Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Не возвращают деньги за товар без чека оплвчивала каритой». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Как вернуть деньги на карту в день покупки
Как составить заявление на возврат денег правильно
Если у вас отсутствует кассовый или товарный чек, это не является основанием для отказа возврата денежных средств (Закон о защите прав потребителей ст. 18 п. 5). В смс от банка указано время покупки товара, сумма, это может быть использовано в качестве подтверждения, что товар приобретен именно в этом магазине.
Если вы обратитесь в магазин в день покупки, и продавец примет решение вернуть вам деньги за товар, они сразу же поступят обратно на ваш счет. Но вы должны дать продавцу ту карту, с которой оплачивали покупку. Продавец в праве попросить паспорт владельца. Пластиковая карта вставляется в терминал, с которого была совершена оплата, и вводится отмена операции. В итоге, в банковской выписке эта сумма просто не будет отражена.
Если же вы обратились не в день покупки, придется писать заявление на имя директора магазина и ждать, пока произведут возврат. Это довольно длительная процедура.
Не все магазины легко и быстро возвращают деньги за товар, поэтому будьте готовы защищать свои права. Даже если продавец точно не собирается ничего вам возвращать, вам необходимо попытаться урегулировать вопрос, не обращаясь в суд. И первый шаг – это составление претензии в письменном виде, где нужно указать:
Реквизиты, по которым нужно вернуть деньги. Это реквизиты карты, с которой производилась оплата. Соответственно, и написать такое заявление может только владелец.
Когда и где была совершена покупка. Точный адрес и время, а также наименование товара.
Опишите причины, по которым вы хотите товар вернуть (если товар качественный, укажите, что он не подошел, если не качественный – перечислите недостатки).
Укажите, что вы хотите от продавца. Вернуть деньги, либо обменять товар.
Обязательно укажите сноски на законы, защищающие ваши права.
Приложите к заявлению паспорт и подтверждение покупки. Если нет чека, можно приложить технический паспорт, отрывной талон, гарантийный талон, либо выписку из банка, где указана данная покупка.
Если продавец предложит, можете написать еще и заявление об утере чека. На решение о возврате денег оно не влияет.
Ответ на этот вопрос однозначный – да. И Гражданский Кодекс (статья 493) и Закон о защите прав потребителей однозначно указывают на то, что отсутствие кассового чека не может быть препятствием для возврата или обмена товара. Однако, здесь возникают два нюанса:
Продукт не должен иметь повреждений, а его внешний вид и состояние не должны иметь признаков эксплуатации. Более подробно об этом в следующей главе.
Обязанностью покупателя становится бремя доказывания факта приобретения изделия в том магазине, которому покупатель предъявляет свои требования.
Сделать это можно пятью различными способами.
Оформление покупки редко ограничивается одним лишь кассовым чеком. Обычно товар сопровождает гарантийный талон, паспорт оборудования, инструкция по эксплуатации и т.д. Все то, что может косвенно указывать на организацию-продавца. Кроме того, в наше время, когда многие торговые сети активно используют самые различные способы маркетингового продвижения, упаковка товара, его оформление часто несет в себе фирменную символику магазина или его атрибутику. В таких случаях наличием кассового документа часто вообще не интересуются: это настолько очевидно, что сомнений в принадлежности не возникает.
Можно ли вернуть товар без чека, если оплата была по карте
Это касается прежде всего покупок, совершаемых с помощью безналичной оплаты кредитной или дебетовой картой. Если в вашем телефоне настроена функция смс-информирования, то подтверждением покупки в конкретной торговой точке будет полученное смс-сообщение. В его тексте указывается уникальное название платежного терминала, где было выполнено списание. Смс-сообщение поможет доказать факт приобретения.
Сохранить текст сообщения весьма легко, если ваш телефон имеет функции записи изображения экрана или скриншота (снимка) экрана. В крайнем случае, если модель аппарата не имеет таких возможностей, сфотографируйте смс на обычный фотоаппарат.
