по этому каналу.
Социальные сети и другие способы коммуникации не дают достаточно информации о клиентском опыте.
Руководители готовы ждать результата несколько месяцев.

Рассмотрим светлые и темные стороны телемаркетинга. Их примерно поровну.

Быстрый отклик — не нужно ждать ответа на сообщение или письмо
Можно проводить подробные опросы о качестве продукции
Потребитель узнает у оператора интересующую его информацию, которых нет в Интернете
Можно подключить систему коллтрекинга — отслеживания звонков

У потенциального покупателя могут возникнуть вопросы относительно заинтересовавшего его продукта. С этой целью создают горячие линии, куда можно обратиться в любое время и получить консультацию специалиста по всем имеющимся вопросам. Считается, что лучшим завершением такого звонка станет оформление покупки или заказ услуги, реализуемой компанией.

Исходящие звонки, поступающие от коммерческих компаний, пользуются не таким спросом, как входящие. Всё дело в том, что покупатель может быть не настроен на покупку, а любой диалог, касающийся продажи товара, расценивается как навязчивое склонение к покупке. С «горячими» звонками куда приятнее иметь дело, поскольку клиент изначально заинтересован в продукции, чего нельзя сказать о «холодных» звонках.

Вместе с тем, исходящий телемаркетинг более интересен с точки зрения продающей компании, так как он позволяет ознакомиться с желанием потребителя и найти новых клиентов.

Из-за отсутствия конкуренции в сфере телемаркетинга можно смело осваивать нишу, охотно используя эффективный инструмент;
Прежде чем начать обзванивать клиентов, необходимо детально продумать дальнейший диалог, чтобы не возникало неприятных пауз и непредвиденных ситуаций;
Во время беседы главное слышать клиента, его пожелания и критические замечания;
Грамотно подобранный персонал колл-центра способен в значительной степени упростить общение с аудиторией, поэтому стоит потрудиться в процессе обучения работников и поиска достойных кандидатов.

Телемаркетинг – реализация товаров и услуг посредством телефонного диалога. Он может стать действительно эффективным инструментом, способствующим росту продаж и завоеванию доверия клиентов. Это сложный канал продаж, требующий комплексного подхода и детальной проработки. Если подойти ответственно к вопросу внедрения телемаркетинга в сферу продаж, то ваша компания обречена на успех.

«Как вы относитесь к «холодным» звонкам? Приходилось ли вам когда-то оформлять заказ по телефону? Оставляйте комментарии и не обязательно поставьте оценку статье, для нас важно ваше мнение!».

Читайте в статье:

Телемаркетинг: виды, преимущества, слабые стороны
Телемаркетинг: место в коммерческой структуре бизнеса
Телемаркетинг: подготовка к организации отдела
Телемаркетинг: скрипты
Телемаркетинг: набор сотрудников
Телемаркетинг: скрипты продаж по телефону

Телемаркетинг пригодится в любом процессе, который имеет отношение к торговле, общению с клиентами, получению сведений о компании. По телефону можно спросить то, что не получится узнать другими способами. Подробная информация из первых уст необходима отделам продаж и маркетологам, чтобы быть ближе к клиентам, лучше понимать их запросы, больше продавать, получать быструю обратную связь.

С помощью телемаркетинга можно:

продать товар с учетом конкретных предпочтений, запросов людей;
проинформировать клиентов о новинках, открытии торговых точек, изменении тарифов, платежах, задолженности;
определить интересы целевой аудитории, чтобы получить больше лояльных клиентов;
ответить на все вопросы покупателей или партнеров в реальном времени без долгой переписки и рассылок;
отработать возражения и выстроить доверительные отношения с клиентами;
выявить сильные и слабые стороны в бизнес-процессах компании, чтобы улучшить их;
отследить результаты рекламных кампаний, а также эффективность работы менеджеров.

Возможности телемаркетинга не ограничиваются этим списком и зависят от сферы деятельности, запросов и целей конкретного бизнеса.

Телемаркетинг: понятие, особенности услуги

Аргументов «за» и «против» использования телемаркетинга примерно поровну.

Главное преимущество телемаркетинга — это моментальная обратная связь и общение с клиентом в режиме реального времени. Ни один другой маркетинговый инструмент не позволяет так быстро считывать настрой клиента и влиять на него в интересах бизнеса.

