Претензионные клиенты (как работать с претензиями)

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензионные клиенты (как работать с претензиями)». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

В зависимости от организационной структуры ответ на обращение готовят разные сотрудники:

• секретари по поручению ответственных лиц;
• юристы;
• руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.

Получив и зарегистрировав обращение, определите срок ответа, который зависит от:

• характера претензии — требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК);
• договора, положения которого нарушены, по мнению стороны обращения;
• законодательства.

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992). Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).

Как работать с претензиями клиентов

В процессе коммуникации с клиентом важен каждый этап. Разберем варианты ответов на претензии клиентов, основываясь на изложенном выше алгоритме.

1. Выражение сожаления

Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.

Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:

• Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
• Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.

Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.

Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.

• «Я расстроена, что вам пришлось столкнуться с неудобствами при запросе результатов анализов в нашей клинике».
  В данном случае не рекомендуем называть сложившуюся ситуацию неудобствами, поскольку клиент понес расходы и был вынужден находиться в ожидании ответа на свой запрос. Скорее всего, он будет раздражен: ах, вы считаете, это всего лишь неудобства? Возможно, более подходящим вариантом будет словосочетание «серьезные неудобства».
• «Мы сожалеем о том, что произошла такая ситуация, и понимаем, что действительно очень неприятно и неудобно, когда в кратчайшие сроки не удается получить необходимую информацию, тем более если это влечет за собой финансовые потери».
  В целом этот ответ вполне подходящий. В данном контексте лучше убрать слова «действительно»: посредством него мы оцениваем жалобу и как будто сомневаемся в том, что ситуация неприятная, а также «неудобно», которое указывает на то, что мы соглашаемся и подчеркиваем, что клиент испытывал неудобства, не получив от нас информацию. Не стоит употреблять слова, на которых мы не хотим делать акцент в коммуникации.
  Ниже представлен удачный, на наш взгляд, пример выражения сожаления: «Очень жаль, что наше долгосрочное сотрудничество было омрачено такой неприятной ситуацией. Смеем вас заверить, что комфорт и безопасность наших клиентов являются наивысшим приоритетом». Здесь особенно ценно упоминание о комфорте и безопасности клиентов, что помогает сместить акцент с негатива на позитивные намерения организации.

Три частые ошибки на этапе выражения сожаления

1. Упоминание о ситуации без конкретизации. Это может привести к риску, что компания и клиент по-разному интерпретируют смысл случившегося, а это, в свою очередь, чревато усилением конфликта. Покажите, что вы понимаете, чем клиент недоволен. Опирайтесь на его слова и кратко перефразируйте суть его жалобы.
2. Использование выражения «мы понимаем» без пояснения. Клиент не трактует эту короткую формальную фразу как принятие смысла его жалобы и участливое отношение к себе. Обычно человек считает свои переживания уникальными, и поэтому сухое «мы понимаем» воспринимает как покушение на эту уникальность, непризнание значимости его эмоций. Понимание и признание чувств — это важный аспект при формировании хороших взаимоотношений с клиентами. Во многих организациях есть правило: если вы пишете, что понимаете, то следует уточнить, что именно.
3. Многократное упоминание о негативных чувствах и потерях клиента из-за случившегося на протяжении всего письма. Тем самым вы постоянно смещаете фокус внимания клиента на негатив, в то время как ваша задача — выйти на возобновление позитивного контакта.

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.

Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.

Данный этап в противоположность предшествующему «эмоциональному» включает только факты, пояснения относительно цели сотрудника, выполняющего то или иное действие по отношению к клиенту, например забота о его безопасности. Если пропустить данный этап коммуникации, то, возможно, негативное отношение клиента к компании усилится, а также возникнет обоюдный риск наступить на те же грабли.

Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.

Часто недовольство клиента совершенно беспочвенно, и его причина лишь в непонимании условий договора. Тем не менее ссылка на контракт, может быть, и даст вам возможность выиграть в диалоге первый раунд, но никогда не позволит одержать настоящую победу.

Контрактов мы не читаем. Мелкие буквы этого документа – наихудший способ передачи информации во всей вселенной. Сравнимый разве что с письмом «вилами по воде».

Для опытного специалиста это не новость. И когда клиент обращается, например, с жалобой на то, что по своему вкладу стал получать значительно меньший доход, всегда знает, какой пункт договора можно напомнить. Тот, где указана возможность понижения процентной ставки. Или тот, где оговорено ограничение количества пролонгаций.

