Как написать претензию туроператору если перенесли рейс хозяйственное право

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать претензию туроператору если перенесли рейс хозяйственное право». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание

1. Я летел на чартере, его задержали, а мне — доплатили!

2. Образец претензии туроператору за перенос рейса

3. Задержали чартерный рейс: что делать в этом случае

4. Как взыскать деньги с туроператора

5. Как составить претензию туроператору за перенос или задержку рейса

6. Претензионный порядок урегулирования споров с потребителями туристских услуг

Желательно вручить претензию туроператору незамедлительно, посетив офис компании. Сотрудник фирмы должен поставить отметку о получении и зарегистрировать обращение.

Если посетить турфирму нет возможности из-за отдаленного местоположения, следует направить ее по электронной почте или через форму обратной связи на официальном сайте компании.

После возвращения домой претензия может быть направлена по почте заказным письмом с уведомлением.

Я летел на чартере, его задержали, а мне — доплатили!

Сроки рассмотрения заявления туриста составляют 20 дней с момента окончания тура. Компания обязана среагировать на обращение в течение 10 рабочих дней.

В случае, когда претензия адресована авиакомпании, подать ее можно в течение шести месяцев, которые отсчитываются с даты, указанной в билете. Перевозчик должен дать ответ в течение месяца.

В нашей стране ситуации, в которых сотрудники туристических агентств проявляют непрофессионализм во время оказания услуг, к сожалению, не редкость. Данная ситуация вынуждает недовольных клиентов писать соответствующую претензию.

Как и любые другие права потребителей, права клиентов можно найти в статьях Закона «О защите прав потребителей».

Как правило, для того, чтобы составить претензию относительно неправомерных действий со стороны турагентства, необходимо наличие одного из нижеследующих оснований:

Авиарейс, входящий в стоимость купленной путевки, был отменен или задержан;
Номер в гостиничном комплексе, забронированный туристическим агентством, оказался занятым, вследствие чего туристам пришлось самостоятельно бронировать и оплачивать новый номер;
Условия проживания в гостинице основательно отличались от тех, которые описывал сотрудник туристического агентства;
Многие услуги предоставлялись за дополнительную плату, однако при покупке путевки данные пункты были внесены в полную стоимость;
Любые другие основания, вследствие которых отдых был сорван, и клиентам туристического агентства пришлось нести дополнительные финансовые траты.

Если вы столкнулись с одной из вышеупомянутых причин, смело составляйте претензию, адресатом которой будет выступать туристическое агентство. Несоблюдение данных пунктов является грубым нарушением ваших прав, и, как следствие, вы можете потребовать возврата денежных средств.

На всех рейсах российских авиакомпаний внутри России действуют российские правила.

На международных рейсах российских авиакомпаний применяются и российские правила и международные договоры России, например, Монреальская конвенция. Если в каком-то вопросе эти нормы различаются, то в приоритете — международные нормы.

На рейсах иностранных перевозчиков российские правила действуют, если это явным образом написано в договоре. Если нет — применяются нормы страны перевозчика и, возможно, нормы международных договоров, подписанных этой страной (например, Регламент ЕС № 261/2004 на рейсах в Евросоюз).

1) Бесплатно воспользоваться обслуживанием в аэропорту во время ожидания своего рейса или рейса на замену: получить напитки и питание через 2–4 часа задержки в зависимости от расстояния полета, а также без трат доехать до отеля и заселиться в гостиницу, если рейс отложен на следующий день. Если задержка или отмена рейса произошли вследствие обстоятельств непреодолимой силы, это не освобождает авиакомпанию от обязанности обслуживания в аэропорту.

2) Получить компенсацию в случае овербукинга или если рейс отменили или задержали по вине авиакомпании:

250–600 €, если рейс задержали и вы попали в пункт назначения на 3+ часа позднее запланированного времени;

125–600 €, если рейс отменили и заменили его другим меньше, чем за 14 дней до вылета. Кроме случаев, когда вылет нового рейса на 2- часа раньше и прилет на 4- часа позже;

250–600 €, если вам отказали в посадке из-за овербукинга.