Кроме того, использование телемаркетинга дает возможность:

максимально точно определить целевую аудиторию, ее потребности;
получить оперативную обратную связь;
быстро среагировать на изменение рыночной ситуации, изучая спрос и предлагая новые товары, актуальные тарифы, промоакции;
контролировать работу продавцов от создания сценариев и скриптов продаж до прослушивания переговоров с клиентами;
отслеживать эффективность проведенных кампаний;
подключить автоматические программы обзвона клиентов для обработки однотипных звонков, чтобы снизить нагрузку на менеджеров, стоимость обзвонов.

Главное препятствие на пути эффективного использования телемаркетинга — это телефонное мошенничество и спам-звонки, которые могут разозлить даже самого терпеливого абонента. По этой причине люди часто отказываются разговаривать с незнакомцами. Даже звонки от известных брендов, сервисов, финансовых организаций часто вызывают недовольство.

Некомпетентность и низкая мотивация персонала тоже отрицательно сказываются на качестве общения с клиентами и результативности телемаркетинга.

Другие недостатки телефонных продаж:

клиенты выплескивают отрицательные эмоции на телемаркетологов, и это приводит к быстрому эмоциональному выгоранию операторов;
навязчивые звонки могут испортить репутацию компании или бизнеса;
возможно только голосовое общение, поэтому не получится считать эмоции клиента визуально, показать продукт или наглядно продемонстрировать выгоды;
люди не хотят отвечать на звонки, когда их отрывают от важных дел, беспокоят во время рабочего дня или в отпуске.

Говоря о телемаркетинге, нельзя не отметить преимущества такого вида продаж:

экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов;
быстрая наработка или расширение уже имеющейся клиентской базы;
возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий;
высокая скорость получения контакта с клиентом — любые вопросы и ситуации решаются значительно быстрее;
возможность оперативного контроля процесса продаж.

Основа успешного телемаркетинга — это тщательно разработанная стратегия и подготовленный план действий. Несмотря на кажущуюся простоту, коммуникация с клиентами по телефону требует особых навыков и знаний. Ниже мы подготовили основные принципы телемаркетинга, которые стоит взять за основу в своей работе.

Качественный скрипт продаж. Важно, чтобы сценарий диалога был живым. Клиент не должен чувствовать будто ему читают с листа. Сценарий можно разработать самостоятельно или обратиться к специалистам. Главное, чтобы он был разработан специально под нужды вашей компании с учетом специфики и нюансов работы.
Отказ от шаблонов и ненавязчивость. Вспомните все телефонные звонки, которые вам поступали от разных компаний. Какие фразы вы слышали чаще всего? Что сильнее всего раздражало в поведении оператора? Согласитесь, шаблонные фразы и навязчивость не вызывают никаких положительных эмоций. Поэтому, необходимо говорить живым языком, а главное, уважать время и мнение клиента.
Уверенность и компетентность персонала. Хороший и эффективный менеджер — это знающий свое дело сотрудник. Он умеет завоевать доверие, знает ответы на все вопросы касательно товаров и услуг компании, умеет найти выход из непредвиденных ситуаций. Конечно, профессионализм всегда основан на опыте и знаниях, поэтому без постоянного совершенствования не обойтись.
Знание техник продаж. Уверенная речь и поставленный голос еще не гарантируют успех. Порой диалог с клиентом может выходить за рамки скрипта и менеджер должен быть готов к таким ситуациям. Для достижения поставленных целей важно, чтобы он знал разные техники продаж и умел вовремя их применять.
Использование CRM-системы. Она позволяет структурировать собранную информацию, создавать базы клиентов, а также сегментировать их на основании уровня в воронке продаж. В сервисе можно устанавливать напоминания, отслеживать эффективность работы операторов и анализировать результативность маркетинговых усилий. Прочитайте эту статью, чтобы ознакомиться с бесплатными CRM-системами.

При правильном подходе телемаркетинг может стать эффективным инструментом для решения маркетинговых задач. Используйте принципы, приведенные в этой статье, отслеживайте результативность работы и регулярно совершенствуйтесь, чтобы достигать поставленных целей.

