Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба на банк в 2022 году — обратиться, в ЦБ РФ, роспотребнадзора». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
АРБ — негосударственная и некоммерческая организация, в сферу интересов которой входит отстаивание интересов банковского сообщества России. АРБ выполняет функции финансового омбудсмена, который попытается найти решение в досудебном порядке.
Сюда можно обращаться в том случае, когда банк формально прав. Пример: клиент не может выполнить условия кредитного договора, а кредитор отказывает в реструктуризации. Так вот АРБ попытается добиться, чтобы банк пошел навстречу клиенту.
Ассоциация не является контролирующим органом наподобие Банка России или ФАС РФ. Поэтому она не оштрафует банк за допущенное нарушение, но поможет решить проблему путем компромисса или передачи жалобы клиента в компетентные органы. В АРБ обращение подается следующим образом:
1. На официальном сайте ассоциации открывается вкладка «Про деньги», и далее «Жалоба в банк».
В отличие от АРБ, Роспотребнадзор обладает широкими полномочиями по контролю за соблюдением прав потребителя на территории России. Сюда следует обращаться в том случае, если банк нарушил потребительские права клиента. Под нарушение может подпадать практически что угодно — от навязывания дополнительных услуг до использования скрытых условий в кредитном договоре.
Жалоба подается только через официальный сайт государственной структуры. После перехода на ресурс пользователю необходимо проделать следующий путь:
1. Открыть раздел «Для граждан» и выбрать вкладку «Обращения граждан».
ФАС — Федеральная Антимонопольная Служба, занимается рассмотрением жалоб в сфере свободной конкуренции и защиты предпринимательства. В части банковской сферы ФАС РФ наблюдает за рекламой банковских услуг, а также за тем, чтобы предложения кредитных организаций соответствовали реальным условиям.
Если банк в рекламе своего продукта указал какие-то непонятные или запутанные условия, что повлекло возникновение проблем у клиента, то это прямой повод для обращения в антимонопольную службу. Жалоба в ФАС подается следующим образом:
1. Открыть официальный сайт ведомства, и в верхней панели инструментов выбрать опцию «Написать в ФАС».
ЦБ РФ осуществляет контроль за исполнением законодательства кредитными организациями и нормальным функционированием финансовой системы в целом. Помимо коммерческих банков, Центробанк контролирует следующие организации:
- микрофинансовые организации;
- страховые компании;
- ломбарды;
- негосударственные пенсионные фонды;
- кредитные кооперативы и прочие финансовые сообщества.
ЦБ РФ уполномочен рассматривать все жалобы на нарушение банками законодательства и на другие недобросовестные действия кредитных организаций. Однако наиболее распространенными случаями обращения в Центробанк РФ являются:
- не предусмотренное договором повышение ставки по кредиту и другие попытки изменить условия кредитного договора в одностороннем порядке;
- неправомерное начисление штрафов и неустоек;
- списание денег со счета клиента без его согласия;
- разглашение информации о клиентах третьим лицам;
- игнорирование обращений клиентов;
- навязывание услуг;
- некорректная работа сотрудников банка;
- переуступка права требования долга без письменного согласия заемщика.
Жалобы, не относящиеся к компетенции Центрального Банка РФ, рассматриваться не будут.
Федеральная служба судебных приставов следит за соблюдением законодательства в сфере взыскания просроченных задолженностей. Поэтому, жаловаться сюда может заемщик, права и интересы которого нарушены незаконными действиями, направленными на взыскание задолженностей.
Когда банк продает долг коллекторам, нарушения при взыскании последними происходят достаточно часто. Поэтому физ. лицо, столкнувшееся, например, с «фирменными» приемами коллекторов, направленными на «выбивание» долга, вправе жаловаться непосредственно в ФССП.
Запомните, что на службы взыскания банков и МФО жаловаться в ФССП бесполезно. ФССП регулирует только работу коллекторов.
Как правильно написать жалобу в Центробанк России на действия банка?
Не стоит забывать, что заемщик это в первую очередь — потребитель. Потребитель финансовых услуг. Следовательно, и в Роспотребнадзор с жалобой ему открыта прямая дорога.
Однако в Роспотребнадзор пожаловаться можно лишь на нарушение прав потребителя — то есть на нарушения положений ФЗ «О защите прав потребителей». Например, на введение потребителя в заблуждение.
Прокуратура — это государственный орган, осуществляющий надзор и привлекающий нарушителей к суду.
Жаловаться сюда необходимо по особым основаниям, которыми выступают незаконные действия сотрудников кредитных организаций или коллекторов. Например, жалоба на мошенничество при оформлении кредита, угрозах, нарушении конфиденциальности.