Сейчас крайне редко можно встретить магазин, который не оборудован системой постоянного видеонаблюдения. Стоимость такого оборудования стала доступна даже небольшим торговым точкам. Поэтому вы можете обратиться к руководителю или администратору магазина с просьбой предоставить и изучить записи камер в тот период времени, когда была сделана покупка. Эту просьбу можно указать непосредственно в тексте претензии, которая подается сотруднику организации-продавца.
Оформить возврат по чеку
Возврат без чека
Возврат денежных средств покупателю осуществляется при предъявлении:
товара с сохраненными физическими свойствами, имевшимися ярлыками, не находившегося в пользовании, в неповрежденной упаковке;
гарантийного талона (при наличии);
документа, подтверждающего личность (паспорт, водительское удостоверение);
товарного или пробитого на кассе чека или иного документа, способного подтвердить приобретение товара в конкретном месте и полную его оплату (при отсутствии фискального документа приобретение товара может подтвердить свидетель, в сетевых магазинах чек можно распечатать повторно, поскольку они сохраняются в базе);
заявления на возврат уплаченных средств.
Возврат денежных средств, внесенных на счет магазина с помощью безналичного расчета, невозможен путем выдачи наличных денег из кассы.
Чтобы осуществить возврат товара по безналичному расчету необходимо составить заявление в свободной форме либо по образцу, который указал магазин.
Продавец должен составить акт на возврат товара, который также не имеет утвержденной формы, но при его оформлении необходимо указать ряд обязательных реквизитов:
краткое описание товара, в отношении которого осуществляется возврат;
паспортные данные покупателя;
сумму, подлежащую возврату;
подробное основание отказа от покупки.
Подготовленный и заполненный сторонами акт оформляется в двух экземплярах.
Законодательством установлен 10-дневный срок возврата денег покупателя при безналичном расчете со дня подачи заявления. Если возврат осуществляется за некачественный товар, данный срок увеличивается до 14 дней.
Продавец направляет в банк платежку на возврат средств по безналичному расчету. В течение 3 рабочих дней сотрудник банка обязан зарегистрировать платежку, проверить его достоверность и отправить на исполнение. В последующем срок возврата денежных средств на карту зависит от оперативности работы конкретного банка. Коммерческие банки осуществляют возврат денег быстрее, чем государственные. В любом случае этот срок не может превышать установленные законом 30 дней.
У покупателя имеется право на получение неустойки в размере 1 процента от подлежащей возврату суммы в случае, когда продавцом нарушены сроки возврата денежных средств.
В последнее время большое распространение получила торговля через Интернет. Возврат продукции, приобретенной таким образом, также возможен. Однако есть несколько особенностей.
Действующим законодательством регламентировано право покупателя отказаться от товара, приобретаемого на интернет-сайте, до его передачи, кроме того, дано 7 дней для отказа от продукции после ее передачи без объяснения причин. Установлено правило на предоставление потребителю письменной памятки о праве вернуть товар в указанный срок. При отсутствии памятки срок составляет 3 месяца.
При возврате товара, приобретенного за безналичный расчет, деньги возвращаются путем их перечисления на счет покупателя.
Но вернуть можно не любой товар, а только ненадлежащего качества и не включенный в перечень товаров, которые возврату и обмену не подлежат. Согласно Постановлению Правительства №55, нельзя вернуть товары из следующих категорий:
парфюм;
косметика;
предметы личной гигиены;
нижнее белье;
бытовая химия;
строительные материалы (цемент, песок, шпатлевка и др.);
ювелирные изделия.
Условия возврата денежных средств за товар описывается в письме ЦБ РФ №112-Т. Судебная практика полностью на стороне указанных в письме правил. Пока в судебном производстве не было дел, которые бы не встали на сторону положений законодательства в части возвратов.
Этапы возврата денежных средств на карточный счет покупателя:
покупатель пишет заявление, в котором описывает причины, по которым желает сдать товар, а также обязательно указывает реквизиты банковской карты, на которую нужно зачислить уплаченные за товар деньги;
продавец запускает операцию возврата на терминале и выдает покупателю чек, на котором будет указано «возврат»;
продавец обязан направить в обслуживающий банк информацию об осуществленном возврате посредством электронного журнала или реестра платежей.