Входящий и исходящий телемаркетинг – эффективный способ общения с аудиторией и привлечения новых покупателей. Но использовать его следует в комплексе с другими каналами коммуникации. Этот инструмент довольно сложный. Чтобы он приносил необходимые результаты, нужно детально прорабатывать скрипты и уделять время обучению сотрудников.

достаточная вовлеченность аудитории в процесс обсуждения, особенно ярко это выражается в тех случаях, когда от менеджера телемаркетинга желают услышать экспертное мнение или обсуждаемый вопрос, который волнует его (клиента);
таргетинг (от англ. target – «цель») – отбор целевой аудитории до начала совершения звонка, а также избирательность по различным основаниям (по полу, возрасту и т. д.);
возможность вносить коррективы и изменения в опрос и его глубину: изменение стандартного скрипта прямо во время разговора позволяет оценить реакцию аудитории сразу на несколько вариантов одного и того же предложения;
быстрота и измеряемость отклика, которая дает возможность максимально оперативно распространить предложение на другие рынки или средства информации;
возможности выборочной проверки опроса.

К слабым сторонам телемаркетинга можно отнести отсутствие достаточной мотивации у операторов, а также низкий уровень профессионализма. Менеджеры телемаркетинга не понаслышке знают, как пустые звонки отражаются на настроении, лишая работоспособности. Поэтому нужно стараться звонить только тем клиентам, которые с большей вероятностью будут заинтересованы вашим предложением, а значит, получится продуктивный разговор.

Чтобы убедить потенциального клиента, следует спланировать разговор заранее. Разумеется, вы не сможете на 100 % предугадать все ответы собеседника, но, имея перед глазами шпаргалку в виде важных вопросов, будете легче ориентироваться. Кроме того, существуют типовые ответы и возражения клиентов, ответы на которые можно сформулировать заранее.

Сохраняйте позитивный настрой во время всего разговора. Ваш настрой напрямую влияет на клиента, поэтому, чем больше убежденности будет в вашем голосе, тем больше уверенности будет в вас у вашего собеседника, а значит, и шансы на продажу возрастут.
Представляя себя и компанию, от имени которой вы звоните, будьте предельно четким. Обратите внимание на то, как вы строите свои предложения. Избегайте фразы «Вас беспокоит…», так как на уровне подсознания клиент сразу настроится негативно.
Персонализируйте телефонный разговор, старайтесь чаще произносить имя собеседника.
Не перегибайте палку. Для начала вежливо уточните, может ли клиент разговаривать, а только потом начинайте высказывать предложение. Если собеседнику сейчас неудобно вести разговор, то уточните, когда можно перезвонить.
Прежде всего, будьте слушателем. Во время звонка вы не должны занимать более 20 % времени телефонного разговора, так как получение обратной связи и информации от клиента – ваша первостепенная цель.
Не упускайте контроля над разговором. Когда клиент пытается уйти от основной темы беседы, попробуйте аккуратно, используя наводящие вопросы, вернуть его к основному предмету разговора.
Завершать разговор также нужно на позитивной ноте. Даже в тех случаях, когда вы получаете отказ от клиента или грубый ответ, всегда прощайтесь с добрыми пожеланиями. Помните о том, что, возможно, через некоторое время может опять возникнуть необходимость звонить именно этому человеку.
Запись звонка и анализ результата. Важной частью работы менеджера телемаркетинга является умение выявлять ошибки путем анализа записей разговоров. Это дает возможность вносить коррективы в процесс и повышать эффективность обзвонов.
Каждый звонок уникален. Каждый звонок является отдельным уроком для вас; пробуйте разные подходы и не бойтесь экспериментировать во время работы.

Телефонные продажи – это достаточно сложный процесс, который требует работы высококвалифицированных специалистов.

Часто возникает необходимость заказать телемаркетинг, чтобы повысить уровни продаж в компании. Главное – не ошибиться с выбором подрядчика, убедиться, что руководитель этого отдела в конкретной компании – человек ответственный и профессионал своего дела. В таком случае телемаркетинг станет очень эффективным инструментом поиска клиентов и увеличения продаж.