Центробанк (национальный банк) является «начальником» всех банков, ему подконтрольны все банки, а сам он подчиняется Государственной Думе РФ. Кроме того, по вопросу противодействия в отмывании доходов ЦБ работает в связке с Росфинмониторингом.
Так как банки находятся под контролем Центробанка, он является первой и достаточно эффективной инстанцией, в которую нужно обращаться при каких-либо нарушениях. При этом Центробанк рассматривает очень широкий круг жалоб, поэтому жалуясь именно сюда, заемщик вряд ли ошибется адресом.
Теперь, когда у вас уже сложилось общее представление о жалобах и инстанциях, которые их рассматривают, можно более детально углубиться в тему обжалования действий и бездействий банков через Центробанк России.
Как писали выше, Центробанк — это инстанция, которая рассматривает большинство жалоб. Поэтому в момент, когда без жалобы уже не обойтись, то ЦБ — первая инстанция, через которую стоит пойти, чтобы разрешить вопрос и защитить свои права и законные интересы.
Куда еще можно пожаловаться на банк:
Центробанк регулирует работу не только банков, но и других организаций финансового рынка. Следовательно, и жаловаться на них тоже можно в ЦБ РФ.
Пожаловаться в ЦБ РФ можно:
- На банки;
- На негосударственные пенсионные фонды;
- На микрофинансовые организации;
- На страховые компании;
- На ломбарды;
- На лизинговые компании;
- На кредитные и жилищные кооперативы;
- На компании, управляющие инвестиционными фондами и пенсионными накоплениями граждан РФ;
- На брокеров фондового рынка.
Прежде чем жаловаться на банк, надо попробовать решить вопрос миром. Для этого компания сначала убеждает банк, что она не нарушает 115 ФЗ, а если банк не принимает аргументы — вот тогда жалуется. Это требование Центробанка.
Допустим, проблема в отказе перевода. Процесс выглядит так:
компания переводит десять миллионов на счет физлица
↓
банк отказывает в переводе
↓
компания спрашивает о причине отказа
↓
банк отвечает
↓
компания передает банку доказательства, что подозрения необоснованные
↓
банк изучает доказательства десять дней
↓
если банк не меняет решение и повторно отказывает, компания вправе пожаловаться Центробанку.
Требование о переговорах помогает быстрее решить проблему. Если банк ошибся, он может исправить ошибку за день, а жалоба на банк и отмена отказа после нее занимает месяц. Поэтому сначала убеждаем банк, что всё в порядке.
Главное в переговорах с банком — доказательства. Доказательствами могут быть любые документы, которые показывают: компания существует, работает с настоящим бизнесом, не обналичивает незаконные деньги и не помогает в этом другим.
Что подходит для доказательств по 115 ФЗ — в статье Дела «Выйти из черного списка»
Если банк отказал в переводе, обычно он сам запрашивает документы, чтобы разобраться в ситуации. Например, договор с поставщиком, которому компания переводит деньги. Какие документы понадобятся — в статье Дела.
Банки по-разному запрашивают документы. Кто-то присылает вопросы в ворде и на электронную почту, кто-то пишет в чат банка. Модульбанк присылает опросник по ссылке: клиент открывает страницу, пишет ответы или загружает документы, и готово. Ответить на вопросы банка можно за пять минут.
Что делать, если банк не открывает счет — в статье Дела
Если банк отказал в счете, возможно, у банка мало сведений о компании. Чтобы наверняка убедить банк, кроме обязательных документов, например паспорта, можно показать дополнительные. Подходят отзывы клиентов и примеры выполненных заказов. Документы здорово принести с собой на встречу для открытия счета.
Бывает по-другому: сведений достаточно, но они вызывают подозрение. Например, есть долги по налогам или компания работает по массовому адресу. В этом случае сначала надо закрыть проблемы, а потом показать банку, что их больше нет. Как убедить банк и получить счет, рассказываем в статье Дела.
В жалобе на банк есть обязательные пункты — без них Центробанк не примет жалобу — и пункты по желанию.
Необязательные пункты так и помечены «при наличии» или «по усмотрению заявителя». Их можно пропустить. Всё остальное — заполнять обязательно.
Фрагмент инструкции ЦБ для жалобы на банк. В ней — список сведений.
Если у пункта нет пометки — сведения обязательные.
На скриншоте пункт без пометки — «дата решения об отказе…» Значит, дату указывать обязательно.
А вот дата договора с банком — с пометкой «при наличии», поэтому эту дату можно не писать.