Что должен предоставить покупатель для возврата:
непосредственно сам товар;
документ, удостоверяющий личность (паспорт гражданина РФ);
карту, которой рассчитывался;
кассовый чек;
заявление на возврат.
Если все же есть необходимость вернуть денежные средства не на ту карту, которой покупатель рассчитался в момент приобретения товара, реквизиты другой карты нужно указать в заявлении. Но самое главное – собственником счета должен являться сам покупатель, а не третье лицо.
Ответственность за нарушение законодательства в части обязательного использования ККТ устанавливается КоАП.
Нарушитель платит штраф. Сумма зависит от того, какую сумму выручки получила организация, которую не провела через кассу. Штрафуют и саму организацию (или ИП), и кассира, который не пробил чек.
Так, кассир заплатит штраф 25-50% от выручки, которую не провел по кассе (минимум 10 тысяч рублей), организация или индивидуальный предприниматель заплатит штраф 75-100% выручки (минимум 30 тысяч рублей).
При повторном нарушении (непроведении операций через ККТ) и в случае, если объем выручки составил более одного миллиона рублей, деятельность компании приостанавливается до трех месяцев.
Можно ли вернуть товар без чека в магазин: 5 способов
Закон «О защите прав потребителей» утверждает, что потребитель имеет право сделать возврат денег за товар ненадлежащего качества (о причинах обмена или сдачи информирует статья 18 закона). Причем, форма оплаты не может послужить причиной в отказе перечисления денежных средств. Единственный нюанс, клиенту они возвращаются либо наличными, либо переводом (зависит от изначального способа внесения оплаты). В законе «О защите прав потребителей» статья 22 прописано, что денежные единицы должны быть перечислены сроком до 10 дней с момента получения и фиксации требования от покупателя, это касается обычной продукции. Если происходит отказ от технически сложного товара, время ожидания может быть увеличено и придется ждать до 30 дней. Выше перечисленные условия легко соблюдать, рассчитываясь за покупку наличкой. При списании с банковской кредитки быстрое получение средств (до 3 дней) назад возможно только оформив отказ до закрытия магазина. Так как бухгалтеру достаточно лишь отменить транзакцию по оплате с кредитки. Через сколько дней возвращаются деньги на карту при возврате товара, если заявление о его возвращении было подано не сразу, а в течение 14 дней, отведенные законом? Время перевода тогда затягивается до 40 суток, зависит от бухгалтерии магазина и банка-эмитента (который обслуживает денежную карточку).
Следует помнить, что оформить денежный возврат за неудачную покупку возможно в течение 14 дней после покупки товара, а обратиться в магазин может исключительно держатель пластиковой карты .
Поэтому, приобретая любой новый товар, не откладывайте его сразу «в дальний ящик», а внимательно рассмотрите, протестируйте и проверьте в действии. И, если вас что-то не устроило, не медлите с возвратом данного товара обратно.
При обращении в магазин следует иметь при себе:
паспорт;
два чека на покупку: кассовый с фискального аппарата и чек о снятии денег с устройства банка;
платежную банковскую карту.
Что делать, если чек утерян?
Согласно российскому законодательству вернуть товар вы вправе даже без чека, но для этого обязательно понадобятся свидетели, которые смогут подтвердить свершившийся факт сделки (при необходимости и в суде).
Лучше всего, если они не являются вашими близкими родственниками .
Кроме купленного изделия, нужно также принести продавцу или ответственному за возврат специалисту следующие документы:
паспорт
товарный чек и чек с торгового терминала о снятии средств с платежного инструмента
банковскую карту
Нечестные или плохо разбирающиеся в законодательстве РФ продавцы могут отказать в возврате средств на карту за покупку и принять ее обратно, однако это будет неправомерным. Согласно Закона о защите прав потребителей и постановления Пленума Верховного суда в нашей стране, отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате товара и возмещения его стоимости. В случае если магазин принципиально отказывает покупателю в законных правах, можно обратиться в суд за рассмотрением этого дела. Желательно, чтобы на стороне покупателя были свидетели совершения товарно-кассовой операции для подтверждения его слов.