Сценарий продаж – это один из трех китов, на которых основан успешный проект по телемаркетингу (будь то холодные звонки или горячая линия). Именно поэтому стоит уделить огромное внимание скриптам, по которым работают операторы. Следует наполнить сценарий продаж эмоциями, чтобы он был нестандартным, креативным и рвал шаблоны.

Следует различать два вида скриптов, которые могут использовать менеджеры, совершая звонки:

1) жесткие;

2) гибкие.

Жесткие, как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента.

Скрипт уже оттестирован, повод для звонка выбран достаточно удачно, а предложение весьма выгодное (например, что-либо бесплатное или с огромной скидкой).

В этом случае сценарий не требует от оператора особых навыков и не предполагает сильных отхождений от него. Специалист может работать по схеме жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту. Поэтому такие скрипты и называют жесткими.

Телемаркетинг: что это и как применять в интернет-магазине

Пора сформулировать само предложение, то есть рассказать, что вы предлагаете купить и за какие деньги. Предложения формулируются по-разному, в зависимости от специфики и масштабов бизнеса. Например, в большом бизнесе обсуждение конкретной сделки может быть лишь маленьким шагом к более крупному совместному проекту. Однако все равно существует определенная логика и тактика формирования предложения и формирования цены.

Не стоит пытаться вместить всю суть звонка в одну фразу. Давайте рассмотрим, как правильно формулировать подробное предложение.

Подробное предложение. Менеджер телемаркетинга должен условно разделить предложение на несколько частей. Давайте разберем пример в рамках туристического бизнеса: необходимо подробно рассказать об отеле и номерном фонде, делая акцент на конкретных фактах (ротанговая мебель, экзотические фрукты каждое утро, пляж в 50 метрах, расположение поблизости от города, комфортабельный трансфер и прочее). Разумеется, говорить стоит исключительно о привлекательных особенностях отеля.
Упоминание об отзывах. Это очень сильный инструмент для убеждения. Дело в том, что большинство клиентов очень доверяют мнениям и отзывам тех людей, которые уже что-то приобретали в вашей компании, а вот мнение менеджера телемаркетинга практически никогда не воспринимается за чистую монету. Старайтесь цитировать выдержки из реально оставленных отзывов, начиная с различных вводных фраз вроде: «Вот клиенты говорят мне…». Можно обращаться к цитатам из средств массовой информации, если таковые есть.
Стоимость. Порой бывает такое, что клиент говорит: «Это дорого для меня». В таком случае менеджер по телемаркетингу должен предложить подобрать максимально подходящий вариант по совмещению цены и качественных характеристик, задать несколько вопросов собеседнику и действительно предложить товар по другой цене.
Однако не стоит называть одну цену, предложите несколько (на средний и ниже среднего уровень дохода, например).

Пропишите все возможные варианты в разговорном сценарии и подберите наиболее интересный для вашего клиента. В рамках телемаркетинга стоимость должна устраивать и клиента, и продавца.

Сотрудники должны понимать, что говорить с клиентом нужно уверенно. На специальных телемаркетинг-тренингах на это обращают особое внимание, ведь если менеджер пребывает в состоянии дискомфорта, клиент, даже не будучи психологом, легко это заметит или интуитивно почувствует. В таком случае собеседник вероятнее всего начнет настаивать на скидке или совсем откажется от предложения. Именно поэтому новичкам лучше тренироваться предварительно на таких вот телемаркетинг-тренингах или хотя бы на знакомых людях, чтобы достигнуть максимально уверенного тона при оглашении цены.

Отвлекающие маневры. После названия цены постарайтесь отвлечь клиента какой-либо нейтральной темой или вопросом. Например, если это телемаркетинг в туристическом секторе, то можно спросить: «Кстати, когда у вас заканчивается загранпаспорт?». При этом важно, чтобы вопрос был несложным и ответить на него собеседнику было бы легко. Если вы беспрепятственно получили ответную реакцию на отвлекающий вопрос, то можно считать, что согласование цены свершилось, теперь можно поинтересоваться у клиента, когда ему удобно произвести оплату.