Кроме обязательных сведений есть рекомендации Центробанка: какие дополнительные документы о компании помогут обосновать жалобу. Такие же документы обычно просит банк, если у него вопросы о переводе или работе компании.
В инструкции Центробанка один список на все случаи. Для удобства мы разделили список на причины: что прислать, если банк отказал в счете, и что — если в переводе. Использовать наше деление необязательно, можете прислать всё, что советует ЦБ, и всё что решите сами.
- документы для открытия счета. Это те же документы, что компания подавала в банк для счета. Например, учредительный договор;
- сайт компании;
- ссылки на статьи, отзывы клиентов, профильной ассоциации — любую информацию, которая показывает, что компания работает и у нее есть клиенты.
Если банк отказывает в счете:
Если отказывает в переводе:
- выписки по счету в банке, который отказал. Если банк отказал в мае 2018 года, можно прислать выписки с мая 2017 по 2018 год;
- бухгалтерский баланс за год;
- отчет по прибыли и убыткам за год;
- оборотно-сальдовые ведомости по балансовым счетам с расшифровками, тоже за год, например с мая 2017 по май 2018 года;
- налоговые декларации;
- договоры с крупнейшими партнерами, например поставщиками;
- договор аренды офиса, склада, строительной техники — всего, что используется в бизнесе.
Центробанк не уточнил, что будет, если в жалобе нет дополнительных документов. Но советуем не отказываться от возможности переубедить Центробанк и присылать максимум из его рекомендаций. Иначе для аргументов в пользу компании останутся слова «мы хорошие, а банк нам не верит».
Жалоба в Роспотребнадзор
В инструкции Центробанка есть правила к жалобе. Если в жалобе есть что-то из списка, ЦБ ее не рассмотрит.
недостоверная информация о компании. Например, у компании есть пометка о недостоверных сведениях в реестре юрлиц. Если она подает жалобу, она подает о себе недостоверную информацию.
Жалобу на банк рассматривает специальная комиссия, в ней два сотрудника Росфинмониторинга и четыре от Центробанка.
У комиссии больше месяца на жалобу: компания пожаловалась первого июня, ответ получит четвертого июля.
Сначала комиссия анализирует жалобу сама и запрашивает у банка основание отказа. Это занимает двадцать рабочих дней.
Потом готовит ответ и отправляет его компании, это еще три рабочих дня.
Компания получает ответ тем же способом, как подавала жалобу. Если подавала через сайт Центробанка, ответ придет по электронной почте. Если физической почтой — ответ будет в почтовом ящике.
Решение комиссии нельзя пересмотреть: раз решила, так решила.
«Молодежный банк» отказал магазину «Чайная радость» в счете, и магазин подает жалобу.
Комиссия рассмотрела жалобу и решила, что отказ обоснованный.
«Чайная радость» не может подать еще одну жалобу на «Молодежный банк» из-за отказа в счете. Разве что идти в суд, но это другая история.
Комиссия всегда отвечает на жалобу. Даже если жалоба с ошибками, и комиссия не может ее принять, она ответит компании. Не придется гадать, всё ли в порядке с жалобой или надо присылать еще одну.
Разбирательство жалобы занимает время. Чтобы его не тратить, можно попробовать не вызывать подозрения банка. Для этого у нас есть инструкции: если еще не читали, начинайте со статьи «Правила 115 ФЗ», это самая короткая инструкция.
А можно самим ничего не делать и подключить «Белый бизнес» Модульбанка. «Белый бизнес» — это сервис, который помогает избежать отказа банка. Для этого он анализирует налоговую нагрузку, переводы физлицам, деловую репутацию партнеров — всего семнадцать критериев.
Многими людьми оставляется без внимания факт некачественного обслуживания в банковской организации.
Зачастую на банк жалуются в том случае, если со счетов внезапно исчезли деньги.
Судя по отзывам в книге банковских предложений, большинству клиентов не нравятся так называемые обязательные услуги (помимо основных), а именно: различные комиссии, ненужная страховка и так далее.
Не все люди следят за нюансами покупки того или иного товара. Кроме того, чаще всего чек ими не забирается, что является распространенной ошибкой.
Жалобу оформляют на банковскую организацию в письменной форме, адресуют уполномоченному государственному органу. Цель – восстановление прав граждан или привлечение к ответственности виновных банковских организаций (за нарушение клиентских интересов).
Самый надежный и верный защитник потребительских прав – Роспотребнадзор. Если дело во введении ограничения на досрочное кредитное погашение, — как раз необходимо подавать жалобу на банк в Роспотребнадзор. Оформление возврата комиссии по кредиту (если оно установлено незаконно, но уплачено вовремя); жалоба на передачу долга коллектору без клиентского уведомления, — все это – вопросы, которыми занимается российский потребительский надзор.