Возврат денежных средств при отмене покупки по карте оформляется следующим образов: Клиент возвращает приобретенный ранее товар в срок не позднее 14 суток с момента его оплаты. Прилагает фискальный чек, а также чек из терминала, подтверждающий списание средств с карты; Взамен принятого магазином товара на руки выдается акт приемки либо накладная, подтверждающие, что покупка вернулась к продавцу; Покупатель заполняет заявление на возврат денежных средств, где прописывает свои данные, сумму, уплаченную за покупку, а также причину возврата. К этому документу продавец прикрепляет копию паспорта заявителя. На этом процедура оформления возврата для покупателя закончена, остается дождаться получения уплаченных денег на карту.
Вернуть по каким-либо причинам не подошедшую вещь надлежащего качества обратно в магазин, получив свои деньги на карту, потребитель может не позднее двух недель с момента её приобретения. Данный срок отсчитывается со второго дня покупки. Продавцу положено в трехдневный срок удовлетворить письменную просьбу покупателя о возмещении денежной суммы за товар на пластиковую карту.
В случае возвращения товара, купленного по безналичному расчёту, нужно руководствоваться нормативными документами. Также важно знать главную терминологию.
№
Основные термины
Пояснение
1
Безналичный расчёт (согласно российскому законодательству)
Разновидность оплаты товаров/ услуг, при которой применяются электронные платежи. Это может быть оплата банковской/ кредитной картой, электронным кошельком и пр.
2
ККМ (контрольно-кассовая машина)
Устройство, которое считывает данные с банковских/ кредитных карт
3
Корреспондентский счёт
Счёт, который открывается в кредитной организации для совершения в дальнейшем финансовых операций. Информация о каждом действии отслеживается и сохраняется.
4
Кредитор
Банк, который является посредником и предоставляет услугу по открытию расчётного счёта.
5
Лицевой счёт
Счёт, с помощью которого проходят сделки между продавцами и покупателями. На лицевом счёте можно найти информацию о совершаемой сделке, об условиях её проведения и пр.
6
Неоплаченный платёжный документ
Документ, на основе которого банк может совершать различные операции. Сюда относятся: аккредитивы, чеки, инкассовые поручения. Такая документация обычно используется при расчётах между юридическими лицами.
7
Платёжное поручение — скачать образец
Распоряжение владельца банковского счёта. Согласно этому распоряжению между расчётными счетами будут осуществляться транзакции.
8
Электронный документ в бумажной форме
Сформированный электронный документ, распечатанный на бумаге
9
Электронный платёжный документ
Документ, который является основанием для совершения различных операций по расчётным счетам. Электронный платёжный документ имеет такую же юридическую силу, как и обычный бумажный документ.
В 2021 году утверждён ряд ситуаций, когда покупатель имеет право вернуть денежные средства, уплаченные безналичным расчётом, в этот же день:
Если приобретённый товар не подошёл по размеру, фасону, цвету или пр.
Если продукция оказалась ненадлежащего качества, а покупатель заранее не был об этом предупреждён.
В последнем случае у покупателя могут возникнуть трудности при возврате самого товара, оказавшегося некачественным.
ФЗ №161 от июня 2011 г. является основным нормативным документом, регулирующим порядок возврата денежных средств при безналичных расчётах. На этот федеральный закон следует ссылаться, чтобы не возникло недопонимания или вам не отказали в возврате денег.
Наличные средства не могут быть выданы покупателю из кассы. Это регламентируется государственными органами и соответствующими документами. Например, в Письме УФНС России по г. Москве от 15.09.2008. объясняется порядок возврата денежных средств на счёт покупателя.
Рассмотрим особенности порядка возврата денежных средств по безналичной форме, которые важно знать.
Срок перечисления денежных средств зависит от причины требования возврата:
№
Причина
Срок
1
Товар оказался некачественным
Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» возврат денег будет осуществлён в течение 10 дней.