На международных перелетах можно претендовать на компенсацию по Монреальской конвенции.

Если ваш рейс отменили из-за коронавируса, денежная компенсация вам не полагается, но вы имеете право на пункты 1) и 3).

3) Без доплаты улететь другим рейсом, если его предложит авиакомпания,

или ждать отправления своего рейса,

или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета: при отмене и овербукинге — в любом случае, при переносе — только через 5 часов задержки. Если рейс стыковочный и оставшийся перелет потерял смысл, то вернут деньги за все части билета и бесплатно доставят в исходный аэропорт вылета. Другой вариант — получить ваучер, если его предложит авиакомпания, и потратить его на будущий перелет или вернуть деньгами через определенное время, установленное перевозчиком.

Обратите внимание: пункт 1 вам положен в любом случае, а пункт 2 — только если вы не отказались от перелета и добрались до конечного пункта с опозданием больше 3 часов. По пункту 3: вы имеете право не соглашаться на ваучер и получить возврат денег.

1) Бесплатно воспользоваться обслуживанием авиакомпании в аэропорту, если рейс задержан или отменен по вине авиакомпании и если это предусмотрено договором перевозки.

Сроки и объем услуг в общих чертах установлены договором перевозки, а за их разумную интерпретацию на месте отвечают представители авиакомпании. Обычно это еда (не обязательно горячая) через 4 часа задержки и гостиница и транспорт до нее, если вам пришлось остаться в аэропорту на ночь. Авиакомпании обычно не предоставляют гостиницу при вылете из города, где вы живете.

Но! Есть закон, по которому должны предоставить еду и воду через 2 часа задержки, если пассажиры уже сидят в самолете.

2) Без доплаты улететь другим рейсом, если его предложит авиакомпания,

или ждать отправления своего рейса,

или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета и дополнительных услуг (места в салоне, багаж и т.д.). Длительность задержки, при которой можно сдать билет, законом не установлена. Другой вариант — получить ваучер, если его предложит авиакомпания, и потратить его на будущий перелет или вернуть деньгами через определенное время, установленное перевозчиком. вы имеете право не соглашаться на ваучер и получить возврат денег.

3) В случае овербукинга по закону вам полагается компенсация и, скорее всего, вас пересадят на другой рейс.

Компенсации и штрафы за отмену и задержку рейсов в США не предусмотрены. На международных перелетах можно претендовать на компенсацию по Монреальской конвенции или Регламенту ЕС № 261/2004.

В разных азиатских и африканских странах авиационные законы различаются, и часто в них определены только самые общие принципы, а конкретные вещи авиакомпании устанавливают сами.

Базовые нормы в Азии и Африке похожи на описанные выше: если рейс отменили или сильно задержали, вам почти всегда предложат возврат денег за билет или перелет другим рейсом без доплаты. Когда будут кормить, предоставят ли гостиницу и выплатят ли компенсацию, зависит от страны и даже от конкретной авиакомпании.

• О компенсациях в Индии, Китае и в некоторых азиатских авиакомпаниях
• О компенсациях в Африке

Образец претензии туроператору за перенос рейса

В Америке нет закона, обязывающего авиакомпанию предоставлять пассажирам, чей рейс отменили или задержали, питание и гостиницу. Несмотря на это, большинство авиакомпаний обслуживают пассажиров. Обычно через 4 часа задержки предлагают еду, а если вам пришлось ждать своего вылета ночью, то бесплатно предоставляют гостиницу и транспорт до нее и обратно. На что именно можно рассчитывать, написано в договоре перевозки.

Отдельная история — когда пассажиры уже сидят в самолете, а рейс задерживается, или самолет приземлился, но пассажиров не выпускают в аэропорт. В этих случаях, по американскому закону, авиакомпания обязана предоставить питание и воду через 2 часа задержки.