Банком России был разработан простой сайт. С его помощью любой клиент, права которого ущемили, может пожаловаться на организацию в Центробанк (например, если банковские служащие откажутся предоставлять клиенту необходимую информацию).
ЦБ больше не будет рассматривать жалобы граждан на банки
Фактор нескончаемых и порядком надоевших звонков из банка, по поводу просроченного кредита или иным банковским вопросам, реально исключить с помощью подачи жалобы.
Судя по практическому опыту, жалобы такого типа фактически всегда не рассматриваются, поскольку действия банковских служащих считаются законными: заемщик, беря кредит и оставляя номер, осуществил подписание соглашения об обработке персональных данных.
Самый простой вариант – самостоятельный приход в банк и подача заявления. Оно должно содержать следующие требования:
- О прекращении звонков на номер бывшего клиента (нарушение прав и свобод нового абонента).
- О предъявлении документов, на основании которых они звонят (предъявление кредитного договора и так далее). Банк этого не сделает, после чего можно подавать жалобы в Центробанк или Роспотребнадзор.
Если звонки из банка приходят по ночам, необходимо обращаться в банк по вопросу изменения персональных данных. Звонков больше после этого быть не должно.
В зависимости от того, какое нарушение, происходит формирование жалоб различными методами.
Когда у клиента возникает вопрос, каким образом написать жалобу на банковскую организацию, он может обратиться в банк или на его сайт, взять оттуда подходящий образец, заполнить его и обращаться в вышестоящие инстанции.
Но, для начала, лучше всего написание банковской претензии. Иногда сторонам удается договориться мирным путем.
Чтобы оформить жалобу на банк, граждане имеют право как на личное обращение, так и на коллективное.
Люди, пострадавшие морально и материально от противоправных действий банковских сотрудников, собираются на тематических форумах, договариваются о составлении коллективной жалобы и отправлении ее в вышестоящие инстанции (там проводятся последующие разбирательства).
- Банк России
- Роспотребнадзор
- ФАС
Если неправомерность банковских действий будет доказана, его накажут. Могут даже отозвать лицензию.
Поэтому если понимаете, что банк нарушает свои договорные обязательства, спорит по поводу начисления процентов – подавайте жалобу в вышестоящие органы.
- К какому банку претензия? Необходимо его полное наименование.
- Где произошла ситуация? Необходимо запастись всеми необходимыми адресами, телефонами. К примеру, необходима фиксация конкретного отделения, банкомата, страницы сайта, колл-центра и так далее.
- К какому сотруднику у Вас претензии? По возможности запишите его имя, фамилию и должность.
- Необходимо выбрать, кому Вы направите жалобу на банковскую организацию.
- Необходимо выбрать способ общения с адресатом жалобы – будет то онлайн, обычная почта или телефон. Проводится рассмотрение всех обращений и жалоб, вне зависимости от способа их передачи. Но, для некоторых случаев отлично подходят «бумажная» почта или «физическая» приемная. Например, если необходимо наличие официального подтверждения получения Вашего письма.
- Необходимо отправить жалобу.
В следующей части мы рассмотрим конкретные примеры органов и организаций, рассматривающих жалобы на банки.
Жалобу на действия банка можно подать по одной из следующих причин:
- навязывание в качестве обязательных дополнительных услуг;
- отсутствие реакции на требования, либо желания своего клиента;
- преимущественные действия в отношении отдельных компаний;
- незаконные действия по отношению к личному имуществу клиентов-заемщиков;
- завышение (без имеющихся на то оснований) процентных ставок;
- применение штрафов (без оснований);
- обслуживание по завышенным тарифам;
- необоснованный отказ в кредитовании;
- некорректная работа банкоматов;
- исчезновение (без согласия владельца) со счета денежных средств;
- некомпетентная работа сотрудников кредитной организации, грубое обращение с клиентами.
Важно! К самому распространенному виду грубых нарушений коммерческих банков можно отнести разглашение банковской тайны, то есть в передаче персональной информации третьим лицам.
Банковские структуры имеют право на переуступку кредитного портфеля, однако, разглашать личные данные заемщиков в любой ситуации они не имеют право.Например, при передаче коллекторам личную информацию должников. Прежде чем составлять жалобу в ЦБ РФ, клиенту банка в этом случае следует обратиться в банк и отозвать свои персональные данные. В последствии банк и должник общаться должны только посредством почты, а все звонки от третьих лиц должны прекратиться.
После этого можно переходить к составлению жалобы и подаче ее в Центробанк. В жалобе будет содержится просьба о принятии мер по отношению к коммерческому банку, разгласившему личные данные клиента, а также об отзыве таких данных у третьих лиц. Определенный перечень относительно жалоб на банковские организации не предусмотрен. При любом нарушении законодательства клиент банка имеет право подать жалобу в ЦБ РФ. И реакция на жалобу может быть различной: как обычная отговорка, так и полное удовлетворение требований заявителя, включая отзыв у коммерческой организации лицензии.
Клиент банка может обратиться с претензией в случае возникновения любых несправедливых ситуаций. Даже в том случае, если Центробанк представит аргументированный отказ или свое видение сложившейся ситуации, это иметь дополнительное значение в случае дальнейших в суде.
ЦБ РФ осуществляет контроль за исполнением законодательства кредитными организациями и нормальным функционированием финансовой системы в целом. Помимо коммерческих банков, Центробанк контролирует следующие организации:
- микрофинансовые организации;
- страховые компании;
- ломбарды;
- негосударственные пенсионные фонды;
- кредитные кооперативы и прочие финансовые сообщества.
ЦБ РФ уполномочен рассматривать все жалобы на нарушение банками законодательства и на другие недобросовестные действия кредитных организаций. Однако наиболее распространенными случаями обращения в Центробанк РФ являются:
- не предусмотренное договором повышение ставки по кредиту и другие попытки изменить условия кредитного договора в одностороннем порядке;
- неправомерное начисление штрафов и неустоек;
- списание денег со счета клиента без его согласия;
- разглашение информации о клиентах третьим лицам;
- игнорирование обращений клиентов;
- навязывание услуг;
- некорректная работа сотрудников банка;
- переуступка права требования долга без письменного согласия заемщика.
Жалобы, не относящиеся к компетенции Центрального Банка РФ, рассматриваться не будут.
Повторимся, банки дорожат репутацией и не любят публичных разбирательств.
Во многих финансово-кредитных организациях есть специальные сотрудники, отслеживающие отзывы и отвечающие за обратную связь. Если такой работник увидит в интернете жалобу на банк, который представляет, то постарается максимально быстро отреагировать. Ваше сообщение передадут ответственным лицам либо подскажут вам алгоритм действий.
Один из наиболее авторитетных ресурсов в этом плане — информационный портал «Банки.ру». Он запущен в 2005 году и на сегодняшний день является одним из самых цитируемых финансовых медиаресурсов Рунета.
Название говорит само за себя: на сайте вы найдёте рейтинги российских банков по уровню обслуживания и качеству услуг, рейтинги самых доходных вкладов и рейтинги кредитов с самими низкими ставками.
Вы можете оставить жалобу на тот или иной банк в разделе «Народный рейтинг» или на форуме в теме «Конфликтные ситуации». На отзывы клиентов отвечают представители более 220 российских банков.
Итак, банк отказал компании в счете или переводе, компания попробовала его переубедить, но банк всё равно отказывает. Теперь компания может жаловаться Центробанку.
Чтобы Центробанк узнал о жалобе, компания подает заявление. В заявлении — рассказ, что случилось, в чем не прав банк и почему. Без заявления Центробанк не рассматривает жалобу.
У ЦБ нет шаблона заявления, можно писать в свободной форме. Зато есть обязательные требования и рекомендации, их Центробанк описывает в инструкции или, на официальном языке, «в указании N 4760-У».
На скриншоте пункт без пометки — «дата решения об отказе…» Значит, дату указывать обязательно.
Жалоба в центробанк на действия банка в 2022 году
Во все вышеперечисленные инстанции можно подать претензию на банк следующими способами:
- С помощью личного обращения. Необходимо претензию подавать в двух экземплярах, чтобы один остался у заявителя.
- По почте. Отправить заказное письмо с уведомлением и описью вложений.
- Подать на официальном сайте в интернете.
- Воспользоваться факсимильной связью.
- С помощью личного обращения. Необходимо претензию подавать в двух экземплярах, чтобы один остался у заявителя.
- По почте. Отправить заказное письмо с уведомлением и описью вложений.
- Подать на официальном сайте в интернете.
- Воспользоваться факсимильной связью.
/ Жилищные тонкости / 0 /
Ежедневно свыше пятисот коммерческих банковских организаций занимаются предоставлением своих услуг клиентам по всей России. Из-за постоянно обновляющейся линейки оказываемых услуг нередко страдает качество самого сервиса: некорректная работа банковских терминалов, необоснованное списание денег с карты, грубость и непрофессионализм банковских работников. К счастью клиентов, перечисленные нарушения потребительских прав можно разрешить, обратившись в уполномоченные надзорные инстанции.
В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: что может послужить основанием для обжалования действий банка? куда при этом следует обращаться? как грамотно составить документ? Ответы на эти и другие вопросы ищите в этой статье.
В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: что может послужить основанием для обжалования действий банка? куда при этом следует обращаться? как грамотно составить документ? Ответы на эти и другие вопросы ищите в этой статье.
Унифицированной формы жалобы не существует. Документ можно составить самостоятельно, используя данный образец.
При оформлении необходимо руководствоваться следующими правилами:
- Шапка документа. Оформляется в правом верхнем углу. В ней необходимо указать, кто является заявителем. Отмечаются личные данные (ФИО), а также адрес проживания и контактный телефон. Здесь же прописывается, куда передается жалоба. Если фамилия должностного лица известна, ее нужно указать. При отсутствии данных стоит написать «Руководителю» и наименование учреждения.
- Заголовок. В центральной части документа в середине строки нужно написать слово «жалоба» со строчной буквы.
- Изложение фактических обстоятельств. Важно как можно подробнее прописать, какие права были нарушены, действия или бездействия представителя банка привели к этому. Необходимо указать, при каких обстоятельствах произошло нарушение, момент выявления факта неправомерных действий. Если выделяется вина конкретного человека, его данные указываются.
- Приложения. Все отраженные в жалобе факты должны быть подтверждены документальными доказательствами. Можно приложить копию кредитного договора, квитанцию об оплате услуг, выписку по счету.
- Требования. Необходимо четко прописать, каких действий ждет заявитель после рассмотрения жалобы. Можно ходатайствовать об устранении нарушений, вынесении правовой оценки, наказании виновных лиц.
- Дата и подпись. Указывается день, месяц и год, когда составлена жалоба. Рядом ставится подпись заявителя.
Практика показывает, что оперативные ответы поступают по жалобам, поданным в электронном виде, а также при звонке на горячую линию. Обработка их происходит ежедневно.
Банковские учреждения часто стараются решить конфликт с клиентом мирно, не допуская обращения в вышестоящие инстанции. Поэтому при возникновении проблем сначала необходимо подать претензию в саму организацию.
Жалоба в прокуратуру подается при нарушении прав гражданина, а также законодательства РФ, регулирующего деятельность кредитных организаций. После обращения инициируется проверка на правомерность действий.
Помощь сотрудников прокуратуры требуется, если совершено преступление. Например, гражданин сталкивается с коллекторами, которым банк передал без уведомления его личные данные. А затем начинаются письменные и устные угрозы вернуть долг, которые иногда заканчиваются нанесением вреда должнику.
Аналогичные действия могут наблюдаться и со стороны работников банка.
Для подтверждения данного факта перед обращением нужно:
- записать звонок на диктофон;
- запросить у оператора сотовой связи детализацию звонков;
- сохранить письменные документы, направленные банком;
- сделать фото и видео во время встреч с представителями кредитной организации.
При наличии доказательств нарушений прокуратура не сможет оставить заявление без рассмотрения.
Жалобы рассматриваются в течение 30 дней. Если потребуется дополнительное время, срок ожидания может увеличиться на месяц.
Ситуация
Заемщикам навязывают не только страховые, но и другие необязательные услуги. Типичные примеры: клиенту внушают, что ему необходимо СМС-информирование или услуги по открытию и ведению банковского счета за отдельную плату, хотя он пришел в банк за кредитом.
Закон
- Ч. 2 ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях;
- положения нормативно-правовых актов, которые прямо относятся к соответствующим дополнительным услугам.
Решение проблемы
В данном случае сложно будет доказать, что клиент не желал оказания дополнительных услуг. Для этого придется обращаться в суд и истребовать банковскую документацию, если она не размещена на официальном сайте, в которой предусмотрен порядок получения кредита.
Эффективным способом защиты прав может оказаться обращение в Федеральную антимонопольную службу. Можно обратиться в Общество защиты прав потребителей, направить жалобу в Центральный банк РФ или Роспотребнадзор.
Обратите внимание: 2 июля 2022 г. вступят в силу изменения, внесенные в Закон о потребкредите (федеральные законы от 2 июля 2021 г. № 327-ФЗ; № 328-ФЗ и № 329-ФЗ). Новые положения закона предусматривают, что если при предоставлении кредита заемщику за отдельную плату предлагается дополнительная услуга, то у него должно быть право отказаться от нее в течение 14 календарных дней со дня выражения согласия на ее оказание. В случае отказа заемщика от услуги ему должны быть возвращены уплаченные за нее денежные средства за вычетом стоимости фактически оказанной части услуги.
Судебная практика
- апелляционное определение Новгородского областного суда от 18 июля 2018 г. по делу № 33-1691/2018;
- Определение ВАС РФ от 21 февраля 2012 г. № ВАС-1639/12 по делу № А40-69814/11-145-594.
Ситуация
Чтобы было проще взыскать денежные средства с заемщика в случае, если он вдруг перестанет выплачивать кредит, банк может включить в кредитный договор условие о допустимости списания средств с любых счетов заемщика. Но это незаконно.
Закон
- П. 1 ст. 845, ст. 854 Гражданского кодекса РФ;
- ст. 9 Федерального закона от 26 января 1996 г. № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации»;
- ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- ч. 2 ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях.
Решение проблемы
Эффективным способом защиты прав будет обращение в Общество защиты прав потребителей, Роспотребнадзор или суд.
Судебная практика
- Постановление Верховного Суда РФ от 4 декабря 2015 г. № 306-АД15-12206 по делу № А12-46554/2014;
- постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 14 мая 2014 г. по делу № А45-11571/2013.
Ситуация
Недопустимо указание в договоре условия о предоставлении кредита только в безналичной форме, без возможности его получения наличными денежными средствами в банке, или, наоборот, только в наличной форме.
Закон
- Ст. 861 Гражданского кодекса РФ;
- Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности»;
- ст. 9 Федерального закона от 26 января 1996 г. № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации»;
- ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Федеральный закон от 17 января 1992 г. № 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации».
Решение проблемы
Эффективным способом защиты прав может оказаться обращение в Общество защиты прав потребителей, Центральный банк РФ, Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.
Судебная практика
- Определение Верховного Суда РФ от 25 декабря 2017 г. № 310-КГ17-18602 по делу № А35-21/2016;
- постановление Второго арбитражного апелляционного суда от 31 августа 2009 г. по делу № А29-5334/2009.
Ситуация
Поскольку заемщики не всегда следят за почтовой корреспонденцией, банк может попытаться обезопасить себя включением в договор условия о том, что направленное уведомление считается полученным заемщиком по истечении определенного периода времени (например, спустя 15 или 30 дней с момента отправки почтового отправления). Однако это незаконно.
Закон
- Федеральный закон от 17 января 1992 г. № 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации»;
- «Правила оказания услуг почтовой связи», утвержденные Приказом Минкомсвязи России от 31 июля 2014 г. № 234.
Решение проблемы
Можно обратиться в суд с требованием о признании рассматриваемого условия договора недействительным. Также можно обратиться в Общество защиты прав потребителей с просьбой помочь разобраться в ситуации или в прокуратуру, которая проведет проверку.
Судебная практика
- апелляционное определение Московского городского суда от 4 июня 2019 г. по делу № 33-17037/2019;
- постановление Второго арбитражного апелляционного суда от 31 августа 2009 г. по делу № А29-5334/2009.
Ситуация
Информация о банковских услугах обязательно должна включать сведения об основных потребительских свойствах услуг, условиях их приобретения и цену в рублях. Поэтому если в кредитном договоре не указана цена услуги, это является нарушением прав заемщика.
Закон
- Ст. 9 Федерального закона от 26 января 1996 г. № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации»;
- п. 2 ст. 10 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Решение проблемы
Для защиты своих прав целесообразно обратиться в Общество защиты прав потребителей, направить жалобу в Центральный банк РФ или Роспотребнадзор.
Судебная практика
- Постановление Верховного Суда РФ от 3 июля 2015 г. по делу № 306-АД14-8252; № А72-1324/2014;
- постановление Одиннадцатого арбитражного апелляционного суда от 18 августа 2014 г. по делу № А72-1324/2014.
Защита заемщиков от своеволия банков
Во многих случаях уладить разногласия клиент банка может с помощью устной жалобы, адресованной непосредственно руководству банка, работой которого он недоволен.
Банки заинтересованы в таком способе урегулирования конфликтов, поэтому прежде чем писать жалобу куда-то в вышестоящую инстанцию, стоит воспользоваться шансом — и попробовать урегулировать проблему с руководством самого банка.
Если же устно договориться не удалось, можно обратиться к банку:
- с письменной жалобой, адресованной на имя все того же руководителя. В этом случае банк обязан будет рассмотреть вашу жалобу и дать на нее мотивированный ответ;
- с претензией. На самом деле различие в жалобе и претензии состоит в том, что претензия сигнализирует банку о том, что клиент намерен обращаться в суд. В остальном документы аналогичны, и назвать жалобу претензией и наоборот — это не ошибка.