Но хороший специалист никогда этого не сделает. Потому что, указав клиенту на его невнимательность, он с огромной долей вероятности его потеряет. И не только его, но и тех, кому тот живописует, как банк обижает своих вкладчиков (сарафанное радио не знает пощады).

И вы, как хороший специалист, в подобной ситуации не должны поддаться искушению быстро «поставить клиента на место», сославшись на непрочитанные им пункты контракта. А должны изыскать возможность предложить ему заключить новый договор, более полно отвечающий его требованиям.

Такая отговорка тоже не способствует урегулированию конфликта. Она лишь переадресует возмущение на более высокий уровень – к вашему непосредственному руководителю. Он-то, вероятно, все уладит, но после этого вряд ли будет испытывать к вам искреннюю благодарность за предоставленную возможность общения с разгневанным клиентом.

А потому, даже если решение зависит не от вас, возьмите удар на себя. Поблагодарив человека за обращение и извинившись перед ним за задержку, попросите его подождать вашего ответного звонка (письма). И уже сами задайте вопросы начальству.

Тогда и руководитель будет доволен, и обратившийся к вам клиент не посчитает, что его отправляют «по инстанциям».

Как работать с необоснованными претензиями клиентов

Подведем итоги. Как же правильно себя вести, столкнувшись с претензиями? Зачастую несправедливыми!

1. При обращении по почте или в соцсетях отвечайте быстро. Не заставляйте написавшего ждать.
2. При личном контакте выслушайте клиента, покажите ему, что вам «не все равно». Порой одного этого бывает достаточно, чтобы тот, «выпустив пар», понял, что сам неправ.
3. Всегда сдерживайте желание «дать сдачу»: не отвечайте обидой на обиду. В этой ситуации не вы являетесь причиной бед этого человека. Его возмущение адресовано не вам лично и не имеет целью вас задеть.
4. Встаньте на его позицию. Покажите клиенту, что вы понимаете причину его негодования.
5. Извинитесь.
6. Поддержите человека. Предложите устраивающие его пути решения проблемы. Даже если уступки, по вашему мнению, чрезмерны, главное – не сиюминутная выгода, а долгосрочные отношения.
7. Выполните свои обещания.

Эмоции заразительны. И когда мы сталкиваемся с эмоционирующими клиентами, трудно сохранять хладнокровие. Но способность эффективно работать с эмоциями позволяет сохранить свое психологическое спокойствие и эмоционально не перегореть. Плюс, если ты сохраняешь спокойствие, то не «дублируешь» негатив клиента.

По поводу самих техник работы с эмоциями. Их множество. Часть являются общепринятыми, часть являются индивидуальными, «созданными» по-собственному опыту.

В продажах многое стараются свесит к алгоритмам. И при работе с претензионным клиентом исключения нет. Алгоритм работы с претензиями в нашем случае схож со стандартным:

• Установление контакта
• Уточнение
• Презентация решения
• Завершение

Первый пункт, установление контакта, не отличается чем-то особенным. Зависит от ситуации.

Важно понять, в чем конкретно заключается претензия. Решается с помощью двух методов:

• Активное слушание

Мы даем собеседнику высказаться. Это позволяет выпустить эмоциональный «пар». Плюс позволяет получить информацию

• Уточняющие вопросы

В представлении разных людей одни и те же формулировки обозначают разные вещи. И только по средствам уточняющих вопросов можно понять, что от нас хотят.

Плюс вопросы позволяют продемонстрировать, что собеседник нам интересен. Это дает лояльность.

Рассказываем, что произошло и что собираемся делать. Презентация строится с учетом следующих принципов:

• Расскажи, что произошло. Кратко, без использования непонятных терминов. Важно — не обвиняем клиента.
• Скажи, что ситуация решаема. Это должно создать уверенность в том, что существенной проблемы нет. Что не должно быть страхов неразрешимости.
• Расскажи что нужно сделать
• Расскажи про сроки решения, сколько нужно времени для процедуры. в двух последних пунктах именно ты становишься важным элементом. Демонстрируешь свою квалификацию и уверенность — это передастся собеседнику
• Получи согласие на дальнейшие действия. Не решай за клиента, озвученное тобой решение должно быть согласованно. В противном случае есть риск сделать только хуже.

Претензии клиентов – что делать? Вредные советы и полезные выводы

Тут тоже нет ничего особенного. Завершаем контакт, спрашиваем про оставшиеся вопросы. Используем позитивные фразы (приносим свои извинения за доставленные неудобства, всего доброго)

Например, клиент банка, обратился с тем, что у его непонятные ежемесячные списания. Диалог можно выстроить следующим образом:

У меня непонятные списания со счета, каждый месяц

Мы обязательно постараемся вам помочь. Скажите, деньги у вас списываются с основного счета? Вы увидели это в личном кабинете? О каких суммах идет речь?