Читайте, что делать в аэропорту, чтобы получить все положенное при задержке и отмене — в любой стране

Задержка самолета начинает считаться с начала третьего часа ожидания. Как только вы начали ждать третий час, можно требовать у стороны, которая организует рейс:

через 2 часа – обеспечение воды пассажирам, возможность сделать 2 телефонных звонка или отправить электронное письмо;
через 4 часа – обеспечение горячей едой;
через 6 часов – поселение в гостиницу с обеспечением трансфера и питания.

Не всегда представители оператора могут оперативно среагировать на требования пассажиров.

Важно! Храните все чеки, начиная со 2 часа ожидания и до конца. Вода, еда, счет с кафе, счет с хостела или гостиницы – все это вам обязаны вернуть вместе с компенсацией.

По законодательству РФ, отечественные компании много за задержку не заплатят: тариф составляет 25 рублей за каждый час ожидания.

Зарубежные компании выплачивают до 600 евро, если грамотно составить заявление на получение компенсационной выплаты. Их работа регулируется Регламентом ЕС 261, который имеет юридическую силу на территории всего Евросоюза, если чартер:

принадлежит турецким операторам;
летает из ЕС или в ЕС европейской авиакомпанией.

Задержка на 2-3 часа обычно не привносит в планы туристов особенных сбоев. Но задержка от 6-8 часов и более – практически целый день отпуска, который оплачен, но не использован.

Обязательно следует подготовить такие документы и доказательства:

фотографии табло, на котором указано время задержки рейса;
все чеки с указанием даты покупки – еда, вода, оплата отеля и т.д.

Важно! По прилету в отель необходимо составить претензию туроператору и отправить ее по электронной почте. Ее затем нужно продублировать заказным письмом после возвращения с отдыха.

При переносе рейса на 12 часов и более турист теряет фактические сутки проживания в отеле. Для этого нужно взять в отеле подтверждение фактического заселения и выселения и сопоставить с тем, что указано в туристическом ваучере, который изначально предоставил туроператор. Время, которое было пропущено из-за задержки рейса, обязаны компенсировать.

Если о задержке рейса сказали после того, как туристы уже собрались в аэропорту, необходимо поставить на посадочный талон штамп, который удостоверяет то, что вылет был перенесен. Посадочные документы необходимо сохранять, чтобы приложить к претензии и получить компенсацию.

Важно! Если вылет осуществили в те же сутки, что было запланировано, компенсируют только издержки на личные расходы.

К примеру, если вылет планировался в 2 часа ночи, а вылетели вы в 15-00 того же дня, проживание в отеле не оплатят, так как счет ведется по количеству ночей.

Для того чтобы подать по почте претензию туроператору, есть 20 дней со дня окончания тура. Компания, которая была ответственной за полет, обязана в течение 10 дней рассмотреть прошение и ответить.

В письме следует описать все нюансы, четко изложить ход событий и прикрепить документы, чеки, фото и другие доказательства ваших слов.

Важно! Оперируйте языком юристов, уточняйте свои слова, подкрепляя нормативными актами и пунктами законов. Всегда требуйте сделать выплату по безналичному расчету, чтобы в суде представитель оператора не мог сказать, что вам предлагали деньги, а вы отказались.

Следует после описания всей ситуации добавить реквизиты получателя – данные, номер счета. Обязательно сделать опись документов, которые прикрепляются к претензии, образец которой для написания туроператору за задержку рейса можно скачать на сайте компании.

В большинстве случаев юридический отдел туристического оператора не станет возмещать ущерб. Если вам отказали в установленный законодательством срок, необходимо подавать в суд.

Принято по правилам иск подавать в суд по месту нахождения ответчика. Но закон на стороне потребителя и поэтому дает право подавать по месту вашего проживания.