Отметим, что существует два вида претензий – необязательные и обязательные по закону или в силу договорных условий. Так обязательным является претензионный порядок по следующей категории споров с банком:
- споров о расторжении банковского счета (859 ГК РФ);
- споров о защите прав потребителей банковских услуг (Федеральный закон №ФЗ-123 от 04.06.2018 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»).
В течение 30 дней с момента получения жалобы банк должен отреагировать на нее письменным ответом. Если ответа нет, или если он клиента не устраивает, можно переходить к следующему этапу и писать жалобу на банк.
Адресат для направления жалобы на банк будет определяться в зависимости от того, что стало поводом для жалобы:
- в Роспотребнадзор стоит жаловаться на искажение или непредоставление информации о банковских услугах, некачественное обслуживание, изменение условий кредитного договора, навязывание дополнительных услуг и т.п. — то есть на все то, что может быть отнесено к нарушению прав клиента как потребителя услуг. Роспотребнадзор рассматривает жалобы в течение 7 дней;
- в ЦБ РФ можно обращаться по любым поводам, касающимся работы банка. Данная организация имеет полномочия контролирующего органа и может применить к банку санкции;
- в ФАС стоит жаловаться в случаях недобросовестной конкуренции (например, банк сначала предложил клиентам более выгодные условия кредита, а затем изменил их в одностороннем порядке);
- в прокуратуру следует обращаться, если в составе действий банка содержится нарушение закона, например, банк разгласил данные клиента, и этим воспользовались мошенники.
Иски ценой до 50 000 рублей рассматривает мировой судья, свыше этой суммы — районный.
В какой суд подавать исковое заявление на действия банка? Тут у граждан преимущество: им можно обращаться в суд по месту своего жительства. Это гораздо удобнее, чем судиться по месту нахождения финансовой организации. Если банк настаивает на рассмотрении дела «на своей территории», то возражайте — заявления по защите прав потребителей можно подавать в суд по месту жительства истца.
На первом этапе обязательно обратитесь в кредитно-финансовую организацию с письменным заявлением о нарушении ваших прав. Отнесите два экземпляра документа (один должен остаться у вас на руках). Убедитесь, что секретарь поставил регистрационный номер.
Если сотрудники финансового учреждения не решат вашу проблему, не отчаивайтесь. Подавайте жалобу на банк в Центробанк по образцу. Развернутый ответ или даже маленькая отписка помогут ускорить процесс восстановления справедливости.
Технически принципиальных различий между двумя документами нет. По своей сути такие заявления являются досудебной формой урегулирования конфликта с требованием клиента исполнить взятые на себя по договору обязательства или устранить нарушенные права потребителя. Существенным отличием является направленность документа и конечный результат:
- При подаче претензии заявитель готов пойти на мирное соглашение в случае разрешения его проблемы;
- Жалоба предполагает привлечение виновного к административной ответственности.
Таким образом, пострадавшая сторона может отстаивать свои интересы всеми доступными законными методами. Например, требовать снижения процентной ставки, возврата излишне начисленных комиссий или навязанной страховки.
Куда можно пожаловаться на банк?
Текст жалобы составляется в произвольной форме. В верхнем правом углу указывайте название кредитно-финансовой организации с наименованием отделения, а также личные данные управляющего банка. Чуть ниже поставьте свою фамилию в родительном падеже с инициалами, контактный номер телефона и адрес регистрации заявителя. По центру листа напишите «Претензия» или «Жалоба на банк».
В основном блоке заявления опишите суть проблемы, стараясь излагать ситуацию максимально сухо, без лишних эмоций. Если вы точно знаете, какие действующие нормы законодательства были нарушены, укажите их в документе, ссылаясь на соответствующие статьи закона.
Навязывание дополнительных страховок, отказ от выплат по договору страхования и другие нарушения, противоречащие действующему законодательству, можно оспорить путем подачи претензии на действия страховой компании в Центральный банк, Роспотребнадзор, Федеральную службу страхового надзора, прокуратуру или в суд. Составить документ можно самостоятельно, но в сложных ситуациях лучше обратиться к юристу. Главное – указать в жалобе номер страхового полиса.
Если банк или другая структура, оказывающая услуги кредитования, действительно нарушили права клиента, то можете смело подавать жалобу. Государственные органы помогут восстановить справедливость, вернуть незаконно начисленные комиссии и решить другие экономические либо административно-правовые вопросы без необходимости доведения дела до суда. Центральный Банк может наказать нарушителя вплоть до отзыва лицензии.
Пройдите небольшой опрос и получите образец заявления в Центробанк или другой контролирующий орган для подачи жалобы или претензии.