2
Товар оказался некачественным, но его вернули в течение 14 дней, указав причину «не подошёл»
Согласно статье 25 ФЗ № 2300-1 от февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» срок возврата будет не более 3 дней.
Если же продавец, не имея юридических оснований, отказывается возвращать деньги полностью, то в этом случае можно требовать ещё и неустойку.
За каждый просроченный день продавец будет должен по 1% от общей суммы. Подробнее в ст. 26 ГК РФ.
Получить выплату неустойки можно лишь через суд (в принудительном порядке).
При организации возврата необходимо сделать соответствующие записи о произведённых хозяйственных операциях.
Проводки, с помощью которых можно зафиксировать возврат товара в 2021 году:
Пояснение
Дебет
Кредит
Продажа продукции
62
90
Оплата купленного товара
51
62
Списание стоимости купленного товара
90
41
Восстановление цены возвращённого товара
41
90
Уменьшение выручки
76
90
Возврат денежных средств
51
76
Если организация отражает свою деятельность в общей системе, то необходимо дополнительно сторнировать НДС, удержанный с товара, корректировочными счетами-фактурами.
Пояснение
Дебет
Кредит
По продажам начислен НДС
90
68
НДС сторнирован по причине возврата
68
90
При применении данных проводок будут исключены разного рода недопонимания.
По закону возврат денежных средств покупателю при безналичном расчёте должен произойти в течение 10 дней, с момента подачи заявления. Если возвращается сумма за товар ненадлежащего качества, то срок продлевается до 14 дней.
Продавец отправляет в банк платёжный документ на возврат денег. В течение 3 рабочих дней специалист банка:
зарегистрирует платёжный документ;
проверит, достоверен ли он;
направит платёжку на исполнение.
Далее срок возврата зависит от персональной работы отдельного банка. Коммерческие банки возвраты, по безналичным расчётам, совершают быстрее государственных. Но, ни при каких условиях срок возврата не должен превышать 30 дней.
Покупка и продажа товара через интернет сейчас особо популярна. Вернуть продукт, купленный подобным образом, тоже возможно.
Каждый интернет-магазин обязан предоставить покупателю инструкцию о возможности возврата товара в определённый срок. При отсутствии таковой период возможности возвращения продукта продлевается до 3 месяцев.
Если товар куплен по безналичному расчёту, то средства возвращаются на счёт покупателя.
Порядок возврата денежных средств
В соответствии с п.15 Порядка при выдаче денег по расходному кассовому ордеру или заменяющему его документу отдельному лицу кассир требует предъявления документа (паспорта или другого документа), удостоверяющего личность получателя, записывает наименование и номер документа, кем и когда он выдан, и отбирает расписку получателя. Расписка в получении денег может быть сделана получателем только собственноручно чернилами или шариковой ручкой с указанием полученной суммы: рублей — прописью, копеек — цифрами. Безналичный возврат по конкретной операционной кассе не показывается, в связи с тем что какая-либо операционная касса торгового зала при проведении такой операции не задействована. Возврат же товара оформляется в соответствии с требованиями Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденных письмом Комитета Российской Федерации по торговле от 10.07.1996 №1-794/32-5.
На возвращенный товар составляется накладная в двух экземплярах. Один экземпляр прикладывается к товарному отчету, другой вручается покупателю и является основанием для возврата денежных средств сданный товар.
Аналогичные разъяснения были даны в том числе в ряде писем Управления МНС России по г. Москве (от 31.12.1999 №03-12/20731, от 16.02.2000 №30-12/4487, от 17.03.2000 №30-08/1/10843, от 21.04.2000 №30-12/16365, от 13.09.2000 №30-08/1/43844, от 04.09.2001 №30-12/40498, от 02.11.2001 №30-12/50836, от 05.06.2002 №29-12/ №29-12/17931, от 16.04.2003 №29-12/20843).