Если компания, которая нарушила права пассажира, известная, то она уже имела опыт суда за некачественно оказанные услуги и задержку времени вылета. Необходимо найти в интернете данные, введя в поиск юридический адрес компании, после чего найти сайт суда, к которому относится компания территориально.

Важно! Если на сайте суда большинство решений по данной турфирме вынесены не в пользу потребителя, имеет смысл подавать в суд по своему месту проживания. Найдите образец искового заявления и используйте его в качестве примера.

Задержали чартерный рейс: что делать в этом случае

Есть один очень важный лайфхак, который поможет в получении возмещения, если рейс задерживают. Перед тем как подать в суд, необходимо составить жалобу в Роспотребнадзор, в которой описать все нарушения ваших прав, согласно Закону о защите прав потребителей.

Претензия туроператору за задержку рейса может быть отклонена, но если на основании вашей жалобы компании будет выписан штраф, это усилит в суде ваши позиции. Также компенсация за задержку чартерного рейса вами могла быть составлена неправильно, а специалисты Роспотребнадзора могут помочь советом с составлением претензии.

Компенсацию за задержку авиарейса следует ждать не менее 1 месяца, но не более 2-х месяцев. Получателю придут исполнительные листы, которые необходимо направить приставам, но это не гарантирует скорое получения денег.

Важно! Необходимо узнать банк, в котором обслуживается туроператор, и отнесли исполнительные листы туда. Для этого информацию можно получать на сайте компании, или же узнать ее другим путем. Часто такие данные печатают в договоре на продажу путевки.

Получение компенсации от туристического оператора, который предоставил некачественные услуги – это реально. Необходимо изучить свои права и не отступать. Даже небольшая сумма компенсации от каждого туриста является победой над теми, кто предоставляет некачественные услуги.

Чартер – договор на нерегулярный перелет между авиаперевозчиком и туроператором, посредником или другой независимой компанией. Рейс представляет собой аренду воздушного судна для перевозки людей в нужную дату по маршрутам, где нет регулярного сообщения.

По закону всю ответственность за такие перелеты несет агентство, поскольку на время аренды самолета именно оно отвечает за все возникающие проблемы. Претензия туроператору за задержку рейса может составляться в свободной форме, но по определенным правилам.

или международной, в страны, не входящие в Евросоюз

В этом случае размер компенсации установлен ст. 120 Воздушного кодекса РФ и составляет 25 % от МРОТ за каждый час задержки рейса, но не более 50 % от стоимости билета.

Чтобы получить компенсацию вам необходимо в течение 6 месяцев со дня задержки рейса обратиться в авиакомпанию с письменной претензией (п. 4 ст. 124, пп. 4 п. 1 ст. 126 ВК РФ), в которой надо указать следующее:

наименование перевозчика (юридического лица), фирменное название авиакомпании, ваши Ф.И.О., адрес проживания, контактный телефон, электронный адрес;
суть ситуации (номер рейса, город и аэропорт вылета, указанное в билете время вылета, фактическое время вылета, количество часов задержки);
требование о выплате компенсации и размер с расчетом (со ссылкой на ст. 120 ВК РФ);
перечень приложенных документов (копии авиабилета, посадочного талона, справки о задержке рейса);
ваша подпись, Ф.И.О. и дата.

Вручить претензию можно непосредственно в офисе (представительстве) авиакомпании, потребовав поставить на вашем экземпляре отметку о вручении и печать организации-перевозчика. При отказе от подписи отправьте еще один экземпляр по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Получив претензию, перевозчик обязан в течение 30 дней рассмотреть ее и уведомить пассажира о принятом решении.

Как взыскать деньги с туроператора

Если вы летите авиакомпанией, которая зарегистрирована на территории Евросоюза, или летите из Европы в города России или из одной европейской страны в другую, то размер компенсации определяется в соответствии с Монреальской конвенцией и зависит от времени задержки и дальности расстояния:

минимальный размер – 250 евро (при задержке не менее трех часов и дальности до 1500 км);
максимальный размер – 600 евро (при задержке более четырех часов и дальности более 3500 км).