Вообще, личная встреча при обсуждении цены гораздо лучше, чем телефонный разговор. При этом разговор по телефону однозначно лучше, чем письмо по электронной почте, так как общение по почте вообще исключает возможность контролировать реакцию клиента. Даже в тех случаях, когда вы отправляете маркетинг-кит по почте, потом следует позвонить потенциальному клиенту и сказать, например, следующее: «Вы у компьютера? Давайте я прокомментирую некоторые аспекты».

Указывать цену в электронных письмах стоит только в тех случаях, если она ниже среднерыночной на аналогичный продукт или услугу, так как это станет неоспоримым привлекательным преимуществом.

Если же клиент спрашивает о цене в начале разговора, лучше объявить ее, но потом перехватить инициативу у собеседника с помощью отвлекающих вопросов.

При закрытии сделки (переходе к вопросу об оплате) лучше говорить так, как будто собеседник уже принял решение о покупке, обсуждать условия эксплуатации и другие детали. Полезно предложить заполнить заявку: «Давайте оформим предварительную заявку – это ни к чему не обязывает, только чтобы занести в базу». Далее уже обсуждаются условия оплаты.

Чтобы разговор с собеседником получился эффективным, постарайтесь следовать следующим рекомендациям.

Будьте терпеливым. Порой собеседник может молчать, но это не значит, что разговор окончен, просто, возможно, ему нужна пауза, чтобы подумать.
Старайтесь меньше говорить и больше слушать.
Ставьте себя на место клиента и пробуйте мыслить, как он. Так менеджер телемаркетинга с большей вероятностью сможет найти общий язык с клиентом.
Уточняйте в процессе беседы, все ли клиенту понятно. Это поможет избежать затруднений с пониманием предмета разговора впоследствии.
Будьте максимально сосредоточены на том, что говорит ваш собеседник, постарайтесь не обращать внимания на отвлекающие факторы и целиком сконцентрируйтесь на разговоре.
Не зацикливайтесь на словах и не делайте акценты на отдельных фразах, старайтесь сосредоточиться на общем смысле разговора. В таком случае вы сможете отследить основную мысль клиента даже тогда, когда он выражает ее не совсем точно.
Используйте методику активного слушания, вставляя такие слова, как: «да», «конечно», «действительно». Это убедит клиента в том, что вы слушаете его с интересом и внимательно.
Не думайте о личном, особенно о проблемах. Направьте все внимание на разговор с клиентом.
Не допускайте мысленных споров с собеседников.
Никогда не делайте поспешных выводов и старайтесь дослушать клиента до конца. Иначе вы рискуете так и не узнать, что же клиент имел в виду на самом деле.
Учитесь слушать, грамотному менеджеру не стоит забывать, что эффективный телемаркетинг – это настоящее искусство, а значит, и регулярные тренировки.
Старайтесь правильно «читать» интонации собеседника. Зачастую они даже важнее самого смысла сказанного.

Давайте смотреть объективно по факту:

Не нужно платить дополнительные налоги, поскольку аутсорсинг по Налоговому законодательству относится к прочим платежам, а, значит, не облагается дополнительными ставками с учетом Российского законодательства.
Не требуется оформлять сотрудников в штат, а это – отсутствие дополнительных социальных взносов в Налоговую, Пенсионный фонд и прочие государственные структуры. Также не нужно организовывать рабочее место.
Нет необходимости в покупке оборудования для телефонии. За счет IP-телефонии и облачных сервисов можно значительно сэкономить на аренде оборудования. В итоге даже при аутсорсинге заказчик может значительно снизить затраты на услуги по аренде call-центра.

Что такое телемаркетинг и как его применять в интернет-торговле

При входящем телемаркетинге покупатель сам обращается к продавцу, обычно при повторной покупке или в результате удачно проведенной рекламной кампании.

Чаще всего это горячая линия, на которую клиент может позвонить и проконсультироваться насчет свойств товара, а в идеале даже совершить покупку.

Например, вы заходите в интернет-магазин по продаже автозапчастей. Вы сомневаетесь, подходит ли выбранная запчасть вашему автомобилю – и звоните в магазин. Продавец -консультант подбирает вам запчасть, и помогает оформить покупку.

Горячие линии можно также использовать для проведения маркетинговых акций, лотерей, викторин.

Примеры горячих линий

Горячие линии часто используют фармацевтические компании.