юрист департамента налогов и права АКГ «Интерэкспертиза» Васильева Татьяна
Дата : 2004
Место публикации : «Финансовая газета» / № 40. 2004
АКГ «Интерэкспертиза» просит вас при использовании публикаций иметь в виду, что:
статья представляет собой мнение автора, согласованное во всех существенных отношениях с мнением Экспертного совета АКГ «Интерэкспертиза» на момент её подготовки;
мнение автора не всегда совпадает с мнением официальных органов;
необходимо помнить, что законодательство или правоприменительная практика могли измениться с момента выпуска данной статьи;
все вопросы, рассмотренные в статье, носят общий характер и не предназначены для непосредственного использования в практической деятельности без согласования всех конкретных обстоятельств дела с профессиональными консультантами.
Назад в раздел
Новости законодательства
Новости компании
2022
2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
Пресс-релизы
Срок с момента приобретения товара не должен превышать двух недель (14 дней)
На товаре не должно быть признаков того, что он использовался
Должен быть сохранен внешний вид приобретения со всеми ярлыками, пломбами и т.д., т.е. возвращаемый товар должен быть полностью пригодным для последующей продажи
Должен быть сохранен чек оплаты данного товара
Если чек по каким-либо причинам отсутствует (испорчен или утерян), покупатель вправе задействовать свидетелей в качестве подтверждения факта покупки данного товара.
Важно! Отсутствие у покупателя чека не может быть аргументом для отказа произвести возврат. У кассира всегда есть возможность найти факт покупки в реестре продаж и при необходимости создать копию чека.
Товары с дефектами или же видимым браком
Вещи, не подошедшие по фасону или цвету
Товары с неподходящей комплектацией, габаритами и т.д.
Срок возврата денежных средств покупателю, согласно законодательству Российской Федерации, равен 10 дням. Но как показывает практика, выплаты производятся в момент возврата, после его документального оформления.
Если покупателем был приобретен крупногабаритный товар и его транспортировка потребует финансовых затрат, есть два пути для решения данного вопроса:
Покупатель вправе потребовать доставку товара до торговой точки силами продавца
Покупатель вправе организовать доставку своими силами и в дальнейшем потребовать у продавца возмещения оплаты доставки, данное требование необходимо указать в заявлении на возврат
Важно! Если доставка осуществляется силами покупателя, стоимость перевозки подлежит компенсации только при наличии подтверждающих документов.
«Приход» — непосредственно пополнение кассы в момент продажи товара
«Возврат прихода» — противоположный «Приходу» вид расчета, используется в случае необходимости возврата денежных средств из кассы
«Расход» — используется при приеме какой-либо продукции или сырья от граждан (например, выплата при приеме металлолома)
«Возврат расхода» — практически неиспользуемый вид реквизита, противоположен «Расходу» (используется если принятый от граждан товар возвращен обратно населению, а денежные средства возвращаются в кассу)
Покупатель пишет заявление
Кассир оформляет накладную
Кассир создает кассовый чек
Кассир выдает покупателю денежные средства (если товар был оплачен наличными денежные средства выдаются из денежного ящика кассы; если оплата была проведена по банковской карте, возврат осуществляется на карту покупателя)
1. Возврат товара по онлайн-кассе всегда должен сопровождаться соответствующим пакетом документов, первым идет заявление от покупателя.
Строгой формы у данного заявления нет, но есть перечень данных, которые должны быть в нем отражены:
Данные продавца (наименование, реквизиты, ФИО директора, т.е. вся известная покупателю информация о точке продаж)
Данные о товаре (артикул, цвет и т.д.), найти их можно на ярлыках
Причина возврата (не подходит фасон, брак на товаре и т.д.)
Данные покупателя
Дата написания
Подпись и расшифровка подписи покупателя
Пример заявления на возврат товара:
Возврат без чека
Если товар был оплачен наличными, покупатель вправе потребовать, чтобы денежные средства были возвращены либо наличными из денежного ящика кассы, либо переводом средств на расчетный счет (т.е. безналичный расчет).
В случае возврата на расчетный счет, покупателю необходимо написать соответствующее заявление.
А если товар был оплачен банковской картой, возврат по онлайн-кассе строго должен быть оформлен только по безналичному расчету.