Главным условием для выплаты компенсации при таком виде перевозки является наличие вины авиаперевозчика. При этом, в отличие от первого, описанного выше вида перевозки, неисправность самолета не является основанием для освобождения перевозчика от ответственности.

Предъявить требование о выплате компенсации вы можете в течение нескольких лет, в зависимости от норм, действующих в стране, где зарегистрирована авиакомпания, или в стране вылета (если авиакомпания не европейская). Обычно этот срок составляет два года. Максимальный срок – шесть лет (Великобритания).

Претензия с требованием выплаты компенсации составляется на английском языке и направляется в авиакомпанию онлайн или в письменном виде (в зависимости от правил авиаперевозчика).

В претензии следует указать, на основании каких пунктов закона вам полагается компенсация, сумму компенсации, на которую вы претендуете, и описать обстоятельства задержки рейса. К претензии нужно приложить копии авиабилета, посадочного талона и справки о задержке рейса.

Рассмотреть претензию и ответить вам авиакомпания должна в срок от одного до трех месяцев.

Вы вправе обратиться в контролирующие организации в стране вылета. Кроме того, вы можете подать к авиакомпании иск в суд того европейского города, в котором расположен главный офис перевозчика. Если же авиакомпания не европейская, то иск надо подавать в стране вылета при условии, что у перевозчика есть там представительство.

Если вы не хотите или не можете заниматься общением с авиакомпанией самостоятельно, можно обратиться в одну из компаний, которые занимаются разрешением таких ситуаций и могут по заявке пассажира обратиться в суд (например, AirHelp, Compensair и др.).

Передать уже написанную претензию туроператору можно лично или по почте.

Чтобы передать претензию лично, нужно прийти в офис туроператора, с которым был заключен договор, с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии (включающую дату принятия, ФИО, должность и подпись принявшего сотрудника) и отдаст обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.

Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки, она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных фактических затрат (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и т.д.) на дату отказа от тура. При этом справка турфирмы о понесенных расходах не является надлежащим доказательством оплаты расходы (для подтверждения расходов предоставляются платежные и иные документы, при этом из данных документов должно вытекать, что расходы понесены именно по туру данного туриста). В случае отказа от путевки в связи с стихийными бедствиями, народными волнениями вам необходимо распечатать (сделать нотариально удостоверенный скриншот) официального сообщения МИД России и Ростуризма с констатацией угрозы в стране временного пребывания и с просьбой воздержаться от поездок в проблемные регионы. В этом случае вы вправе требовать возврата вам полной стоимости тура, если подаете заявление о возврате денежных средств до начала путешествия (турфирма не вправе удерживать фактически понесенные расходы).

Мы рекомендуем подавать заявление не только на руки сотруднику турфирму, но и отправлять его почтой России с описью вложений, чтобы подтвердить факт направления заявления о расторжении договора.

Если в течение 10 дней с даты направления заявления, турфирма не вернет денежные средства, то для возврата денег вам необходимо обращаться в суд.

Совет юриста: Указывайте в заявлении о расторжении договора банковские реквизиты для возврата денег, тогда туроператор не сможет мотивировать невозврат денег в суде тем, что “деньги не возвращены в связи с непредоставлением банковских реквизитов” и требовать снижения на этом основании штрафных санкций.

В договоре указано несколько компаний, к кому обращаться с данным заявлением, кто должен вернуть деньги?

Ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей”). Поэтому внимательно изучаем договор с турфирмой, находим сведения о туроператоре, предъявляем заявление туроператору.

Иск может быть предъявлен по выбору туриста (потребителя) в суд по месту своего жительства, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора.

При цене иска не более 50 тысяч рублей иск подается мировому судье, а более этой суммы — в районный (городской) суд общей юрисдикции.