Например, компания Roche открывала горячую линию для консультаций по своему препарату ксеникалу. А компания Pfizer – по поводу виагры. Горячие линии помогли этим компаниям дать пациентам нужную информацию.

При исходящем телемаркетинге инициатором контакта является продавец, который производит обзвон по своей базе контактов. Качество клиентской базы и ее актуальность имеет решающее значение.

Цель исходящего телемаркетинга – либо непосредственно продажи, либо получение информации и установление контакта с клиентом для совершения продаж в будущем.

Результативность исходящего телемаркетинга во многом зависит от того, является ли клиентская база холодной или горячей.

Телемаркетинг – это такой вид продаж, при котором товары или услуги реализуются с помощью разговора по телефону. Впервые этот термин начал применяться в пятидесятых годах двадцатого века, когда американская корпорация DialAmerica Marketing начала использовать в продажах телефон. В последнее время телемаркетинг приобрёл большую популярность.

В российских компаниях данный вид маркетинга – на стадии становления: с 2001 года рынок объём этого вида деятельности увеличился в восемьдесят раз. По статистике отрасль телемаркетинга занимает в России 0,6% населения.

Телемаркетинг ставит перед собой следующие, идущие друг за другом цели:

определение потребностей клиентов (поможет интернет и поисковик, который покажет, чем занимается компания, которой оператор телемаркетинга хочет предложить свои услуги; если речь идёт о физическом лице, это выясняют в процессе разговора, задавая наводящие вопросы);
сбор данных о предполагаемом клиенте;
опрос, анкетирование, что покажет серьёзность компании, заботу о каждом клиенте и стремление понять его потребности, а также поможет подготовить новый товар к выводу на рынок;
непосредственная продажа по телефону, которая должна плавно подводить к решению о покупке;
связь телемаркет-менеджера с клиентом для назначения встречи для дальнейшего общения с менеджером по продажам;
послепродажное обслуживание, происходящее после совершения сделки (заключается в контакте с клиентом на день его рождения или для поздравления по поводу любого другого праздника).

Среди «плюсов» использования правил телемаркетинга в работе компании стоит выделить:

налаживание связи с клиентами (в отличие от других маркетинговых инструментов);
создание и дополнение списка клиентов с информацией о них;
высокая степень заинтересованности абонента в разговоре может наступить с большой долей вероятности, тогда товар легко продастся;
можно не только узнать больше о потребностях клиента, но и удовлетворить их, повысив качество товара или предложив необходимый вид товара из имеющегося ассортимента.

Положительные моменты введения телемаркетинга в основном касаются положительно и нейтрально настроенных покупателей, но здесь также присутствуют негативные факторы.

Среди них:

наличие у россиян предубеждения на счёт «холодных звонков», участниками они становятся, считая, что это может быть мошенник;
нельзя любой вид товара продавать с помощью телефонного обзвона: некоторые продукты для этого не подходят;
трудно найти грамотного работника колл-центра или телемаркетолога (специалист должен понимать особенности продаваемого товара и одновременно быть прозорливым психологом).

Взвесив «за» и «против» предприниматель поймёт, есть ли необходимость в создании и поддержании собственной телемаркетинговой службы, которая смогла бы увеличить уровень продаж, благодаря введению ещё одного канала сбыта – телефонного.

Телемаркетинг – это разновидность продаж, в ходе которых товары и услуги продаются клиентам в телефонном режиме. Множество компаний используют телемаркетинг в качестве эффективного инструмента, увеличивающего количество продаж. Такой метод позволяет дистанционно наладить контакт с покупателем, минуя посредников. Сегодня мы рассмотрим, в чём заключается ценность телемаркетинга, каковы его разновидности и алгоритм работы.

Есть определенные виды деятельности, для которых актуально применение телемаркетинговых технологий:

Учреждения банковской сферы — выявление потребностей предполагаемого клиента, прогнозирование его реагирования на то или иное предложение.
Страховые компании — привлечение и удержание клиентов.
Транспортные и логистические компании — поиск потенциальных клиентов, выявление лиц, заинтересованных и принимающих решения по представленным предложениям.
Торговые компании — обработка гарантийных обращений, информирование клиентов, оценка потенциальных потребителей, увеличение продаж.

Реализация товаров или услуг посредством телефона может также потребоваться в медицинской, образовательной, строительной и иных видах деятельности.

Решить вышеперечисленные задачи в любой из сфер можно собственными силами. Но это огромные затраты на закупку техники, аренду помещения, заработную плату операторам и программистам. Оптимальным выходом из ситуации будет заказ услуг телемаркетинга в удаленном колл-центре.

Не нужно платить налоги — аутсорсинг не облагается дополнительными ставками.
Не требуется оформлять сотрудников в штат — исключает необходимость дополнительных социальных взносов.
Не нужно закупать дорогостоящее оборудование для телефонии.

Колл-центр на аутсорсинге — это не только существенная экономия собственных средств, но и отличная возможность улучшить качество обслуживания клиентов.

Телемаркетинг — принципы, виды, цели

Специалист отдела телемаркетинга — это оператор, занимающийся продажами по телефону. Обычно в подобных сотрудниках нуждаются компании, которые осуществляют такой вид продаж в разных сферах: банковской, маркетинговой, телекоммуникационной и некоторых других.

«В области телемаркетинга может реализоваться как специалист с гуманитарным, так и с техническим образованием, — рассказывает Юлия Смирнова, менеджер по подбору персонала группы компаний «Телеком-Сервис ИТ», — поскольку в основном здесь имеют значение личные качества». Но в любом случае, как утверждает Юлия Винча, руководитель подразделения по подбору персонала для банковской, финансовой, инвестиционной и страховой сферы кадрового центра ЮНИТИ, обязательно наличие высшего либо неполного высшего образования.

Идеальным вариантом является такая ситуация, когда образование соискателя связано спецификой той отрасли, в которой происходят продажи, так как возрастает возможность дальнейшего продвижения специалиста в другие департаменты.

Деятельность в телемаркетинге, являясь хорошим стартом в карьерном продвижении для соискателей без опыта работы, обычно привлекает студентов, которым важна возможность обучения и удобный график, а также молодых специалистов: начинающих менеджеров, будущих социологов, маркетологов, психологов.

звонки в организации, презентация товара;
планирование встреч с заинтересованными лицами, которые имеют право принимать решение о покупке (бухгалтеры, юристы, руководители компании);
работа с ключевыми клиентами, а именно: предоставление необходимой информации, опрос по заранее подготовленной клиентской базе, ведение статистики по результатам переговоров;
поиск потенциальных клиентов (расширение клиентской базы).

По мнению Юлии Винчи, начинающему специалисту отдела телемаркетинга желательно иметь хотя бы минимальный опыт в сфере индивидуальных продаж. Имеет большое значение и наличие определенных личных качеств у специалиста. В первую очередь, это коммуникабельность. Также успешный кандидат должен иметь грамотную речь, быть активным и уверенным в себе. Еще одна важная характеристика, необходимая соискателю, – хорошая обучаемость. Специалисту отдела телемаркетинга нужно уметь убеждать и продавать. И хотя на первый взгляд все требования достаточно просты, но без практики будет очень сложно добиться желаемых результатов.

Специалист отдела телемаркетинга, зарекомендовавший себя как квалифицированный и опытный сотрудник, может стать ведущим менеджером, а впоследствии – руководителем подразделения. Кроме того, существует возможность перехода в активные продажи. Например, специалист телемаркетинга коммерческого банка может заняться активными продажами банковских услуг, реже – перейти в другие департаменты, такие как казначейство, бухгалтерия, риски и другие. «Успешные сотрудники – это в основном сумевшие обратить на себя внимание студенты профильных специальностей. Они четко понимают, что телемаркетинг – хорошая возможность проявить себя и зарекомендовать с лучшей стороны», – подводит итог Юлия Винча.

Профессии телемаркетолога не обучают в российских вузах. Поэтому человеку, который хочет попробовать свои силы в этой сфере деятельности, придётся выбирать одну из смежных специальностей («Маркетинг», «Реклама и связи с общественностью», «Экономика», «Менеджмент»).

Для поступления нужно будет окончить 11 классов школы и хорошо сдать ЕГЭ по базовым и профильным предметам (русский язык, экономика, обществознание, математика). Некоторые учебные заведения дополняют список экзаменов историей.