Для того, чтобы произвести возврат, кассиру необходимо вставить карту покупателя в платежный терминал и выбрать соответствующую операцию. Срок зачисления денежных средств в этом случае составляет около 3 рабочих дней.
Но в данном процессе задействованы три лица: продавец, покупатель и банк, поэтому схема возврата выглядит следующим образом:
Покупатель пишет заявление
Продавец на основании заявления передает информацию в банк
Банк перечисляет сумму на расчетный счет покупателя
Соответственно срок возврата денежных средств может варьироваться в большую или меньшую сторону.
Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.
Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:
Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.
Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.
На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.
Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.
Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.
Если вы решили удовлетворить требование покупателя в полном объеме, то необходимо написать об этом в ответе и пригласить его за получением денег. Обычно указывают конкретную торговую точку или офис, если у компании несколько магазинов. Еще можно включить время, но в целом потребитель вправе прийти за деньгами в любое рабочее время магазина.
Приглашать потребителя на встречу необязательно, если он выбрал способом получения денег перевод на карту. Но отправить ответ все же стоит — так вы исключите ситуации, когда потребитель попытается обратиться в суд с претензией уже не на возврат товара, а на отсутствие ответа.
Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, лучше мотивировать ответ. То есть сослаться на нормативные акты или указать другие причины, например, результат независимой экспертизы.
Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан. Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя.
Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету
Размер скидки за недостаток определяют по договоренности с покупателем. Например, вы продали ему холодильник, а грузчики повредили его при доставке. На работу холодильника царапина не влияет, но покупатель может обязать вас заменить поврежденную панель. В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег.
Оформляется скидка, как и замена товара, чеками возврата и новой покупкой на меньшую сумму. Срок возврата — 10 дней.
Аналогичным образом и в тот же срок происходит компенсация расходов на ремонт товара. Покупатель должен принести вам чек от организации, которая устраняла недостаток. Обратите внимание: потребитель не обязан согласовывать с вами организацию для проведения ремонта. Если вы считаете, что цена за ремонт слишком высокая, можно отказаться от выплаты — обычно под «высокой» считают более двух третей от стоимости нового товара. Покупатель в этом случае имеет право обратиться в суд.
VIDEO
Правила дистанционной торговли отличаются. Покупатель вправе отказаться от любой покупки без объяснения причин в любой момент до вручения ему заказа и в течение 7 дней после. Если на сайте нет соответствующей закону инструкции по возврату, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.
При возврате магазин не обязан оплачивать доставку — расходы на нее можно вычесть из суммы возврата. Но только в том случае, если цена доставки была явно указана. Если было сказано, что доставка бесплатная, покупатель может оспорить ваш вычет через суд.
У магазина есть 10 дней на возврат денег с момента обращения.
Покупка сделана для предпринимательских целей, то есть покупатель не является потребителем.
Потерян товарный вид. Например, есть потертости на технике или одежду использовали, и она потрепалась.
С товара сорваны ярлыки производителя.
Товар продан не вами. Если вы уверены, что конкретно этот товар приобретен в другом магазине, можно отказывать в возврате. Но если вы ошиблись, покупатель может обратиться в суд.
Прошел срок. На возврат товара надлежащего качества дается 14 дней со следующего дня после покупки.
Товар куплен в обычном, а не в интернет-магазине, и входит в перечень невозвратных.
Продавец не обязан возвращать деньги за продовольственные товары надлежащего качества. Но если в товаре есть недостатки или его продали с истекшим сроком годности, то это будет считаться продажей товара с недостатком. То есть по требованию покупателя нужно или вернуть деньги, или заменить его на похожий товар.
От технических ошибок никто не застрахован, поэтому кассиры должны знать, как сделать возврат по онлайн-кассе, если в чеке был указан неправильный товар. В этом случае в программе выбирается операция «Возврат прихода», указывается номер неверного чека, и производится его отмена. Конкретные клавиши и меню могут отличаться в зависимости от модели кассового оборудования.
В результате на печать выводится чек с признаком «Возврат прихода». После этого продавец обязан вернуть покупателю деньги. Если же фактический расчет еще не был произведен, то кассир просто пробивает новый правильный чек и берет у клиента нужную сумму.