После подачи иска в суд туристу необходимо принять участие в судебных заседаниях (обычно их 2-3) при рассмотрении дела для того чтобы отстоять свои права, особенно в случае заявления ответчиком возражений по иску (в части суммы фактически понесенных расходов по туру, о снижении заявленных сумм и т.д.).

При необходимости, в случае несогласия с решением суда первой инстанции (полным отказом в удовлетворении требований или значительном снижении сумм к взысканию) дольщик вправе подать апелляционную жалобу, в этом случае необходимо также отстоять свои интересы в суде вышестоящей инстанции. Необходимо помнить о том, что в вышестоящую инстанцию нельзя представлять новые доказательства, не представленные в суд первой инстанции (новые доказательства представляются в исключительных случаях в суд апелляционной инстанции), поэтому важно обосновать максимально полно свою позицию в первой инстанции.

Получив положительное решение суда о возврате денег за путевку у потребителя встает вопрос: “Как получить деньги за турпродукт фактически?”

Для начала оговоримся, что решение суда вступает в законную силу по истечении месяца со дня изготовления решения суда в окончательной форме (полное решение с мотивировочной частью), если никто из сторон не обжаловал решение. Если решение обжаловано, то постановление суда вступает в силу в день вынесения постановления апелляционной инстанцией, но истцу для получения исполнительного листа необходимо дождаться возвращения дела в суд первой инстанции.

После вступления в силу решения суда потребитель должен для взыскания денег в принудительном порядке получить в суде исполнительный лист. Далее дольщик предъявляет исполнительный лист к взысканию в установленном порядке (помимо исполнительного листа необходимо подготовить заявление о взыскании в соответствии с ФЗ об Исполнительном производстве) в банк, в котором открыт расчетный счет туроператора (узнать счета можно, направив запрос в налоговый орган), либо в отдел судебных приставов. Процесс фактического получения денег с туроператора является длительным, зачастую творческим, а иногда напоминает оперативно-розыскную деятельность по поиску счетов, имущества, в редких случаях деньги поступают туристу сразу после подачи исполнительного листа в банк. При недостаточности денег у туроператора, но наличии какого-либо имущества потребителю придется взаимодействовать с отделом судебных приставов, который, к сожалению, по практике работает неэффективно и неоперативно, обжаловать бездействие пристава в вышестоящий орган и суд, в некоторых случаях потребитель вправе требовать признания туроператора банкротом.

Возместить убытки туриста в случае банкротства туроператора можно несколькими способами: заявив требования туроператору при начале процедуры банкротства либо обратившись в объединение туроператоров или в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору.

Вариант № 1. Обращение туристов за выплатой в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору

В случае прекращения туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения туроператором всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта турист имеет право на возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, и выплату денежных средств, причитающихся ему, например, в связи с эвакуацией из страны. Такое право появляется у туриста в случае публичного заявления туроператора о прекращении туроператорской деятельности либо, если туроператор не сделал такого заявления, но прекратил туроператорскую деятельность, при принятии решения об исключении туроператора из единого федерального реестра туроператоров.

На этом этапе обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию.

Для заявления требований о денежной выплате рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Если финансовое обеспечение предоставлено туроператору несколькими организациями, вы можете предъявить требование к любой из них по своему выбору.

В письменном требовании о денежной выплате необходимо указать:

персональные данные туриста, заключившего договор, а также его контактные данные
дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора
номер договора о реализации туристского продукта, дату его заключения, а также даты начала и окончания тура
наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности
информацию об обстоятельствах, свидетельствующих о неоказании услуг по перевозке или размещению или о наличии недостатков по данным услугам
размер реального ущерба, причиненного туристу
реквизиты документа, подтверждающие отказ туроператора добровольно возместить туристу причиненный реальный ущерб, и (или) номер и дату вступившего в силу судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба — если требование предъявляется по банковской гарантии
банковские реквизиты для перечисления средств возмещения

К требованию необходимо приложить следующие документы:

копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста
копию договора о реализации туристского продукта, если договор оформлялся на бумажном носителе, или договор, оформленный в форме электронного документа
документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта

Права клиентов турагентств защищают Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». ЗоЗПП гарантирует всем потребителям право на получение качественных услуг.

В сфере туризма к некачественным услугам можно отнести:

Перенос или отмену забронированного перелёта.
Ошибки, допущенные агентом при бронировании путёвки. Например, если предоставление номера в гостинице задерживается из-за неверно указанной даты заселения.
Умышленные нарушения условий брони. Например, в путёвке прописаны более привлекательные условия пребывания в отеле и более широкий набор услуг, чем предоставляется в реальности.
Требование платы за услуги, которые должны входить в стоимость путёвки.

Данный список не является исчерпывающим. В него можно включить любые проблемы, помешавшие отдыху и повлёкшие непредвиденные расходы.

Если турист столкнулся с услугами низкого качества, то он может обратиться с жалобой к туроператору. Такое обращение поможет клиенту добиться восстановления его прав и возврата денег, а также подготовиться к составлению заявления в государственные и судебные органы.

Нередко пострадавшие туристы идут напрямую в Ростуризм, Роспотребнадзор или суд. Однако, первым шагом в решении конфликтов между агентством и его клиентами должна быть претензия туроператору. Данный документ призван дать возможность виновной стороне выполнить требования пострадавших добровольно.

Составить досудебную претензию можно в свободной форме, написав его от руки или набрав текст в печатном виде. Для упрощения задачи воспользуйтесь бланком или образцом претензии туроператору.

В документ следует включить следующую информацию:

Название компании, которой адресована жалоба.
ФИО заявителя и его контактные данные.
Описание и основания конфликта.
Требования заявителя (например, о возврате денег или замене путёвки).
Дату составления и подпись автора.

Описание конфликтной ситуации рекомендуется писать в хронологическом порядке. Важно, чтобы перечисление фактов было точным, объективным и полным. Рекомендуется включать в текст ссылки на пункты договора или статьи действующего законодательства, которые были нарушены в результате произошедших событий.

Претензионное заявление можно направить в турагентство в течение 20 дней после окончания действия договора на поездку. Как правило, договор прекращает своё действие, когда путешественник приезжает обратно, если иное не предусмотрено отдельными пунктами документа. По истечении 3 недель агентство имеет право отказать в рассмотрении жалобы.

Период, отведённый законодательством на рассмотрение претензии и подготовку ответа, составляет 10 дней. Если за это время компания не сообщила свой ответ, то турист может обратиться в Ростуризм и в суд.

Если компания дала согласие на возврат денег клиенту, то денежные средства должны быть переданы в течение 7 дней с момента оповещения заявителя.

В случае, когда претензия на задержку рейса и возврат денег не привела к желаемому результату, потребитель может обратиться за восстановлением своих прав в суд.

Жалобы на туроператоров в Ростуризм и Роспотребнадзор становятся основанием для проведения объективной проверки и рассмотрения сложившейся ситуации. При необходимости специалисты из данных организаций помогут туристам защитить свои права в суде.

Таким образом, жалоба на туроператора – это возможность получить компенсацию за неприятности, которые возникли в поездке по вине организаторов. Основанием для обращения могут стать как ошибки в брони гостиничного номера, так и задержанный авиарейс.

Написать претензионное письмо можно в свободной форме, включив в него необходимые сведения, перечисленные выше. Если оператор откажется решать проблему добровольно, то его можно принудить к желаемым действиям в судебном порядке.

Помогла вам статья?

В сфере туризма к некачественным услугам можно отнести:

Перенос или отмену забронированного перелёта.
Ошибки, допущенные агентом при бронировании путёвки. Например, если предоставление номера в гостинице задерживается из-за неверно указанной даты заселения.
Умышленные нарушения условий брони. Например, в путёвке прописаны более привлекательные условия пребывания в отеле и более широкий набор услуг, чем предоставляется в реальности.
Требование платы за услуги, которые должны входить в стоимость путёвки.

Как составить претензию туроператору за перенос или задержку рейса

В документ следует включить следующую информацию:

Название компании, которой адресована жалоба.
ФИО заявителя и его контактные данные.
Описание и основания конфликта.
Требования заявителя (например, о возврате денег или замене путёвки).
Дату составления и подпись автора.

Если вы составляете претензию на возврат денежных средств, то в списке требований укажите предпочитаемый способ получения денег.

Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.

Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.

Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.

Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится. Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

наличие в договоре пункта, который был нарушен;
существенность нарушения этого пункта.

Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.

Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).

Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.

Главное основание для предъявления претензии турфирме по задержке чартерного перелета или авиакомпании в целом – отмена или задержка рейса не по вине пассажира. То есть, изменения в графике вылета из-за форс-мажора в самой авиакомпании.

Действующее российское законодательство предусматривает случаи, когда в претензии за задержку рейса пассажир может требовать обратно 100% от стоимости путёвки, полностью от неё отказавшись. При этом туроператор обязан компенсировать потраченные клиентом деньги в строго отведённый для этого срок.

Среди прав пассажира при задержке авиарейса, если от вылета человек не отказался, предоставление следующих услуг:

Время задержки вылета	Перечень предоставляемых компанией услуг
Независимо от времени	Возможность находиться в детской комнате, если пассажир с ребёнком младше 7 лет. Обеспечение сохранности багажа.
Больше 2 часов	Раздача охлаждающих напитков. Возможность сообщения о задержке рейса посредством отправки двух электронных писем или двух телефонных звонков.
Больше 4 часов	Раздача горячего питания после 4 часов ожидания, далее после 6 часов в дневное время и после 8 часов – в ночное.
Больше 6 часов в дневное время или больше 8 часов в ночное время	Обеспечение отдыха в гостинице. Проезд до отеля и обратно в аэропорт.

Чтобы все эти услуги были вам предоставлены безвозмездно, после переноса рейса обязательна подача официальной, письменной претензии вашему туроператору (образец документа ниже в статье).

Если задержка самолета не становится причиной вашего отказа от путешествия, вы всё же имеете законные права пассажира получить денежную компенсацию за понесённые из-за изменений в расписании расходы. Например, если вы узнали, что рейс перенесён на следующий день и самостоятельно заселились неподалёку в гостиницу, вы можете требовать компенсировать вам стоимость номера. Крайне важно сохранять все документы подтверждающие расходы и чеки – без них не имеет смысла просить о компенсациях.

Претензионный порядок урегулирования споров с потребителями туристских услуг

Размер компенсации будет зависеть о того, какой это был перелет: внутренний или международный. В первом случае применяются нормы Воздушного кодекса, во втором – Монреальская конвенция; в апреле 2017 года Россия ратифицировала ее положения, и с этого времени российские авиапассажиры международных рейсов получили усиленную защиту. Свое регулирование есть и на территории Евросоюза.

Написать комментарий

Чартеры часто называют воздушными маршрутками, потому что они формируются особенным способом. Туристический оператор заказывает рейс, оплачивает его и затем продает пассажирам авиабилеты в составе тура.

Так выгодно для всех, но при любом форс-мажоре перед путешественниками ответственность несет не перевозчик, а оператор, как сторона, которая продала билет.

Поэтому и предъявляется претензия туроператору за задержку рейса, если случилась непредвиденная ситуация.

через 2 часа – обеспечение воды пассажирам, возможность сделать 2 телефонных звонка или отправить электронное письмо;
через 4 часа – обеспечение горячей едой;
через 6 часов – поселение в гостиницу с обеспечением трансфера и питания.