Да, в личном кабинете я заметил, что каждый месяц списываются деньги. Примерно 60 рублей

Я вас понял, сейчас посмотрим в чем дело и обязательно исправим. Иван Иванович, согласно списку используемых услуг, у вас подключено СМС-информирование. Данная услуга позволяет получать СМС сообщения, например, когда вы пользуетесь картой для оплаты. Стоимость данной услуги — 60 рублей. Скажите, вы пользуетесь данной услугой?

Если мы смогли найти выход, то можно сделать доп продажу. Например, после этапа презентации.

Инструменты работы с претензиями

В заключение пара инструментов:

Это фразы, которые призваны смягчить эмоции и перейти к решению претензии, сократить время диалога. По структуре состоят из:

• Условное согласие с важностью проблемы и связанными с этим эмоциями. Присоединение
• Переход к решению

Например:

• Я вас прекрасно понимаю
• Я обязательно вам помогу
• Мы ценим сотрудничество с вам
• Мы заинтересованны, чтобы вы получали актуальные и качественные услуги и т.д.

Важно — после условного согласия (присоединения) без паузы переходи к решению претензии. В противном случае диалог может затянуться:

Мы ценим сотрудничество с вам. И в связи с этим я хочу предложить вам скидку на пол года. Скажите, вас устраивает это?

Если ты допускаешь паузу после присоединения у собеседника «появляется возможность» продолжить рассказывать про свои эмоции.

Претензии покупателей магазину, которые грозят материальными издержками, необходимо оформлять юридически грамотно. Стандартный пакет документов по удовлетворенной жалобе состоит из:

1. Документы, подтверждающие продажу: чеки, накладные и т.п.
2. Претензия покупателя в произвольном виде с указанием контактных данных, по которым можно идентифицировать стороны конфликта.
3. Акт о приемке товара и обратной его передаче (после ремонта или проведения экспертизы) покупателю.
4. Заключение экспертизы и договор с экспертной организацией.
5. Документ о замене товара или о возврате денег покупателю.

Предприниматели должны знать и как ответить на претензию покупателя, и в какие сроки это нужно сделать. Законодательно эти вопросы урегулированы в Законе «О защите прав потребителей».

Если покупатель обратился с жалобой, предприниматель должен приложить максимум усилий, чтобы решить его проблему. Приоритетом при работе с претензиями является погашение конфликта, а также сохранение лояльности потребителя. Не получив позитивную реакцию на претензию, покупатель магазина просто уйдет. Но впоследствии он может обратиться в суд или контролирующие инстанции, что чревато уже проблемами для предпринимателя.

Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.

Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.

Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.

Претензионные Клиенты (Как Работать С Претензиями)

Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.

Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.

Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.

• Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
• Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес. Желательно готовить такие ответы со ссылками на законы — так потребитель может не возмущаться из-за отказа, а проверить ваши доводы.

Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.

Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.

• Книгу жалоб отменили только для компаний розничной торговли. Остальной бизнес, продающий товары и оказывающий услуги физлицам, книгу жалоб иметь должен. В противном случае компании грозит штраф в размере 20 000–50 000 руб., а ИП — 10 000–20 000 ₽.
• Реагировать бизнес должен не на все записи в книге жалоб. Если это отзыв или предложение, на всякий случай можно просто сделать отметку о том, что запись посмотрели. Разбираться и отвечать нужно обязательно, если клиент оставил претензию.
• Претензия может называться как угодно, например, заявление, требование, жалоба. Главное — потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным.
• Претензией считается не только запись в книге жалоб или письменное обращение, отправленное по почте или переданное секретарю. Если прямого запрета в договоре нет, потребитель может обратиться к бизнесу через электронную почту, смс или мессенджер, а также через социальные сети.
• Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требование. Если не прав, нужно ответить ему отказом, желательно с аргументацией, со ссылками на законы.

Претензия – это недовольство клиента, связанное с обманутыми ожиданиями и нарушением обязательств со стороны компании. Всего можно выделить три типа жалоб.
Самый распространенный вид претензий. Если товар или услуга не оправдывает ожиданий покупателей, клиент вправе потребовать возврата денег или замены на аналогичный продукт надлежащего качества.

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»;
• «Это невозможно»;
• «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
• «Вам нужно было сделать по-другому»;
• «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
• «Вы мне врете!»;
• «Ничем не могу вам помочь»;
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
• «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
• «На вас на всех не угодишь!»;
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
• «Я не знаю»;
• «Вы меня не поняли»;
• «Не могу ничего обещать»;
• «Вы должны»;
• «Вы обязаны»;
• «Вы уверены …?»;
• «Вы задаете слишком много вопросов»;
• «Я займусь вами, как только освобожусь»;
• «Это не мои проблемы»;
• «Надо было раньше …»;
• «А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

• «Такое часто случается»;
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
• «В таких случаях мы всегда так поступаем».

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

• Все отрасли
• Сфера услуг
• Реклама и маркетинг
• Торговля
• Другое

• CRM — что это
• Ошибки при внедрении
• Как выбрать CRM
• Отличия CRM от ERP
• Как выглядит CRM
• Какие бывают CRM

бухгалтериясоветы предпринимателям

Не все покупатели белые и пушистые. Некоторые очень даже зубастые и желают пополнить свой бюджет за счет бизнеса. Противоправные действия они прикрывают законом о защите прав потребителей. Такое недобросовестное поведение граждан получило название «потребительский экстремизм».

Читайте в статье, как выстроить работу фирмы, чтобы защита от нападок недобросовестных потребителей была максимальной.

Из этой статьи вы узнаете:

1. Портрет недобросовестного потребителя
2. Распространенные способы потребительского экстремизма и мошенничества
3. Предупредительные меры для защиты бизнеса от недобросовестных потребителей
4. Как реагировать на претензии потребителей на бумаге и в интернете

Случается, что поведение граждан по отношению к продавцу выходит за рамки разумного. На пути бизнеса встает потребитель, который вдруг начинает утверждать, что товар или услуга некачественные, или требовать денег за моральный ущерб. Как правило, такие ситуации вызваны двумя причинами.

1. Покупатель имеет неопределенное представление о своих правах и обязанностях. Он изучал закон о защите прав потребителей на отрывочных сюжетах из телевидения и сети, и искренне считает, что клиент всегда прав. Требования таких людей часто завышены или спорны.

   Во многих случаях, после объяснения реального положения дел, потребитель согласится с мнением продавца. А если договориться не удается, покупатели с неопределенным представлением о законе могут обратиться в суд. При наличии доказательств необоснованности претензий, вы легко закроете спор в свою пользу.

   Основной мотив такого покупателя — восстановить справедливость и получить компенсацию.

   Предприниматель продавал фирменные межкомнатные двери с годовой гарантией от фабрики-производителя. Через 10 месяцев, после приобретения, покупатель-пенсионер обнаружил появление желтых пятен на светлом полотне двух дверей. Он оформил претензию и попросил замены дверей по гарантии.

   После осмотра сотрудники установили, что причина появления пятен — неправильная эксплуатация дверей. Потерли чем-то химическим и испортили лаковую поверхность. Они составили заключение и отказали в замене. Через год потребитель написал заявление в Роспотребнадзор. Начались судебные разбирательства.

   Предпринимателю удалось доказать в суде, что дефекты были вызваны небрежным обращением самого владельца, однако для этого потребовалось 4 судебных заседания и независимая экспертиза.

2. Второй тип потребителей прекрасно осведомлен о своих правах и обязанностях. Их желание — получить дополнительный доход за счет предоставленных законом преимуществ и психологического манипулирования продавцом.

   Чтобы добиться своего, покупатели прибегают к шантажу, наносят удары по бизнесу через контрольные и ревизионные органы, даже используют судебные аресты. Встречаются случаи, когда такими методами действуют конкурирующие фирмы. Их цель — «черный пиар» и выдавливание компании из бизнес-ниши.

   В администрацию магазина кожгалантереи обратилась покупательница. Она утверждала, что 2 недели назад приобрела вечернюю сумочку и требовала забрать изделие, а ей вернуть деньги. Потребительницу совершенно не смущало, что на сумке отсутствовали бирки, часть блесток облетела, край подкладки обтерся.

   Администрация магазина осмотрела товар и сделала вывод, что вечернюю сумочку активно использовали, а потом решили сдать в магазин. Для подстраховки пригласили на осмотр изделия эксперта, который подтвердил, что все дефекты эксплуатационного характера. Принять сумочку и выплатить деньги директор категорически отказалась. На протяжении месяца покупательница со свидетелями ходила и звонила в магазин, приносила претензии. Она написала заявление в Роспотребнадзор и полицию. Даже подала в суд. Но уже после первого заседания забрала заявление и пропала — поняла, что вернуть поношенную сумочку не удастся.

Покупатели первого типа менее опасны для бизнеса. Однако это не значит, что на их претензии можно не реагировать. Разбираться необходимо со всеми заявлениями, поступающими в адрес вашей компании. Кроме того, действенный способ обороны от потребительского экстремизма — предупредительные меры. Постройте систему защиты заранее — это значительно снизит шансы манипуляторов на обогащение за ваш счет, и облегчит взаимодействие с покупателями первого типа.

Как работать с жалобами клиентов

Деформации правосознания провоцируют людей получать материальную выгоду незаконными способами. Лет 10 назад атаке со стороны потребителей-экстремистов подвергались, в основном, известные торговые марки, корпорации или заведения. Сейчас эта проблема касается не только элитных брендов, но и представителей среднего и малого бизнеса.

Персонал ресторанов и кафе сталкивается с ситуациями, когда в конце ужина один из посетителей в своем блюде обнаруживает посторонний предмет — насекомое, стекло, волос. Свое возмущение гость высказывает очень бурно, ведь его задача привлечь внимание других посетителей.

Если менеджмент заведения лояльно настроен к гостям и не желает скандала, дорогостоящее блюдо, а иногда и весь ужин, идут за счет повара и официанта.

Менеджеры таксопарков вынуждены отбиваться от претензий, когда за опоздание на самолет или поезд граждане пытаются компенсировать стоимость билетов с такси. Свои претензии они мотивируют медленной ездой водителя. Даже если время заказа машины изначально не позволяло добраться до вокзала в срок.

Владельцы фотостудий также встречаются с недобросовестными заказчиками. Получив фотоматериалы, граждане делают копии, а затем пытаются вернуть деньги за ненадлежащее качество фотографий. Если договориться с клиентом не удается, студия вынуждена возвращать деньги полностью или частично. Единственный выход для фотографа в такой ситуации — отследить такие фото в интернете. Затем владелец фотостудии может подать иск о нарушении авторских прав, чтобы наказать недобросовестного гражданина.

Здесь для потребителей-мошенников широкое поле деятельности. Чаще других страдают продавцы автомобилей, бытовой и цифровой техники, дорогой одежды. Право потребителя на возврат товара с недостатками часто используется как причина сдать надоевшую вещь и получить назад всю сумму.

Женщина пыталась вернуть продавцу автомобиль, который был куплен более девяти лет назад. Владелица авто подала иск с требованием расторгнуть договор и вернуть его стоимость по причине скрытых неисправностей в системе пассивной безопасности. За 4 года до подачи иска она попала в ДТП и получила травмы. По заключению экспертизы, в момент аварии женщина-водитель не пользовалась ремнем безопасности. Именно ее беспечность стала причиной перелома. Система безопасности оказалась ни при чем. Суд признал такое поведение потребителя злоупотреблением правом и отказал в удовлетворении иска (кассационное определение Московского городского суда от 24.11.2017 № 4г/2-13865/17).

Застройщики тоже страдают от недобросовестных потребителей. Жаждущие поживиться граждане сначала уклоняются от подписания акта приема-передачи, а потом претендуют на взыскание неустойки за просрочку передачи объекта.

Снижение цен на недвижимость толкает предприимчивых граждан на попытки расторгнуть договор вследствие несвоевременной сдачи квартиры. Ведь расторгнув договор, заключенный ранее, они могут купить недвижимость большей площади или лучшего качества.

Гражданин пытался расторгнуть договор купли-продажи нежилого помещения по причине несвоевременной сдачи и вернуть не только ее стоимость, а это более 13 млн рублей, но и проценты по кредиту, страховку, пени — всего более 4,3 млн рублей дополнительно. Застройщик смог доказать, что покупатель сам не являлся для осмотра помещения и подписания акта приема-передачи. В иске горе-покупателю было отказано (определение Санкт-Петербургского городского суда от 16.01.2018 № 33-772/2018).

Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов

Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:

• Гражданский кодекс, устанавливающий общие положения о заключении договора, разрешении споров, исполнении обязательств, а также регулирующий претензионный порядок разрешения споров в отношении конкретных видов сделок;
• Арбитражный процессуальный кодекс в части установления обязательного досудебного претензионного порядка разрешения споров в большинстве исков, вытекающих из гражданских правоотношений, сроков рассмотрения претензий;
• Специальные нормы в отношении различных видов сделок и правоотношений, регулирующих порядок направления и рассмотрения требований, сроков их рассмотрения и др. (например, ст. 120 Устава железнодорожного транспорта, ст. 403 Кодекса торгового мореплавания и т. д.).

Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.

Участниками (субъектами) претензионной работы в организации в зависимости от ее структуры и наличия тех или иных самостоятельных служб и отделов являются:

• юридические (правовые) отделы, юристы либо иные лица, отвечающие за непосредственное составление претензий в соответствии с требованиями закона и условий конкретного договора, юридически обоснованных ответов на претензии, полученных от контрагентов;
• бухгалтерии или бухгалтеры, отслеживающие поступление денежных средств на расчетные счета организации от контрагентов, а также отвечающие за перечисление платежей второй стороне договора;
• заинтересованные в исполнении условий договора подразделения или должностные лица организации (например, проектный отдел заинтересован в передаче исходных документов заказчиком).

Непосредственную координацию данной деятельности, а также подписание претензий и ответов на них осуществляется руководителем предприятия либо его заместителем, курирующим данное направление.

Понуждение контрагента к исполнению взятого на себя обязательства может осуществляться в двух формах:

• досудебная ― чаще всего в виде направления претензии с требованием исполнить обязательство, компенсировать причиненные убытки и выплатить предусмотренные законом или договором штрафные санкции;
• судебная ― предполагает обращение в судебный орган в соответствии с правилами подведомственности и подсудности с исковым заявлением о защите своего нарушенного права.

В силу ч. 5 ст. 4 АПК в отношении подавляющего большинства споров между хозяйствующими субъектами, вытекающими из гражданско-правовых отношений, предусмотрен обязательный претензионный порядок. Это означает, что предприятия и индивидуальные предприниматели должны прибегать к указанным формам последовательно: лишь при неурегулировании спора в претензионном порядке они имеют право обратиться в суд.

Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:

• требование должно предъявляться и рассматриваться в установленные правовым актом или договором сроки;
• если указанный выше срок не установлен, то выполнять действия необходимо с соблюдением принципа разумности, а также с учетом особенностей конкретного обязательства ― срок должен быть достаточным для рассмотрения (удовлетворения) претензии;
• претензия направляется определенным сторонами способом по реквизитам, указанным в договоре в качестве контактных;
• по умолчанию обмен корреспонденцией между сторонами осуществляется заказными почтовыми отправлениями;
• претензия и ответ на нее должны быть обоснованы и аргументированы с опорой на нормы закона и условия договора;
• претензия составляется, как правило, на фирменном бланке организации, содержащем ее реквизиты.

Обращение за судебной защитой нарушенного права может быть осуществлено как непосредственно после выявления его нарушения, так и после получения ответа на претензию или истечения срока, отведенного на ответ. Выбор зависит от того, предусмотрена ли законом или договором обязательная досудебная процедура в каждом конкретном случае.

В отношении споров хозяйствующих субъектов претензионный порядок, по общему правилу, является обязательным (ч. 5 ст. 4 АПК). Для физических лиц такое правило является скорее исключением (например, по законам «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132-ФЗ и др.).

Составление и подача иска должны подчиняться правилам:

• подведомственности спора (ст. 22 ГПК и ст. 28 АПК);
• подсудности в соответствии с нормами процессуального (арбитражного и гражданского) законодательства;
• требованиям главы 12 ГПК и главы 13 АПК в зависимости от суда, на рассмотрение которого передается спор.

Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?

Положение о ведении претензионно-исковой работы в организации имеет свободную форму, но на практике включает в себя разделы, регулирующие:

• сферу действия положения, основные понятия;
• формы осуществления работы;
• взаимодействие и обязанности участников данной деятельности;
• правила составления и направления претензий и требований в иных формах;
• порядок формирования и подачи исковых заявлений;
• порядок рассмотрения входящих претензий;
• ответственность участников претензионно-исковой работы за ненадлежащее исполнение своих обязанностей;
• основы делопроизводства;
• вступление документа в силу, правила внесения изменений.

Утверждается положение внутренним правовым актом организации, как правило приказом.

• СПА
• Велнес
• Отель
• Салон красоты
• Медицина

• Медицинские спа
• Санатории и курорты
• Клиники
• Технологии оздоровления
• Здоровое питание

• Уход за лицом
• Уход за телом
• Уход за волосами
• Make up
• Маникюр и педикюр

Ваш персонал должен понимать, что жалоба – это нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:

• Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
• Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.
• Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
• Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей компании

Чтобы всего этого достичь, нужно:

1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от работы с жалобой.

2. Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации.

3. Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы «прокачать» навыки, можно пригласить бизнес-тренера, который разберет практические кейсы и ситуации. Однако и внутри компании, собственными силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные варианты поведения.

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов

Необоснованная претензия клиента – это тоже претензия, просто она не может навредить. Речь идет о случаях, когда вы исполнили обязательства, но клиента не устроило что-то еще. Например, цвет товара кажется не таким, как на фото, хотя его предупредили, что цвет меняется в зависимости от освещения. Такие претензии часто пишут, чтобы заставить продавца поменять товар или вернуть деньги за услугу, хотя законных оснований для этого нет.

Ниже небольшой чек-лист, который поможет понять, что вам направили не настоящую претензию, а «пугалку» и что придется иметь дело с «жалобщиком» и его неправомерными требованиями.

№	Признаки претензии-«пугалки» и особенности поведения «пугальщика»	Да/нет
1.	Претензия краткая – одна-две страницы формата А4
2.	Разный шрифт в тексте
3.	Мало ссылок на нормы, максимум несколько формально скопированных из закона статей
4.	Указано, что в случае отказа в удовлетворении требований клиент пойдет в Роспотребнадзор, прокуратуру, суд и взыщет с вас все расходы
5.	Прочитав претензию, вы так и не поняли, чем клиент не доволен
6.	Клиент требует ответить вчера, срочно, ночью
7.	Прислал «бумажку» и звонит
8.	Претензия написана спустя два и более месяцев после продажи товара или оказания услуг
9.	До получения претензии вы разговаривали с клиентом. Он сказал, что передумал: товар или услуга стали неактуальны – например, у него горящие кредиты, и поэтому нужны деньги
10.	Клиент проблемный, с ним тяжело было работать с самого начала
11.	Кричит, угрожает, обещает подать жалобу в прокуратуру и пр.
12.	Пишет многочисленные отзывы в интернете
13.	Несколько раз направлял вам претензии, но после этого ничего не происходит
14.	Этот клиент уже судился с кем-то

Этот чек-лист составлен исходя из нашей 7-летней практики. Если вы набрали 7 и более «да», скорее, вам направили «пугалку». Если получилось меньше 7 «да», возможно, претензия настоящая.

Обращайте внимание на то, как клиент ведет себя и как составил претензию. Обычно при наличии правомерных требований человек не повторяет больше одного раза и не кричит. Посмотрите на настоящую претензию: нейтральный тон – без капслока и угроз в личный адрес; текст хорошо структурирован; ситуация описана по существу; проблема изложена через указание на фактические обстоятельства, без домыслов; имеются необходимые ссылки на договор, нормы закона и судебную практику.

Получать претензии неприятно. К тому же клиент может отправить претензию не из-за недовольства товаром или услугой, а потому что у него много личных проблем, например накопились долги. Мне часто приходилось такое видеть. Но даже в подобной ситуации важно не реагировать эмоционально и отвечать нейтрально.

Нередко заказчики обосновывают претензии примерно так: «Это не то, что я хотел получить», «Я передумал», «Ситуация изменилась», «Я все изучил, но мне это не нужно». Подобные причины не являются основанием для возврата денег клиенту, поскольку не имеют ничего общего с неисполнением предпринимателем своих обязанностей.

Иногда клиенты не передают необходимую для работы информацию, а потом пишут претензии. Такому клиенту в ответе можно предложить предоставить все, что от него требуется. Как правило, если спокойно все объясняешь, конфликт сходит на нет. В крайнем случае иногда лучше отказаться от сотрудничества или вернуть часть денег, чтобы сэкономить время и ресурсы. Деньги стоит возвращать только после того, как клиент подпишет соглашение о расторжении договора. Важно указать на частичный возврат денежных средств и что у клиента нет претензий к услугам и срокам их оказания, качеству и объему работ. Если дело дойдет до суда, эти действия вам помогут. Суд учтет, что вы запросили все необходимые сведения, не отказались от исполнения обязательств и пытались решить проблему в досудебном порядке.

Ко всем входящим документам, которые называются претензией, я рекомендую относиться одинаково: отвечать сдержанно и развернуто; искать решение, которое будет выгодно всем.

1. Определите цель заказа. Закон о защите прав потребителей не применяется, если товар или услугу клиент приобрел не для себя, а для бизнеса.

2. Изучите претензию и проведите внутреннее расследование.

3. Подготовьте ответ. Объясните, почему не можете удовлетворить требования клиента (если это так).

4. Предложите клиенту решение проблемы.

5. Не забывайте проверять сайты судов на наличие поданных исков.

Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Своевременная и качественная реакция на жалобу клиента позволит не только не потерять клиента, но и построить долговременное сотрудничество.

В случае обоснованной жалобы клиента вина лежит конкретно на вас или вашей компании. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар. Естественно, это вполне логично, что покупатель останется недовольным и начнёт жаловаться.

При необоснованных жалобах вашей вины (или вины сотрудников вашей компании) нет, однако клиент по какой-то причине считает иначе. И даже в этом случае вам нельзя оставлять его недовольство без внимания. Мы ещё вернёмся к этой теме, а пока ответим на один волнующий многих вопрос.

Все знают, что означает термин «сарафанное радио». Так, в любом бизнесе многие новые клиенты приходят по рекомендации старых. Если вы не будете обрабатывать жалобы и претензии клиентов, вы рискуете вызвать негативные комментарии прежних клиентов в адрес вашей компании, отпугивая тем самым других людей, которые ещё не успели познакомиться с вашим бизнесом, но вполне могли бы стать постоянными клиентами. Всё это обязательно приведёт к тому, что репутация вашей компании испортится. Именно поэтому работа с жалобами клиентов имеет первостепенное значение. Вовремя устраняйте претензии, и они попросту забудутся.

Как организовать работу с претензиями клиента 2022 г.

Для решения задач, связанных с повышением качества оперативной работы отдела продаж, предусмотрены сделки с клиентами. Использование сделок позволяет зарегистрировать все этапы работы с клиентом (этапы процесса продаж), начиная с момента регистрации потенциального клиента до момента отгрузки товаров клиенту (успешное завершение сделки).

Программа наделена сервисом, использование которого позволяет вести учет по партнерам. Для быстрой регистрации информации о новом партнере (клиенте, поставщике, конкуренте, перевозчике) можно использовать универсальный инструмент — Помощник регистрации нового партнера, использование которого позволяет зарегистрировать:

• контактную информацию о самом клиенте (адреса, телефоны, адреса электронной почты);
• его контактных лиц;
• сведения о юридическом лице клиента;
• данные банковского счета, если они известны;
• произвольные сведения.

При регистрации нового клиента автоматически контролируется наличие «дублей» клиентов в соответствии с введенной для клиента информацией (наименование, ИНН, телефон, адрес электронной почты и т. д.).

Предусмотрена возможность ввода информации о новом партнере без использования помощника и контроля дублирующей информации.

Поддерживается ведение взаимосвязи между партнерами — можно ввести информацию обо всех известных деловых связях партнера и его контактных лицах.

В программе можно зарегистрировать следующие виды связей партнеров:

• взаимосвязи между самими партнерами — применяются для проведения анализа окружения при заключении сделки с клиентом. Наличие связей может повлиять на успешное завершение сделки с клиентом;
• взаимосвязи между физическими лицами (контактными лицами партнеров) — позволит лучше понять, к кому из знакомых можно обратиться, чтобы повлиять на ход сделки.

Для отражения условий продаж, которые будут использоваться и контролироваться при работе с клиентами, предусмотрены соглашения с клиентами, использование которых позволяет:

• определить график оплаты (предоплата, кредит);
• определить порядок оплаты;
• указать вид цены, срок поставки товаров;
• уточнить информацию по ценам на товары;
• указать скидки (наценки) по этому соглашению.

Соглашения используются при ведении оптовых, комиссионных продаж.

Основная задача фиксации условий продаж в соглашении — это автоматический контроль их соблюдения при продаже товара. Соблюдение условий продаж контролируется в момент проведения документов продажи, оформленных с указанием соответствующего соглашения.

При регистрации условий продажи можно оформить следующие типы соглашений с клиентами:

• типовое соглашение — позволяет зарегистрировать типовые условия продажи, которые используются при продаже товаров клиенту. Типовые соглашения могут быть применимы к определенному сегменту партнеров (оптовые покупатели, дилеры и др.);
• индивидуальное соглашение — позволяет зарегистрировать индивидуальные условия работы с клиентом. Индивидуальное соглашение формируется на основании данных типового соглашения с клиентом.

Процесс создания и утверждения соглашений осуществляется через использование статусов.

В рамках соглашения с клиентами определяется необходимость использования договоров при оформлении первичных документов — позволяет вести учет по договорам (в этом случае порядок расчетов и порядок оплаты определяются в договоре).

Похожие записи:

• Алименты в Беларуси на двоих детей в 2022 году с безработного
• Заемный труд. Как нарушить запрет, ничего не нарушая запреты
• Налог на оказание юридических услуг