Для налоговой инспекции желательно взять с продавца объяснительную записку с причинами возврата средств, даже если то была обычная техническая ошибка.
Отдельно стоит разобрать ситуацию, как сделать возврат по онлайн-кассе, при желании покупателя получить возмещение расходов на транспортировку.
Согласно закону, продавец должен за свой счет забрать габаритный товар от клиента и привезти в торговую точку. Если такой возможности нет, то покупатель может воспользоваться услугами сторонних перевозчиков и затем потребовать от магазина возмещение транспортных расходов. При этом обязательно приложить к соответствующему заявлению чек от компании, которая перевезла товар.
В этом случае возврат денег происходит также с реквизитом «Возврат прихода», но без указания чека. Впоследствии в бухгалтерии данная проводка отражается по дебету 91 счета.
Правила возврата денег при отмене операций
Бывают случаи, когда клиент обращается к кассиру с возвратом товара сразу после инкассации. При этом отсутствует чисто физическая возможность выдать ему деньги.
Если подходить к ситуации формально, то у магазина есть 10 дней для выполнения предъявленных требований. Клиент может написать заявление о возврате и прийти за деньгами в другое договоренное время. Всё будет законно.
Предприниматели могут предусмотреть и более лояльные для покупателя варианты действий. Всё зависит от специфики работы магазина и квалификации бухгалтеров. Деньги могут быть перемещены с другой кассы или взяты подотчет у собственных работников. Конечный вариант зависит от желания администрации выполнить требования покупателя законно и в минимальные сроки.
Может случиться, что клиент изначально оплатил товар картой и при возврате продукции хочет, чтобы деньги перечислили на банковский счет. В законодательстве специальных упоминаний о такой ситуации нет. Вариантом решения проблемы является упоминание клиентом в заявлении требования о перечислении денег на карточный счет. При этом перечисляются его реквизиты.
Желание клиента получить деньги безналичным путем не освобождает от необходимости выдать ему кассовый чек типа «Возврат прихода». При этом в документе указывается, что возврат производится безналичным путем. Это позволит избежать кассового разрыва при формировании отчетов в конце смены.
Кассир также должен знать, как сделать возврат по онлайн-кассе, если покупка была оплачена картой. Специфика перечисления денег между банками состоит в том, что после подтверждения операции в магазине сумма не сразу переводится от одного финансового учреждения к другому. Это обычно происходит в течение нескольких часов во время регламентной процедуры сверки итогов. Но она может произойти и через пару минут после оплаты товара.
Если посетитель, купивший у вас товар, передумал сразу после этого, то порядок возврата денег следующий. Покупатель предъявляет кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату. В случае, если чеки не сохранились, он, как сказано выше, может сослаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.
Как правильно оформить возврат товара от покупателя в данном случае? Необходимо заполнить накладную, например, по форме ТОРГ-13. В этом случае в графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца. Документ составляется в двух экземплярах. Его подписывают продавец и покупатель. Для продавца накладная является основанием для корректировочных записей, а для покупателя — для возврата денег (или для обмена товара на аналогичный, если производится обмен). Бланк ТОРГ-13 вы можете бесплатно скачать на нашем сайте.
Деньги покупателю необходимо выплатить из той же операционной кассы, в которой был пробит чек на покупку возвращаемого товара. Причем, отдать их нужно до закрытия смены и снятия Z-отчета. При закрытии смены вам надо будет составить акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3. На нашем сайте вы можете бесплатно скачать бланк и образец заполнения акта КМ-3.
Сумму, которая была выплачена покупателю, кассир по окончании смены указывает в журнале кассира-операциониста. Ее также необходимо отразить в справке-отчете кассира-операциониста. Если кассиров несколько, то старший кассир должен, наряду с другими данными, указать сумму возвратов покупателям в сводном отчете по всем кассам.
Итак, еще раз про документы на возврат товара от покупателя в день покупки. Клиент приносит чек, продавец оформляет накладную на возвращаемые товары, например, по форме ТОРГ-13, и акт КМ-3.
Похожие записи: